L'aspettativa di un'esperienza omnichannel per i clienti significa che i marchi devono creare un viaggio senza soluzione di continuità attraverso tutti i possibili punti di contatto, dai siti web di e-commerce ai canali media di proprietà. Con milioni di utenti attivi dei social media, non sorprende che il coinvolgimento dei clienti attraverso i social media continui a essere una priorità assoluta per i marketer del settore retail, per la sua capacità di includere tocchi personali nel coinvolgimento e di costruire una brand advocacy.
Ecco 4 consigli per aumentare il coinvolgimento dei vostri clienti, basati sull'ultimo rapporto sui social media di Digimind, che ha studiato 15 rivenditori online locali e regionali di Singapore, Malesia e Indonesia:
Il passaparola è oro. La condivisione di esperienze positive, o anche la preferenza per un certo marchio, può aiutare molto i rivenditori online a raggiungere un maggior numero di potenziali clienti.
Per costruire la brand advocacy, i rivenditori online possono mostrare il loro apprezzamento interagendo con questi post. I like, i commenti e i repost dei contenuti sono modi per favorire le relazioni con i clienti. Non dimenticate di chiedere prima il permesso e di dare credito alla persona che ha pubblicato il contenuto!
Inoltre, essendo Instagram una fucina di contenuti generati dagli utenti, soprattutto per i marchi di moda e di make-up, i rivenditori online possono identificare potenziali ambasciatori per amplificare ulteriormente il messaggio del loro marchio.
In una società in cui la scelta è sempre più ampia, l'esperienza del cliente è ciò che differenzia i marchi dagli altri.
Mantenete i clienti felici monitorando e agendo tempestivamente sulle preoccupazioni e sui problemi segnalati. I clienti che vedono che i marchi ascoltano e rispondono attivamente ai loro feedback, risolvendo un problema o migliorando la loro esperienza, saranno motivati a rimanere fedeli. Ma non limitatevi a guardare i feedback sui vostri canali di social media, perché oltre l'85% degli utenti non include il nome del brand quando condivide le proprie esperienze!
I video che raccontano la storia del marchio in modo interessante e informativo possono aumentare a dismisura il coinvolgimento dei vostri clienti.
Le promozioni e i comunicati sui prodotti creano l'opportunità di informare i clienti su prodotti nuovi ed entusiasmanti o di approfittare di un buon affare. Seguire i rivenditori online sui social media è un modo per informare i clienti su questi aspetti, quindi concentratevi su un maggior numero di contenuti di questo tipo!
Ascoltando le conversazioni e le discussioni sui social media, i marchi possono ottenere informazioni sulle preferenze, le aspettative e le avversioni dei clienti. Questi insight possono essere utilizzati per andare oltre le personalità dei clienti e sviluppare la Voice of the Customer, per capire non solo quali prodotti le persone acquistano, ma anche il motivo per cui acquistano determinati prodotti.
Questi dati, inoltre, possono aiutare a creare contenuti che coinvolgano e motivino i clienti, migliorando così la loro soddisfazione, aumentando le vendite, la fidelizzazione e la fedeltà.
L'aumento del coinvolgimento dei clienti si riduce a tre cose: