A l’occasion de la sortie de notre nouvelle étude, «Les marques de mode sur les médias sociaux en France », nous avons interviewé Fanny Ricard, spécialiste des tendances retail dans le monde *. En voici quelques extraits.
Retrouvez l’intégralité de son interview dans notre nouvel ebook : Tendances Retail 2018, l’avis des experts.
J’ai surtout vu et lu beaucoup de buzz autour du digital, du paiement et de la livraison à domicile : le rapprochement des leaders de la distribution avec des startup du digital; les partenariats avec les 2 leaders chinois Alibaba et Tencent pour la création de magasins digitaux ou offrant une expérience digitale au client sur fond de magasin physique; l’accélération sur le paiement (et donc rapprochement avec des startups FinTech), la Chine étant très avancée sur la dématérialisation du paiement.
Mais en Retail pur, ce qui me marque et me touche le plus, ce sont les ambiances de magasins très travaillées, la bonne taille et la mixité des usages. J’adore puiser l’inspiration au sein des concept stores asiatiques, surtout à Séoul et à Tokyo, mais aussi ceux de Londres ou de Berlin. Ils sont parfaits pour les générations actuelles en quête de flexibilité et d’environnement agréable. Le magasin doit donc devenir flexible !
"Ce qui me touche le plus, ce sont les ambiances de magasins très travaillées, la bonne taille et la mixité des usages"
Il y a deux choses qu’Internet et le digital ne peuvent offrir à leurs clients : l’émotion et l’utilisation de nos 5 sens ! Un magasin bien conçu est celui qui touchera l’ensemble de nos 5 sens lors de notre parcours : une ambiance sonore adaptée et pas trop forte, un merchandising attrayant, la possibilité de se restaurer sur place, de sentir des bonnes odeurs et de pouvoir toucher les produits. De plus, l’humain est un être social. Le magasin peut donc devenir un lieu d’échange, créateur de lien social entre les gens.
En France, mes clients se posent eux-mêmes des limites et des barrières sur ce qu’ils peuvent et doivent faire. Quand je leur fais voir un concept store qui mêle restauration sur place, lumière parfaitement bien dosée, produits divers et variés (mode / beauté / accessoires / décoration / plantes / épicerie…) ils sont dubitatifs. Mais il est l’heure de casser les cloisons ! Le magasin alimentaire n’est plus seulement qu’un super ou un hypermarché ! Il doit se réinventer pour recréer ce qu’Internet ne pourra pas faire : un lieu de vie.
En plus de mon activité, j’ai créé un blog il y a deux ans et je gère les réseaux sociaux. C’est impressionnant de voir comment Instagram et Facebook peuvent créer un vrai lien avec des personnes, un engagement fort et déclencher un acte d’achat. Les médias sociaux peuvent faire beaucoup de bien à une marque ou une enseigne. C’est le côté émotionnel et cela contribue à augmenter le capital sympathie.
On parle au cerveau droit des clients. Ils ne sont plus seulement un portefeuille mais des personnes à part entière avec une vie et une famille, des bons moments et des galères ! Embaucher un bon Community Manager me semble obligatoire ! J’aime beaucoup le compte de Monoprix mais je dois admettre que les enseignes ont du retard en termes de communication client sur les réseaux sociaux ! Il serait temps de se rajeunir…
Les magasins existeront bien évidemment toujours !
En alimentaire, l’idée est de plutôt avoir des magasins de proximité avec les basiques et la possibilité de les utiliser en point relais et pour toute une batterie de services d’une part. D'autre part, des superstores alimentaires de 6.000 à 8.000 m² pour l’achat plaisir et les plus grosses courses, avec un espace de restauration sur place, des espaces délimités aux ambiances très chaleureuses, des animations, des produits travaillés (rayon PFT très développé…).
En non alimentaire, les enseignes ont en effet des inquiétudes à avoir car la différenciation est moins évidente par rapport à Internet… Je crois à la mixité des usages donc à l’intégration de coffee shops dans les magasins non alimentaires, avec des espaces de repos, pour faire rester les clients dedans… et donc dépenser plus.
* Fanny est spécialiste des tendances retail dans le monde et de l’organisation de Study Tours sur mesure, et passionnée par le retail design et les concept stores. Elle accompagne les hauts dirigeants des leaders de la grande distribution, des promoteurs immobiliers et des banques.