Panorama mostra la e-reputation: United Airlines accusata di discriminazione

SAN FRANCISCO, CA - JULY 25: The United Airlines name is displayed on a barrier at San Francisco International Airport on July 25, 2013 in San Francisco, California. United Continental Holdings, the parent company of United Airlines, reported record revenues with second quarter earnings of $469 million. (Photo by Justin Sullivan/Getty Images)

Che il settore airline non stesse passando un bel periodo sui social, lo potevamo già capire dalla bufera che ha investito la Germanwings qualche tempo fa. Questa volta invece, la compagnia aerea che ha infiammato la community lo scorso weekend è, e non è la prima volta, la United Airlines.

tahera

Sul volo proveniente da Chicago e diretto a Washington, Tahera Ahmad – direttore del programma interreligioso alla Northwestern University – si è vista negare dalla hostess una lattina di CocaCola Light. La donna, per motivi igienici, aveva chiesto gentilmente di avere una lattina chiusa, ma le era stato negato senza grandi spiegazioni. La ragazza, pertanto, aveva fatto notare che proprio di fianco, ad un altro passengero, era appena stata consegnata una bottiglia chiusa, ed aveva chiesto dunque spiegazioni di tale discriminazione. Alla sua dichiarazione, la hostess aveva giustificato la cosa dicendo che non poteva accettare la sua richiesta poiché la bevanda tappata poteva essere usata come “un’arma”.

La giovane, delusa dal tono e dalle motivazioni di tale comportamento, ha poi raccontato l’accaduto con un post sui social network usando l’hashtag #UnitedForTahera (28000 tweet in 24h) innescando il disdegno della comunità online. La reazione dell’hostess, criticata come “islamofoba” dagli internauti, ha portato all’esplosione delle menzioni contro la compagnia aerea e all’invito a boicottare la United Airlines.

united airlines social mentions

 

Con Panorama, che permette di monitorare la reputazione online del brand e visualizzarla in un’unica schermata, abbiamo studiato la crisi della compagnia sui media. Quello che lo strumento mostra, è un forte picco di menzioni il 30 maggio, e un forte coinvolgimento delle reti news (come Huffington Post) che hanno condiviso poi la notizia sui vari canali social: Facebook, Twitter e forum.

united airlines crisis negative alert copy

Il sentiment dominante per la United Airlines è improvvisamente cambiato, passando da uno positivo ad uno negativo, tanto che i key concept legati al brand mostrano concetti come “discriminazione”, “comportamento patetico”, “ingiustificato”.

Questo esempio ci mostra come un singolo episodio possa generare in poco tempo un buzz online di portata mondiale (18300 menzioni solo le prime 3 ore, 33000 dopo le 24 ore) e ribaltare l’immagine del brand online. In pochi istanti, con Panorama, siamo riusciti ad avere un quadro completo della brand e-reputation di United Airlines e ad ottenere insight interessanti in un’unica schermata.

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