Tanto i brand quanto i professionisti del settore riconoscono l’importanza strategica di migliorare esperienza e personalizzazione dell’offerta verso clienti e prospect. Tuttavia, ancora in pochi investono in processi di Social CRM. In realtà si tratta di un punto chiave, in quanto permette di agganciare e collegare chiaramente le proprie azioni a risultati e profittabilità aziendale.

[ctt template=”3″ link=”a9CUf” via=”no” ]Per Social CRM si intende, né più né meno, la convergenza e integrazione tra dati del sistema di CRM, analytics e conversazioni spontanee sui social.[/ctt]

Oggi è il cliente a guidare la relazione e conseguentemente non tutte le conversazioni rilevanti passano dai canali proprietari dei brand. Inoltre, sono definitivamente cadute le barriere tra online e offline. Questo comporta un crescente dialogo tra metriche, indicatori e informazioni tra più canali: partendo dal negozio fisico, fino ad arrivare ai forum specializzati. In aggiunta, oggi gli utenti richiedono una crescente individualizzazione di comunicazione e proposta commerciale.

I vantaggi di un approccio votato al Social CRM sono evidenti e così sintetizzabili:

  1. mappatura completa del customer journey e generazione di valore lungo tutti i punti di contatto;
  2. ottimizzazione della profilazione che permette (a sua volta) di garantire una migliore esperienza e relazione con il brand;
  3. miglior allineamento tra tutti i dipartimenti (Vendite, Comunicazione, Customer Care, etc.) coinvolti, attraverso una visione a 360 gradi del consumatore.

In particolare, il settore del retail è uno di quelli che può trarre maggiori benefici da questa visione. La ragione è semplice, i diversi touchpoint, in particolare l’esercizio fisico e l’e-commerce, permettono di avere un’importante base dati, da mettere in relazione alla social intelligence, su cui far leva per generare insight operativi per il business. Come prevedibile, questi indicatori possono essere utilizzati per creare campagne marketing mirate e strutturare efficaci linee guida di gestione clienti.

A seguire, troverai una mini guida in cui copriremo i principali punti legati all’attività di Social CRM: processi strategici, operatività e best practice. Buona lettura!

1.Strategia: i processi di Social CRM

[ctt template=”3″ link=”0k3F8″ via=”no” ]L’obiettivo del Social CRM è semplice: trasformare utenti e fan in clienti e ambassador.[/ctt]

Ad ogni modo, non è possibile integrare in maniera organica il Social CRM alle attività di social media marketing senza un’attenta pianificazione strategica. Il motivo è presto detto, il Social CRM è fatto innanzitutto da processi e non da tecnologia e tecnicismi che arrivano in un secondo momento.

Ragione per cui, la strategia deve seguire un preciso modello in 6 fasi:

  1. ascolto e monitoraggio delle conversazioni online relative al target di riferimento;
  2. analisi delle conversazioni per generare insight profilati sui consumatori;
  3. correlare queste informazioni con i dati già presenti nel sistema di CRM;
  4. selezionare le metriche di riferimento dell’attività, lato CRM e social listening;
  5. creare flussi di lavoro, differenziando tra processi da automatizzare e quelli che richiedono un intervento umano. Puoi trovare un esempio nel nostro articolo dedicato al customer care sui social;
  6. inserire feedback e risposte dell’intervento online, basato sulla pianificazione dei flussi, alle dashboard integrate di analisi.

Una volta effettuate queste scelte è arrivata l’ora di passare all’azione.

2.Operatività: come fare Social CRM

Per rendere effettivi i presupposti appena coperti, bisogna creare alert e dashboard di misurazione in real time. In questo modo, i diversi dipartimenti coinvolti possono selezionare le tipologie di intervento, oltre che gli asset di content marketing più adeguati, per rendere più efficace e tempestiva la propria azione.

[ctt template=”3″ link=”7KR79″ via=”no” ]Il Social CRM permette di creare buyer persona basate su interazioni e dati in tempo reale da più fonti. [/ctt]

Partendo dagli obiettivi che si vogliono raggiungere, andremo a realizzare cruscotti integrati:

  • Social Listening

    Per generare insight profilati sui consumatori, inseriremo tutti gli indicatori che fanno riferimento a temi e concetti chiave, peso dei diversi canali, attività degli autori (influencer, ambassador, detrattori), interessi delle audience e dati socio-demografici, sentiment e feedback degli utenti,  trend ed evoluzioni temporali;

  • Sistema di CRM

    Le metriche appena elencate vanno incrociate ai dati chiave del sistema di CRM: transazioni, valore medio degli ordini, storico (segmentando la frequenza degli acquisti: ripetuti, sporadici, stagionali, etc.), preferenze d’acquisto, feedback e segnalazioni.

Una volta effettuata questa integrazione, avremo a disposizione schede clienti realmente affidabili e in grado di fornire le informazioni più pertinenti per veicolare la relazione durante tutte le fasi del customer journey.

Social CRM: integra i dati del social listening a quelli presenti nel tuo sistema di CRM
Integra i dati del social listening a quelli provenienti dal tuo sistema di CRM per creare alert e dashboard di misurazione in real time.

3.Best practice: come i retailer possono far leva sul Social CRM

[ctt template=”3″ link=”d066U” via=”no” ]Gli obiettivi che hanno la più stretta relazione con il Social CRM fanno riferimento ad upsell, advocacy, customer service ed efficienza operazionale.[/ctt]

Come raggiungere questi risultati? Ecco alcune best practice particolarmente utili per il settore retail:

  • Localizza e intercetta

    I fashion retailer possono facilmente mettere in relazione i comportamenti di acquisto (tipologia e valore medio degli ordini), la localizzazione delle conversazioni rilevanti, la distribuzione sul territorio per declinare programmi fedeltà e offerte dedicate a ‘km 0’. Ovvero, si tratta di facilitare il processo d’acquisto giocando sulla prossimità;

  • Dai voce agli advocate

    I retailer della GDO possono dar voce ad advocate legati a precisi comportamenti di acquisto legati alla private label: bio, vegan, gluten free, etc. Come fare? Per iniziare, intercetta gli advocate del brand, valuta il livello di profittabilità (concentrati sugli utenti che possono portare il maggior customer lifetime value) e offri esperienze personalizzate, asset di content marketing a servizio dei principali bisogni, priorità nel servizio di assistenza, accessi esclusivi ad eventi in negozio, sconti basati sul livello di attività (condivisioni e raccomandazioni) online.

Infine, tieni a mente che l’attività di Social CRM può essere ulteriormente affinata tramite le metriche del sito e le survey di soddisfazione. Se hai voglia di approfondire il tema dell’analisi e misurazione dei risultati, clicca in basso per leggere il nostro eBook dedicato.

KPis e social media marketing

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