Customer loyalty: come fidelizzare i consumatori sui social

Una mini guida per sfruttare i social media analytics e definire programmi personalizzati di loyalty. Trasforma i consumatori in brand ambassadors!

come fidelizzare i consumatori sui social e stimolare la customer loyalty

In questo post scoprirai come strutturare programmi di customer loyalty sui social sfruttando dati ed analytics: KPIs, indicatori di performance e metriche chiave. Inoltre, troverai come utilizzare questi insights per strategie mirate in grado di trasformare i consumatori più attivi in brand amabassadors.

La customer loyalty descrive i clienti che rimangono fedeli ad un determinato brand per un periodo prolungato di tempo, comunicando le proprie preferenze figlie del valore dell’esperienza e della qualità percepità del prodotto.

Il proliferare di touchpoint online, sopratutto i social media, permette di generare ricerche di mercato mirate, programmi di  brand advocacy e (ovviamente) opportunità di up-selling. Individuare, analizzare ed interagire con questi utenti è un processo chiave che tutti i brand devono mettere in campo. Si tratta di trasformare i clienti stabili in fedeli brand advocates in grado di influenzare il processo di valutazione ed acquisto dei propri pari, inoltre questa attività potrà migliorare il posizionamento rispetto ai propri competitors.

Di seguito trovi i 3 punti chiave per strutturare una strategia efficace: obiettivi, analisi, azione. Buona lettura!

➊ Obiettivi

Per prima cosa, individua gli obiettivi chiave che vuoi raggiungere. In questo modo, l’attività di analisi dei consumatori da raggiungere e la misurazione della performance sarà più agevole. Generalmente, in questo campo possiamo raggruppare i goal in 2 macro categorie:

  1. creare community di riferimento: migliorare l’engagement, aumentare copertura e brand awareness verso audience a target, generare insights per offerte e campagne profilate
  2. vendite: up-selling e prove prodotto.

 

➋ Analisi

Inizia individuando chi sono i top contributor in merito alle conversazioni, oltre che alle interazioni, che riguardano il tuo brand.

Analizza i top contributor per attivare programmi di customer loyalty

Per poter attivare programmi dedicati di customer loyalty, bisogna valutare attentamente l’attività degli utenti tramite una mappatura delle loro azioni e l’analisi di alcune metriche chiave in grado di restituire un quadro più completo. Bisogna quindi identificare il livello di coinvolgimento (sentiment, n° di menzioni e post a tema) e il peso del diffusore (potential reach e capacità di networking). In questo modo, potrai determinare verso quali utenti e più profittevole investire in termini di advocacy.

Bisogna mappare coinvolgimento e livello di influenza dei consumatori per impostare programmi di customer loyalty

Inoltre, l’analisi andrà completata tramite un’indagine sulle piattaforme che vedono un maggior coinvolgimento degli utenti in questione. Potrai quindi stabilire alcune linee strategiche:

  1. rinforzare il posizionamento su un determinato social
  2. erodere la presenza di un competitor
  3. individuare e raggiungere nuove nicchie a target

analizza su quali social i brand ambassadors sono più attivi

Infine, analizza quali sono contenuti che generano maggior engagement per individuare i potenziali brand ambassadors, ovvero gli utenti più attivi, e poter affinare la tua content strategy.

Analizza le pubblicazioni più performanti per individuare i potenziali brand ambassadors

➌ Azione

Una volta individuati e mappati gli utenti di riferimento, non ti resta che creare dei programmi a loro dedicati per premiare la customer loyalty e incentivare la brand advocacy. Ecco alcune idee e strategie da mettere in campo:

  • offerte esclusive

Sconti e promozioni dedicati ai membri più attivi nei canali di riferimento. Si tratta anche di un ottimo modo per stimolare la prova prodotto.

  • eventi dedicati

Crea un vero e proprio ‘club’ che può accedere ad avvenimenti speciali. Inoltre, gli utenti possono essere ulteriormente incentivati trasformandoli in social media reporter.

  • community selettive

Spazi online per offrire servizi aggiuntivi, come ad esempio assistenza dedicata e/o contenuti in esclusiva.

  • concorsi a premi dedicati ai top contributor

In questo caso si può raggiungere un doppio obiettivo, valorizzare la partecipazione degli utenti più attivi e stimolare il resto della community.

Hai best practices, suggerimenti o curiosità su brand advocacy e customer loyalty sui social? Lascia un commento, oppure scrivici su Twitter usando l’hashtag #DigimindTalks o menzionando direttamente il nostro account @Digimind_IT. Ti aspettiamo!




KPis e social media marketing


Rispondi