Le attività di social caring sono ormai indispensabili in quanto figlie della nuova centralità dell’utente online e dell’esperienza di consumo iperconnessa. Tuttavia, richiedono una sempre maggiore capacità organizzativa in termini di coordinazione del team, analisi della performance, creazione di flussi di lavoro in grado di guidare l’operatività quotidiana.

La gestione della customer experience è complessa e multicanale, conseguentemente il social customer care non può fare a meno di una precisa metodologia in grado di misurare cambiamenti ed evoluzioni. Infatti, il fine ultimo di questa tipologia di analisi è la definizione di un processo, continuativo e costante, di fine tuning e ottimizzazione dei risultati.

Per questa ragione, a seguire trovi una panoramica sui principali indicatori da tenere monitorati e sulle best practice più efficaci per perfezionare al meglio la tua attività. Buona lettura!

Indicatori dell’attività di social caring

Quali sono?

  • volume delle richieste: questa metrica ti permette di identificare piattaforme e tematiche di maggior impatto
  • tasso di risposta: il numero totale di risposte ai clienti in un dato arco temporale in relazione al volume complessivo
  • tempo di risposta: il tempo medio di risposta
  • tempo di attuazione: il tempo medio di risoluzione di una casistica o di completamento di un’azione
  • tasso di risoluzione: il numero totale di casistiche risolte in un dato arco temporale in relazione al volume delle richieste.

Come ottimizzare la performance?

  • tag di classificazione: individua e cataloga le casistiche più ricorrenti, le domande frequenti, le piattaforme in cui gli utenti sono più attivi per affinare la policy di risposta e velocizzare l’attività di social customer care
  • alert e newsletter: coordina il lavoro del team customer care con le attività di community management, impostando flussi di informazione e comunicazione basati su regole condivise quali crescita del volume delle richieste, attività dei diversi canali, trend (medie ed evoluzioni temporali) di tematiche e criticità
  • CRM: integra i dati provenienti dai social con il tuo sistema di customer relationship management per avere uno storico delle interazioni
  • asset di content marketing: associa la percentuale di casistiche risolte ai formati (guide, video tutorial, demo, etc.) di maggior impatto per il social caring segmentando i risultati per singola piattaforma. Non bisogna dimenticare che la strategia di content marketing va associata a tutti gli obiettivi aziendali, anche quelli che possono apparire distanti.

Social caring: individua e cataloga le casistiche più ricorrenti

Indicatori di customer satisfaction

Quali sono?

  • sentiment score: evoluzioni e trend del sentiment associato a brand, prodotti e servizi
  • feedback score: analisi e benchmark del sentiment associato alle opinioni degli utenti sui social in merito al customer care
  • net promoter score: per calcolarlo bisogna chiedere ai clienti quanto sarebbero disposti a raccomandare l’azienda e/o il servizio in una scala da 1 a 10. Inoltre, permette di classificare gli utenti e di identificare più facilmente gli ambassadors. A tal proposito, ti consigliamo il nostro blog post dedicato alla customer loyalty sui social
  • customer satisfaction score: anche questo punteggio si basa su un sondaggio e viene calcolato chiedendo all’utente, dopo che una problematica è stata risolta, di valutare il servizio in una scala da 1 a 5
  • up-selling: misura se l’attività di social caring è riuscita a generare nuove conversioni direttamente attribuibili alla azioni di customer care.

Come ottimizzare la performance?

  • survey: realizza questionari altamente profilati basati sull’analisi delle conversazioni online
  • dashboard: crea cruscotti di misurazione per filtrare le evoluzioni del sentiment negativo (temi, canali, prodotti, tipologia di utenti o prospect) e concentrare l’attività sulle criticità emerse
  • advocay: intercetta gli advocate del brand, valuta il livello di profittabilità (concentrati sugli utenti che portano il maggior valore) e offri offerte esclusive o esperienze personalizzate
  • regole di classificazione: imposta regole automatiche di classificazione del sentiment basate su parole chiave, espressioni, messaggi per rendere più agevole la reportistica. Ovviamente, non dimenticare che un’analisi del sentiment puntuale al 100% richiede un’intervento regolare da parte di un analista per poter validare l’informazione con esattezza.

Social Caring: segmenta l'analisi del sentiment in base alle casistiche più rilevanti

Per concludere, ricorda che prima iniziare il tuo progetto di social caring devi definire a monte i pilastri che daranno vita alla tua attività: definizione degli obiettivi, selezione dei KPIs di riferimento, pianificazione della strategia di listening, scelta della tecnologia di ascolto e misurazione. 




KPis e social media marketing


Federico Oliveri

Inbound Marketing Specialist per l’Italia di Digimind, specializzato in strategia, social listening e monitoring. Blogger per IAB Italia e Webhouse, speaker e formatore. Il mio obiettivo quotidiano è aiutare brand, agenzie e professionisti a trasformare i dati in strategie profilate, asset di business e risultati tangibili.

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