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La gestione della reputazione è un asset che non si limita alla mera brand awareness. Al contrario bisogna considerare l’opinione dei consumatori come un vero e proprio driver d’acquisto, in grado di influenzare l’opinione dei propri pari. In quest’ottica il crisis management acquista particolare valore.

Tuttavia, la gestione di una crisi online non è operazione semplice in quanto richiede una precisa:

  1. selezione dei KPIs realmente rilevanti per giudicare l’impatto e la propagazione;
  2. gestione e impostazione di report e dashboard per rendere direttamente intellegibile l’informazione in entrata;
  3. definizione di processi automatizzati per velocizzare l’intervento;
  4. valutazione dei temi di maggior peso, da scremare dalla grande mole di dati, per profilare l’intervento.

Vista la non facile gestione del crisis management, in questo articolo troverai un case study che copre esattamente questi 4 punti.

La sfida di business

Un’agenzia che è nostro cliente si è trovata ad affrontare una dura crisi online legata a uno dei brand più importanti del suo portfolio: una nota catena tedesca di supermercati.

Nel dettaglio, una famosa trasmissione televisiva, l’equivalente francese del nostro Report, ha mandato in onda un duro servizio in merito alle condizioni dei lavoratori.

Ovviamente, le reazioni online non si sono fatte attendere e si è aperto un vero e proprio caso di crisis management da dover gestire al meglio

un case study su come fare crisis management online e sui social media

Il Progetto

Il nostro cliente, ha deciso di utilizzare Digimind Social per centralizzare il processo di raccolta ed analisi dei dati mettendo in campo

  • social media dashboard per visualizzare rapidamente tutte le metriche di interesse;
  • alert in tempo reale per osservare le evoluzioni in corso;
  • workflow automatici per assegnare conversazioni e menzioni ai diversi team d’intervento come PR, Social, Customer Care, etc.

Tutti questi interventi, sono stati anticipati da un’attenta selezione dei social insight più efficaci per le attività di crisis management.

La soluzione

Il mare magnum degli indicatori di performance può risultare confusionario, soprattutto in una situazione di crisi dove bisogna processare il più velocemente possibile tutte le discussioni di riferimento.

Motivo per cui, a seguire troverai le metriche e KPIs selezionati dal nostro cliente per gestire al meglio la situazione:

  • sentiment segmentato per canale per evidenziare le piattaforme da cui provenivano le principali criticità;
  • trend delle menzioni (volumi, medie e share of voice) per avere una chiara visione della persistenza;
  • autori più attivi confrontando audience, coinvolgimento (n° di menzioni) e capacità di propagazione per affinare le azioni di contatto e PR;
  • menzioni degli utenti, in particolare gli account caratterizzati da un’audience e reach più importante, e gli hashtag più utilizzati per identificare gli interventi principali di community management;
  • sottotemi maggiormente discussi, legati alla tematica principale, per declinare i punti chiave di messaggi e comunicazioni.

In aggiunta, questi indicatori sono stati confrontati sulla base dell’arco temporale per evidenziare gli effetti durante e dopo.

Come fare crisis management online e sui social: un case study su come valutare correttamente l'impatto e le priorità di intervento tramite le metriche e i KPIs più adeguati.

I risultati

I social insight appena evidenziati hanno permesso di affrontare al meglio la situazione grazie a un crisis management data-driven e di conseguenza l’agenzia ha potuto

  1. individuare le priorità di intervento in termini di media, utenti e tematiche;
  2. valutare le ripercussioni a seconda dei canali;
  3. affinare la strategia di risposta basandosi sugli argomenti più diffusi.

Se hai apprezzato questo case study e vuoi approfondire il tema dell’analisi legata alle crisi online, ti consiglio il nostro report sui fashion retailer con un esempio dedicato a Zara.

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