Social Listening: Definizione, vantaggi e 10 strumenti principali

Scritto da Giada Pirozzini | Jan 30, 2023 12:16:16 PM

Che cos'è il social listening: definizione di social listening?

Uno strumento di social listening consente di ascoltare le conversazioni e le menzioni, in modo che un brand sappia cosa si dice di lui sui social media. Se diamo una definizione di social listening, possiamo dire che consiste nel tracciare, raccogliere e analizzare i dati delle conversazioni online per ottenere preziosi insight. Tutto questo si basa sulla tecnologia, in modo che, grazie all'intelligenza artificiale, il vostro team ottenga informazioni preziose basate sui dati. Il social listening è specificamente progettato per analizzare quantità massicce di conversazioni, post e tendenze sui social media per tracciare un quadro digitale delle notizie sui consumatori o sul settore. Tutto questo con l'obiettivo di aiutare le aziende nelle loro strategie di competitive intelligence, comunicazione, sviluppo del business o nell'analisi delle loro campagne, tra le altre cose. Permette loro di prendere decisioni informate e di ottimizzare i risultati.

Social listening: come funziona e come posso applicarlo?

Ora avete capito cos'è il social listening come concetto, ma vi starete chiedendo: come funziona esattamente il social listening? Come posso applicarlo in modo semplice per ottimizzare le mie strategie?

Non preoccupatevi, anche se all'inizio può sembrare che ci siano molti tecnicismi e complessità, è molto più facile. Oggi esistono diversi strumenti, come Digimind, che rendono il compito molto più semplice. Il processo si divide semplicemente in due fasi:

Da un lato, dovrete indicare le query (termini chiave) e le fonti che vi interessano, dall'altro questi software si occuperanno di crawlare e indicizzare tutti i dati pubblici che trovano nei media e nei social network in tempo reale o anche di ottenere dati storici, se necessario.
Poi, una volta terminata questa fase di monitoraggio e raccolta, grazie all'intelligenza artificiale e alla tecnologia, analizzeranno tutte queste menzioni. Vi aiuteranno a consolidare tutte le informazioni e a tradurle in report e dashboard grazie ai quali potrete identificare tendenze e intuizioni che vi aiuteranno nelle vostre strategie.

Perché il social listening è diventato uno strumento di marketing essenziale?

La digitalizzazione del marketing è oggi senza dubbio un fatto inevitabile. Le azioni non si svolgono più solo nell'ambiente offline, ma ora la maggior parte di esse si svolge nell'ambiente online. Da qui l'importanza del social listening come parte delle vostre strategie. Non solo i brand si rivolgono sempre più ai canali digitali per comunicare con il proprio pubblico, ma gli stessi consumatori hanno adottato questi media come luogo principale per esprimersi e interagire con loro. Sempre più persone sono presenti sui social network: l'Italia ha 43,2 milioni (1) di utenti attivi sui social network, la Spagna 40,7 milioni(2), la Francia 52,6 milioni (3) e la Germania 72,6 milioni(4). L'ascolto di ciò che viene detto in questa sfera digitale è fondamentale per le aziende per poter identificare minacce e opportunità e quindi elaborare le proprie strategie in modo ottimale per migliorare i risultati.

Le 3 tipologie di Social Listening

Quando si parla di social listening, non esiste una regola scritta su come procedere, ci sono diversi modi, diverse fasi e diversi tipi di ascolto che possono essere effettuati come parte di una strategia. Possiamo distinguere fino a 3 tipi di social listening a seconda del grado di complessità:

Social listening di base: attenendosi al pubblico attuale, si ascolta semplicemente ciò che dicono gli utenti che vi seguono sui social media e che interagiscono con i vostri contenuti.
Social listening profondo: si va oltre il proprio pubblico, si analizza uno spettro più ampio. Non solo monitorate e analizzate ciò che dicono i vostri consumatori, ma prestate anche attenzione a ciò che dicono gli altri utenti o persino a ciò che viene detto sul vostro settore.
Social listening combinato: è il momento in cui il monitoraggio dei social media e il social listening approfondito si uniscono. In questo modo si ottengono informazioni molto più dettagliate e precise.

Social Media Listening, Social Media Analytics e Social Media Management: quali sono le differenze?

Spesso confusi come sinonimi, questi 3 concetti presentano delle differenze. Social Media Listening, Analytics e Management, 3 elementi fondamentali e necessari per ogni professionista dei social media, ma che vengono utilizzati come supporto in diverse attività quotidiane:

Gestione dei social media: riunisce la gestione e la pubblicazione dei contenuti sui diversi social network del vostro brand.
Social Media Analytics: si tratta dell'analisi delle prestazioni dei contenuti pubblicati dal proprio brand, basata principalmente sul numero di follower dei diversi profili e sulla loro interazione con le pubblicazioni pubblicate.
Social Media Listening: monitorare e analizzare la presenza del vostro brand sui social media senza limitarsi esclusivamente ai vostri contenuti (owned media), ma andando oltre, ascoltando ciò che altri utenti e media dicono di voi nei contenuti che generano su di voi (earned media).

Social listening VS Social Media Monitoring

Questi due termini sono spesso usati come sinonimi, ma il social listening e il social media monitoring sono diversi:

Social Media Monitoring: il monitoraggio dei social media si riferisce all'identificazione delle menzioni del vostro brand e alla risposta ad esse. Viene effettuata più che altro per motivi di servizio al cliente.
Social listening: il social listening, tuttavia, fa un ulteriore passo avanti. Non si limita a identificare queste menzioni, ma cerca di comprenderle nel loro insieme e di analizzarle per ottenere approfondimenti e tendenze. Inoltre, il social listening non si limita alle menzioni dirette di un brand, ma può riguardare anche un settore in generale, consentendo alle aziende di avere una visione migliore del loro ambiente competitivo, oltre ad aiutarle a capire e comprendere i loro clienti e potenziali utenti o i problemi di brand reputation.

Quali media posso ascoltare con il social listening?

Oggi ci sono molte fonti da cui possiamo ottenere informazioni sui nostri consumatori grazie al social listening. Possiamo dire che ci sono 4 categorie di media da prendere in considerazione quando si fa social listening:

I social network: senza dubbio una delle maggiori fonti di menzioni oggi. La sua istantaneità fa sì che venga utilizzato da una grande maggioranza di utenti. Facebook, Instagram, Linkedin, Tiktok, Twitter o Youtube sono in cima alla lista.
Recensioni degli utenti: sempre più consumatori sono incoraggiati a lasciare le loro valutazioni sulle esperienze con brand e prodotti su siti dedicati. Includere le recensioni di Google, i forum o pagine come Tripadvisor o Truspilot tra le vostre fonti di analisi può essere molto arricchente.
Stampa, televisione e radio: naturalmente, anche questi media tradizionali hanno ceduto alla digitalizzazione. L'ascolto dei loro formati digitali vi fornirà quindi informazioni preziose.
Mezzi di comunicazione di terze parti: infine, potete ottenere dati da terze parti grazie alle informazioni che raccogliete voi stessi attraverso altri canali, come i sondaggi che conducete, le chat che avete integrato nel vostro sito web o anche tramite mail o call center. Tenere conto delle informazioni che provengono da questi canali è importante anche quando si stabilisce la strategia di social listening.

In che modo il Social Media Listening vi aiuta a tenere traccia dei vostri KPI?

Ogni strategia necessita della definizione preliminare di KPI per monitorare il raggiungimento degli obiettivi. Grazie al social listening, è possibile lavorare sulla gestione delle crisi, sull'e-reputation, sull'analisi delle campagne, tra le altre cose. Il social listening vi permetterà anche di monitorare i principali KPI per lavorare su questi obiettivi. Ecco un breve elenco di KPI chiave:

Reach: volume di persone che hanno visualizzato un contenuto.
Volume di interazioni: numero di volte che un utente interagisce con una pubblicazione commentandola, apprezzandola, ritwittandola o ripubblicandola, ecc.
Tasso di interazione: È un indice che confronta il volume di interazioni di una pubblicazione o di un account con la portata dello stesso. Mostra il coinvolgimento della comunità con i contenuti generati.
Menzioni: Numero di volte in cui il vostro brand è stato citato nei social media e nelle reti o in diversi tipi di pubblicazioni: articoli, sui social network, blog, recensioni, ecc.
Share of Voice: percentuale che indica la quota di mercato del vostro brand rispetto alla concorrenza.

Quali sono i vantaggi del social listening per la mia azienda?

Potreste chiedervi: "Perché ho bisogno di social intelligence per supportare le mie strategie di marketing? Posso improvvisare...". Improvvisare di tanto in tanto va bene, ma con la quantità di dati presenti nell'ambiente digitale di oggi, tutti i professionisti del marketing e dell'insight devono affidarsi a queste piattaforme per comprendere il comportamento dei consumatori sui social media in un modo che non può essere replicato dall'intuizione. Continuare a ignorare ciò che potreste ottenere con l'aiuto di questi strumenti non è intelligente e di certo non vi fa bene. Ma se avete ancora dei dubbi su ciò che potreste ottenere, ecco i vantaggi del social listening.

Grazie al social listening, è possibile:

Conoscere e capire meglio i vostri consumatori: il social listening vi permette di ottenere insight sui consumatori con cui creare nuovi modi di attrarli con contenuti che tengano conto dei sentimenti e dei comportamenti individuati. Pertanto, conoscendo le esigenze dei vostri clienti, potete migliorare l'attenzione e il servizio che offrite loro.
Identificare tendenze e opportunità: Con l'ascolto in tempo reale, sarete in grado di raccogliere ed elaborare dati in tempo reale e, grazie alle metriche e alle analisi ottenute, potrete identificare le tendenze dei vostri consumatori e del settore in generale e trasformarle in opportunità.
Potenziamento della strategia editoriale e di content marketing: grazie alla maggiore conoscenza dei vostri utenti, potrete migliorare la vostra strategia di contenuti. Adattateli ai formati che preferiscono, agli argomenti che cercano e fate in modo che i vostri contenuti si distinguano da quelli dei vostri concorrenti.
Monitorare la reputazione del brand e individuare i rischi: proteggere e migliorare la reputazione grazie all'ascolto consente di individuare i rischi e di posizionare meglio gli sforzi di marketing per gestire le crisi del brand e prevenirle.

Social Listening: uno strumento utile per ogni industria

Come si può notare, gli usi e i vantaggi del social listening sono molteplici, così come i settori che possono avvalersi di questo strumento nell'ambito delle loro strategie. Ecco 3 esempi di industrie e di casi di utilizzo del social listening:

Industria alimentare: questo settore ha molti utilizzi per il social listening. Tra questi, spicca l'individuazione dei rischi, soprattutto quando si tratta di sicurezza alimentare. Il social listening consente di misurare il sentiment generato dallo scoppio di una crisi, nonché di individuare i principali attori del dibattito e quindi di controllare la situazione in modo più ottimale. Il social listening consente ai dipartimenti di comunicazione delle aziende di essere più reattivi quando si presentano questi rischi e di controllare meglio la propria brand reputation.
Settore turistico: sempre più utenti si rivolgono ai social network in cerca di ispirazione per la prossima destinazione di vacanza. Ascoltando le recensioni e i commenti lasciati dai consumatori, il social listening permette alle aziende di sapere come si sentono i consumatori e che immagine hanno del brand e dei servizi offerti. Questo permette loro di ri-orientare le proprie strategie per ottenere una migliore conversione, ma anche di adattare le proprie offerte in base alle esigenze individuate durante l'ascolto.
Settore finanziario: anche il settore finanziario trae vantaggio dall'uso del social listening. Dalla gestione del ri-posizionamento al miglioramento dell'esperienza del cliente, gli utilizzi sono molteplici, con esempi specifici qui di seguito.
Il settore del lusso, i trasporti, la tecnologia, la vendita al dettaglio, le assicurazioni, la cosmetica, l'ospitalità e le telecomunicazioni sono altri settori che sfruttano la potenza del social listening per ottimizzare i propri risultati.

Come Meetic ha introdotto il social listening nella sua strategia

Meetic, servizio leader nel settore degli incontri, si è rivolto al social listening, attraverso Digimind Social, per analizzare le proprie campagne e il contesto competitivo. L'obiettivo? Per potenziare la propria strategia di contenuti monitorando quotidianamente la propria Share of Voice, identificando le attuali tendenze di mercato e monitorando la percezione del proprio brand. Scopri di più qui!

Come scegliere il software di social listening?

Il panorama degli strumenti di social listening è vasto ed esplorarlo può essere scoraggiante se non si ha il tempo di ricercare in dettaglio ogni piattaforma di social intelligence. Ci sono elementi chiave da considerare nella scelta dello strumento di social listening.

Innanzitutto, quali sono i social media coperti dallo strumento? Verificate se il software monitora tutti i media di cui avete bisogno, se copre solo i social network di base e se va oltre ad altri media come forum e siti di recensioni, blog, siti web, ecc.
Considerate la copertura geografica e linguistica: lo strumento è in grado di impostare l'ascolto nei paesi e nelle lingue di cui avete bisogno?
L'istantaneità è fondamentale, quindi assicuratevi di essere in grado di creare avvisi in tempo reale. Un buon sistema di allerta basato su parole chiave vi permetterà di ricevere notifiche istantanee sul canale e sulla frequenza di vostra scelta.
Quanto è facile esportare i dati dai dashboard generati dallo strumento? I formati sono adatti alle vostre esigenze?
Il software si integra con altri strumenti? La possibilità di collegare la vostra piattaforma di ascolto con altri strumenti che fanno parte del vostro lavoro quotidiano può rendere il vostro lavoro molto più facile, quindi non dimenticate di studiare le integrazioni che offrono.
Il servizio clienti è un altro aspetto da considerare: disponete di un team in grado di formare e addestrare i dipendenti dell'azienda che utilizzeranno il software?
Infine, il budget sarà fondamentale: assicuratevi che sia in linea con l'importo stanziato per il vostro strumento di social listening.

I 10 strumenti più utilizzati dagli esperti di marketing

Poiché sappiamo quanto sia prezioso il tempo e che è un bene scarso, abbiamo creato questo elenco per semplificare la vostra ricerca. Quindi sedetevi, rilassatevi e date un'occhiata al nostro elenco di strumenti di social listening, in modo da poter scegliere quello più adatto al vostro progetto e alle vostre esigenze.

1. Agorapulse

Dove e Ogilvy sono solo alcuni dei clienti che già utilizzano Agorapulse, una società di social listening che si concentra sulla gestione dei social media. Rivolta principalmente ai community manager, Agorapulse presenta la sua piattaforma come uno strumento innovativo che chiunque (anche chi ha un figlio) può utilizzare per monitorare e tracciare i contenuti, analizzare l'engagement in base al ROI e collaborare con altri team in tempo reale. Ciò che rende questo strumento così intuitivo è il suo insieme di funzioni, in particolare lo strumento Power Reports. Perfetto per i professionisti del marketing e degli approfondimenti sui social media, Agorapulse continua a distinguersi con offerte nuove e utili che lo pongono al di sopra degli altri.

2. Digimind

Con anni di esperienza nel marketing e una serie di clienti importanti come NH Hotels, Carrefour, McDonalds, Audi e FujiFilm, tra gli altri, Digimind si è affermata come una delle principali società di social intelligence presenti oggi sul mercato. Classificata come Strong Performer da Forrester, Digimind si distingue per offrire i migliori pacchetti di analisi dei dati attualmente sul mercato. Il monitoraggio delle conversazioni in tempo reale, l'analisi a 360 gradi del sentiment e degli insight dei consumatori e la possibilità di navigare a fondo nello strumento fanno di Digimind un software che fornisce dati davvero trascendentali.

Oltre a tutto questo, Digimind offre ai professionisti del marketing e della comunicazione la possibilità di utilizzare integrazioni con software di terze parti, in modo da estendere i dati, ma raccogliendoli sulla stessa piattaforma. Hootsuite o Zapier ne sono un esempio. Digimind consente di condividere i dati, esportandoli e importandoli, in modo da poter integrare il suo set di strumenti con altre solide piattaforme di analisi, gestione dei contenuti e visualizzazione dei dati.

Per chi è alla ricerca di uno strumento facile da usare, ma che allo stesso tempo non rimanga alla superficie delle informazioni, Digimind offre uno strumento completo insieme a un servizio clienti di prima classe sia per i neofiti che per i veterani del social listening, in modo da poter ottenere il massimo dalla piattaforma.

3. BuzzSumo

Sebbene BuzzSumo sia più orientato verso i marketer che si concentrano sull'analisi e il monitoraggio dei contenuti, è comunque uno strumento che la maggior parte dei marketer può utilizzare per tracciare le conversazioni sui social media, analizzare il coinvolgimento dei consumatori in tempo reale e identificare gli influencer per guidare i loro brand e le loro campagne. La sua offerta si basa su quattro pilastri: data mining, content discovery, trend monitoring e influencer identification. La combinazione di queste quattro fonti di informazione consolida una piattaforma che ha attirato aziende come Expedia.com, BuzzFeed, Ogilvy, Digitas e molte altre. Tuttavia, l'aspetto migliore di BuzzSumo è che, oltre alle sue funzionalità, fornisce ai marketer anche strumenti di reporting e dashboard predefiniti per i clienti. In breve, BuzzSumo, come suggerisce il suo nome, è uno strumento solido per il lavoro di social intelligence.

4. Qualtrics

Nominato dalla rivista Forrester Industry come leader del settore nel 2020 tra le piattaforme di recensioni e feedback dei clienti e tra le piattaforme di analisi testuale basate sull'intelligenza artificiale, Qualtrics è uno dei migliori strumenti di social listening disponibili sul mercato. Si distingue per la forte esperienza del cliente e per il costante lancio di nuove funzionalità innovative sulla sua piattaforma. Tra i clienti dell'azienda figurano Adobe, United Airlines, KitchenAid, TD Bank, Capital One e Crate & Barrel. Se volete aumentare la portata del vostro social listening, monitorare i dati chiave e prepararvi meglio a potenziali crisi, Qualtrics è una scommessa sicura.

Che si tratti di banche, retail, ospitalità, media digitali o sanità, questo strumento può essere adattato a qualsiasi campagna di marketing o strategia di consumer insights. Consultate il loro sito web per una consulenza gratuita che vi aiuterà a capire come applicare questo software al vostro progetto.

5. Hootsuite

Hootsuite es una gran herramienta para los profesionales del marketing e insights que no estar familiarizados o no son aún expertos del social listening, ya que cuenta con características y paquetes que se adaptan a las necesidades de cualquier equipo que cuente con una estrategia digital. Tanto si se trata de grandes empresas tecnológicas, como Nokia, o de instituciones culturales, como el Museo Británico, Hootsuite está ampliamente desarrollado y se adapta a todo tipo de necesidades de inteligencia social. No es de extrañar, por tanto, que la plataforma haya sido premiada en numerosas ocasiones por la fidelidad de sus clientes, monitorización de redes sociales y gestión de contenidos. Tanto si piensas en comenzar a utilizar Hootsuite para tu próxima gran campaña de marketing o si simplemente quieres usarla para tus llevar un control de futuras necesidades de estrategia de marketing, no te decepcionará.

6. Reputation

Parte del messaggio di Reputation afferma che "siamo qui per aiutarvi a crescere" e con il loro strumento avanzato di gestione dell'esperienza dei clienti e il software di analisi dei social media di livello mondiale, è un'affermazione che prendono certamente sul serio. Brand leader come Costco e Krispy Kreme Donuts sono solo alcuni esempi del successo che si può ottenere con la reputazione nell'area del social listening. Questo software è particolarmente adatto ai professionisti del marketing e della comunicazione che hanno avuto esperienze precedenti con altre piattaforme più semplici e che ora sono alla ricerca di qualcosa con maggiore portata, flessibilità e informazioni più tangibili.

Con quattro premi Crozdesk 2020 per la qualità, la fiducia, la soddisfazione dei clienti e la leadership nel campo della social intelligence, NUVI è un astro nascente da non trascurare.

7. Oktopost

Questa società di gestione dei social media B2B offre ai marketer un'impressionante gamma di opzioni tra cui scegliere. Fujitsu e Capco sono solo alcuni esempi del successo che si può ottenere utilizzando questo software. Sia che si tratti di fare un'analisi sociale completa di una campagna e dei post ad essa associati, sia che si tratti di misurare l'impegno sulle reti per costruire connessioni migliori con i consumatori, grazie a questo strumento sarete in grado di farlo. Oktopost, a quanto pare, non si fa mancare nulla!

La cosa migliore? La sua perfetta integrazione con molte altre piattaforme come Hubspot, Zapier e Salesforce, tra le altre. Per saperne di più su questo strumento e scoprire se l'approccio B2B di Oktopost è adatto a raggiungere i vostri obiettivi non vi costerà nulla grazie all'offerta di una demo gratuita.

8. Brand Mentions

BrandMention utilizza una suite di servizi per migliorare le sue capacità di social listening, con funzioni utili come: monitoraggio dei concorrenti, tracciamento del brand, gestione della reputazione, monitoraggio dei media, business intelligence.

Tuttavia, il punto forte del servizio è il Brand Mentions Wiki, una sorta di enciclopedia che consente ai professionisti di accedere a una vasta banca di informazioni su influencer, relazioni pubbliche, marketing di nicchia, social media, reputazione online e gestione delle crisi.

9. Metricool

Metricool è uno strumento che aiuta le aziende ad analizzare, gestire e misurare le prestazioni dei contenuti digitali creati. Un software utile ai professionisti dei social media e alle agenzie per aumentare la visibilità dei loro brand, aiutandoli a pianificare e pubblicare facilmente i contenuti. Inoltre, facilita il compito di rispondere ai messaggi degli utenti, centralizzando le caselle di posta dei messaggi diretti di tutti i social network su un'unica piattaforma.

10. YouScan

Intelligenza sociale con un tocco: l'analisi delle immagini. Il software brevettato di YouScan offre ai professionisti del social listening e del marketing un vantaggio unico grazie alla tecnologia di riconoscimento delle immagini in aggiunta al monitoraggio dei social media. Chiamato Visual Analytics, YouScan rivela il sentiment, gli approfondimenti sui consumatori e persino le preferenze dei clienti semplicemente scansionando un'immagine o una sequenza di immagini dai social media. Google, L'Oreal, Coca Cola, Adidas, Unilever, Nestlé e Ikea hanno già intrapreso un'analisi di questo modo di parlare attraverso le immagini dei consumatori.

4 consigli di esperti per la vostra strategia di social listening

Ora che avete tutte le chiavi per scegliere lo strumento di social listening perfetto per la vostra azienda, ecco 4 consigli degli esperti che non dovreste trascurare nella vostra strategia di social listening.

#1 Obiettivi e KPI: È fondamentale avere ben chiaro l'obiettivo per il quale si intende integrare il social listening nella propria azienda e stabilire i KPI necessari per monitorare il raggiungimento di tali obiettivi.
#2 Identificare i canali in cui si parla di voi e in cui c'è più attività. È molto importante sapere dove le persone parlano di voi per sapere quali reti e social media deve avere lo strumento che avete scelto.
#3 Stabilire gli argomenti che si vogliono monitorare e per i quali si vogliono ottenere approfondimenti. Questo può sempre evolvere man mano che si individuano nuove esigenze, ma è bene che sia chiaro da dove si intende partire.
#4 Non pensare che i dati parlino da soli. Una strategia di social listening prevede di investire tempo nell'analisi per ottenere insight che vi aiutino a orientare le vostre strategie. Ottenere dati è positivo, ma è ancora più importante elaborare bene queste informazioni.

Caso di studio: Cofidis riposiziona il suo brand attraverso il social listening

Cofidis ha integrato il social listening nella sua strategia per supportare la gestione del riposizionamento del brand. L'istituto finanziario, di proprietà del Crédit Mutuel, ha deciso di approfittare del suo 30° anniversario per cambiare il posizionamento del proprio brand. Grazie al social listening effettuato con lo strumento Digimind Social, l'azienda è in grado di:

Analizzare la campagna in diretta, essendo in grado di:
- Identificare le pubblicazioni di proprietà più interessanti
- Individuare nuovi pubblici a cui rivolgersi
- Scoprite quali sono le tendenze e adattate i contenuti ad esse.
Tracciare la reputazione digitale:
- Scoprire i detrattori e i promotori del brand, in modo da poter essere reattivi ai loro messaggi.
- Creare piani d'azione per rispondere alle diverse segnalazioni ricevute.
Conoscere meglio i propri concorrenti
- Fare un benchmark del sentiment e della share of voice dei concorrenti.
- Individuare i punti di debolezza e di forza dei concorrenti per adattare le strategie di conseguenza.