Bastano pochi dati per evidenziare la centralità del customer care online per il settore assicurativo.

Secondo lo studio “L’impatto della digitalizzazione sulle performance dei sistemi informativi”, realizzato da NetConsulting, il 30% del campione ha adottato soluzioni di monitoraggio in real time ma focalizzate esclusivamente su singole piattaforme o ambienti operativi. Viene così a mancare una visione di insieme per agire tempestivamente in caso di disservizi e per ridurre l’impatto sui singoli utenti. Ad oggi, soltanto il 25% ha impostato una soluzione centralizzata e multi piattaforma.

Questi dati vanno affiancati a quelli riportati dal “State of Global Customer Service Report” (2016) di Microsoft. Il 60% degli utenti intervistati dichiara di aver smesso di acquistare un prodotto o servizio a seguito di una cattiva gestione da parte del servizio clienti e il 55% afferma che la prima interazione legata al customer service avviene online. In aggiunta, il 39% sostiene che il punto più importante legato alla customer service experience è non dovere ripetere più volte la propria problematica a più operatori differenti.

Si tratta di un’importante opportunità di business che va a legarsi a doppio nodo alla più ampia sfida della digital transformation. Ovvero, introdurre cambiamenti di carattere tecnologico al fine di migliorare processi, flussi e organizzazione del team di lavoro.

Un nostro cliente, uno dei principali attori del mondo insurance a livello europeo, ha deciso di intraprendere esattamente questa direzione. Ragione per cui, voglio raccontarti questa vera e propria storia di successo e le strategie che sono state messe in campo.

La sfida di business

Sin da subito, il nostro cliente ha compreso come un’integrazione e centralizzazione dei processi fosse necessaria per migliorare la customer experience attraverso tutti i punti di contatto online e sui social.

Si è così declinata una precisa sfida di business:

Ottimizzare l’efficienza operazionale del team dedicato al customer care online e allo stesso tempo costruire una solida relazione in grado di fidelizzare i clienti

Come i brand insurance possono ottimizzare il customer care: 3 strategie chiave

Il progetto

Il brand ha scelto Digimind Social per dare vita alle linee guida del progetto: migliorare il workflow lavorativo attraverso insight in tempo reale per il team dedicato al customer care online.

Nel dettaglio, le divisioni Customer Service e Corporate Communication hanno deciso di utilizzare il tool per

  1. integrare in un’unica piattaforma dati e conversazioni provenienti da più fonti come social media, forum, blog, etc;
  2. segmentare i dati sulla base di casistiche e volumi delle menzioni associate;
  3. creare report differenziati sulla base delle esigenze dei singoli agenti e Manager.

La soluzione

Il progetto è stato strutturato attraverso 3 interventi strategici chiave per le attività di customer care online:

1.analisi del sentiment

intercettare le criticità e negatività (sentiment negativo) legate a polizze, temi, brand appartenenti al gruppo, singole filiali. Inoltre, questi dati sono stati ulteriormente suddivisi sulla base delle evoluzioni temporali, trend di crescita o decrescità del peso di un dato argomento caratterizzato da una polarità negativa, e dell’impatto dei diversi canali;

2.alert e dashboard

report aggiornati in tempo reale con menzioni e KPIs di riferimento per il team. Queste dashboard sono state affiancate da alert, inoltrati tramite newsletter automatiche, in grado di segnalare quando il volume delle menzioni in merito ai brand, o ad una criticità presa in analisi, raggiungevano picchi anomali. Oppure, quando si presentavano determinate keyword o espressioni;

3.funzionalità collaborative

divisione dell’intervento dei membri del team basato sul livello di competenza e gestione degli account in relazione allo storico delle interazioni. Le notifiche ai membri del team customer service sono state inviate tramite una classificazione di casistiche, problematicità, brand, filiali e aree geografiche di riferimento.

Infine, il progetto è stato affiancato da un benchmark interno dedicato alla performance dei vari brand e filiali sul territorio. Oltre che da un controllo legato all’effettiva gestione delle casistiche e i tempi di risoluzione associati.

Case study: come fare customer care online e sui social nel settore assicurativoI risultati

L’automatizzazione di informazioni e processi ha messo in moto un vero e proprio processo di digital transformation che non ha tardato a dare i suoi frutti:

  • riduzione di 8 punti in percentuale del sentiment negativo, soltanto nei primi sei mesi di attività;
  • semplificazione delle procedure aziendali, riducendo le ridondanze e gli errori legati ad attività manuali non strategiche. Ad esempio la ricerca delle menzioni a tema;
  • ottimizzazione dei metodi di misurazione e del reale impatto delle azioni di customer care;

Le best practice emerse

Questo case study ha il pregio di evidenziare alcune best practice applicabili ad ogni progetto di customer care online e sui social:

Integrazione dei processi

la scelta del giusto software è fondamentale per centralizzare le informazioni provenienti da più fonti e profilare correttamente le esigenze di prospect e clienti. Tuttavia, la tecnologia deve sempre essere vincolata da un’attenta pianificazione in termini di policy, processi, linee guida e modalità di intervento;

Segmentazione dell’informazione

una raccolta non a fuoco produrrà output generici, difficilmente interpretabili e conseguentemente non in grado di produrre indicazioni operative per migliorare la performance. Quindi, bisogna programmare attentamente le proprie scelte in termini di catalogazione. Questa azione permette di definire con precisione un perimetro di analisi, identificare eventuali priorità di intervento, comparare e valutare al meglio l’informazione in entrata;

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