I social network hanno cambiato il modo in cui entriamo in collegamento, condividiamo e stabiliamo rapporti con altre persone, le imprese e le comunità. Il mondo digitale è in continua evoluzione ed i retailer cominciano a capire l’importanza dei social media all’interno della shopping experience. Per questo oggi possiamo parlare di strategia omnicanale.

È un dato di fatto, oggi i consumatori hanno maggiori possibilità e capacità di intervento. In aggiunta a questo, i prodotti sono più facilmente reperibili e ciò rappresenta una nuova gamma di opportunità per la vendita al dettaglio per aumentare le entrate. Di conseguenza, i brand retail dovrebbero non soltanto aumentare l’impegno verso  i consumatori sui canali social, ma generare anche esperienze che facilitano l’interazione con i diversi punti di contatto per aumentare tassi di conversione, i valore medio degli ordini, ecc.

Come dicevamo, si parla sempre di più di strategia omnicanale in quanto il negozio fisico e la vendita online non sono più due dimensioni separate ma complementari.

L’esperienza omnicanale concentra il proprio intervento sulla creazione di esperienze uniche per il consumatore attraverso tutti i punti di contatto, vale a dire poter accedere a tutti i tipi di prodotto e servizio ovunque si trovino e allo stesso tempo interagire con più canali contemporaneamente tramite smartphone, tablet, e-mail, social network, negozio, etc.

Motivo per cui i retailer devono investire in tecnologie per raccogliere tutte le informazioni generate prima, durante e dopo il processo di acquisto. In questo modo potranno avere una conoscenza del cliente a 360 gradi e migliorare offerta, prezzi, prodotti e servizi rispetto ai competitor.

1.Analisi e segmentazione dei clienti

La prima cosa da fare è quello di identificare il pubblico e segmentarlo. Non tutti i consumatori sono uguali e vogliono essere trattati allo stesso modo, quindi è essenziale non solo categorizzare le variabili socio-demografiche ma anche la tipologia di acquisti e i comportamenti sui social.

Se si analizza il processo di acquisto dei vari canali utilizzati dai clienti, si può definire il loro profilo: ci sono utenti più tecnologici che utilizzano i social network e Internet per le informazioni prima di andare in negozio e altri più tradizionali che non fanno uso della tecnologia per l’acquisto di un prodotto.

Grazie ai dati provenienti dalle conversazioni sui social saremo in grado di identificare i diversi tipi di consumatori e gli influencer più rilevanti. Conoscendo il target e segmentandolo correttamente, è possibile ottimizzare le strategie di comunicazione nei diversi punti di contatto durante il customer journey.

Di seguito trovi alcune tattiche che puoi utilizzare per generare una migliore conoscenza delle tue audience:

  • condurre un’analisi su demografiche, interessi e profili professionali
  • analisi geografica per identificare la localizzazione delle conversazioni
  • identificazione degli influencer
  • analisi dei tassi di crescita per canale per rilevare le piattaforme più rilevanti per il target.

strategia omnicanale sui social: analisi e segmentazione del target

A seguire, per ogni cluster creeremo una strategia di comunicazione profilata e differenziata.

2.Creare una strategia marketing cross-channel

L’obiettivo è quello di creare contenuti personalizzati e rilevanti per ogni canale con cui si interagisce. Ecco perché è importante definire un piano editoriale sui social con diverse azioni e strategie che tengano in considerazione tutte le dimensioni chiave come promozioni, branding e informazioni. In questo modo i consumatori possono salvare tutte le opzioni, risparmiare tempo e conseguentemente si faciliterà il processo di acquisto. Si tratta di un processo fondamentale per ogni strategia omnicanale!

strategia omnicanale sui social: analisi di temi e interessi

Pertanto è importante avere una panoramica della storia delle interazione dei consumatori per poter trasformare la conoscenza in piani d’azione. Per raggiungere questo obiettivo è necessario mettere in campo alcune soluzioni di analisi:

  • tag cloud dei concetti chiave per valutare la rilevanza dei temi
  • classificazione dei temi per individuare argomenti principali e secondari
  • monitoraggio dell’andamento delle menzioni e valutazione dei trend relativi ai diversi periodi temporali
  • mappatura del customer journey, incrociando questi dati con le analisi relative ai tuoi canali proprietari per generare insight rilevanti sui comportamenti d’acquisto
  • analisi SEO per presidiare le chiavi di ricerca di riferimento
  • integrazione tra i dati social e il sistema di CRM per incrociare le metriche online con quelle provenienti dal negozio o dall’interazione con il customer care
  • impostazioni di sistemi di alert per allineare tutti i team su eventuali criticità o trend da cavalcare.

Non si tratta soltanto di rafforzare le leve di content marketing, ma di facilitare l’integrazione e l’ottimizzazione di tutti i canali e le funzioni coinvolte nella gestione del customer experience.

3.Misurare l’impatto dei canali social

Inutile sottolineare l’importanza di una corretta misurazione dei risultati. Per questa ragione, il social listening è un alleato strategico per avere dati in tempo reale su pubblico e metriche di engagement. Soltanto in questo modo si potrà avere una visione chiara sulla prestazione e si potrà declinare una strategia omnicanale realmente efficace.

Come abbiamo accennato in precedenza, oggi le aziende non si devono concentrare soltanto sulle interazioni ma devono stilare dei veri e propri profili su interessi, desideri, prospettive e criticità del target.

strategia omnicanale sui social: integrare le metriche

In aggiunta, le metriche ‘hard’ (n°di lead, conversioni, fatturato, etc.) devono essere messe in relazione a quelle ‘soft’ come sentiment, crescita del ranking, numero di menzioni, etc.

Se hai voglia di segnalarci case study di successo relativi alla strategia omnicanale, ti aspettiamo nei commenti.

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