Assureurs et génération Y : quelle relation client ?

Avec l’apparition des Assurtech et la généralisation des canaux de distribution digitaux (sites Internet, applications mobiles, réseaux sociaux), c’est toute l’activité du secteur des Assurances qui est remise en question. L’usage exponentiel du digital dans les processus d’assurance est l’une des tendances phares de ce secteur. Au coeur de ces avancées technologiques, les nouveaux clients des assureurs sont symbolisés par la génération Y (aussi appelée les “Millennials”) qui représente un fort potentiel de prospects à “activer”.

Dans cette perspective, l’Insight-Driven Marketing est une démarche essentielle pour répondre efficacement aux nouvelles exigences de cette génération, dans le cadre d’une transformation digitale. La base du marketing, c’est de comprendre ses clients. Et pour le comprendre, il faut les écouter. Grâce à l’Insight-Driven Marketing et aux insights sociaux, les assureurs collectent des informations qualifiées sur le parcours client et l’évolution du marché. 

Pour comprendre la perception de la génération Y vis-à-vis des assurances, nous nous sommes intéressés à l’étude “Réinventer l’expérience clients en banque et assurance : à l’écoute de la génération Y” publiée par l’institut Opinion Way en juin 2017. Cette étude quantitative a été réalisée auprès d’un échantillon de 1001 français appartenant à la “génération Y” c’est-à-dire des individus qui ont entre 20 et 35 ans. Ces individus ont été interrogés sur leur expérience vis-à-vis des banques mais également vis-à-vis des assurances. De notre côté, nous avons décidé de nous focaliser sur les résultats relatifs au secteur de l’Assurance.

Etat des lieux : la génération Y et les assurances

Dans l’ensemble, plus de la moitié (54%) de la génération Y a une image correcte des compagnies d’assurance (une très bonne image cumulée à une assez bonne image).

Assureurs et génération Y

Néanmoins, certaines perceptions demeurent négatives…40% affirment que les assurances manquent de transparence concernant les réserves et les limites de leurs offres, et 44% pensent que les assurances ont du mal à faire passer les intérêts de leurs clients avant les leurs.

assureurs et génération Y : aspects négatifs

Dans l’ensemble, l’expérience client des assurés de cette génération est satisfaisante puisque les assurances obtiennent une note moyenne de 7,1/10.

Malgré cela, la fidélité n’est pas forcément au rendez-vous. La génération Y est une génération volatile, 22% ont souscrits à plusieurs assurances en même temps. Dans le même registre, l’étude nous apprend que 55% des individus entre 20 et 35 ans affirment qu’ils seraient capables de changer de compagnie d’assurance.

assureurs et génération Y : changer d'assureur

Comment optimiser l’expérience client de la génération Y ?

Les 3 maîtres mots qui ressortent de cette étude sont : simplification, autonomisation et personnalisation.

1) Simplifier pour fluidifier le parcours client

La génération Y a tout de même une vision positive des assurances dans le sens où 59% sont d’accord pour dire que les assurances simplifient les démarches et font gagner du temps à leurs clients. Néanmoins, 41% pensent encore que la simplicité gagnerait à être optimisée.

Télécharger l'étude gratuite : les assureurs sur les réseaux sociaux en France

2) L’autonomisation passe par l’humain et le digital

Il ne fait aucun doute que le besoin d’autonomie chez les 20-35 ans passe par le digital : pour 77%, c’est important de pouvoir effectuer eux-mêmes des démarches complexes en ligne ou via une application.

Aussi, la génération Y a besoin de réactivité et de la disponibilité immédiate de leur assurance : pour 78% d’entre eux, le plus important est d’obtenir une réponse à leur question 24h/24 et 7j/7.

Néanmoins, si l’aspect digital est important, avec notamment une démultiplication des canaux d’échange disponibles : 44% trouvent important de pouvoir interagir avec leur conseiller sur les réseaux sociaux, 70% pensent qu’il est important de pouvoir parler avec un conseiller au téléphone et 67% pensent qu’il demeure important de rencontrer au moins une fois un conseiller en agence. L’aspect humain est donc également important.

Alors, ordinateur, application, réseaux sociaux, téléphone et agence : tous les points de contact comptent pour la génération Y !

assureurs et génération Y : tous les points de contact comptent

Concernant l’expérience client, 60% des millennials sont d’accord pour dire qu’il faut combiner l’humain et le digital : 82% sont d’accord pour dire qu’on ne pourra jamais se passer de conseillers en chair et en os, et à la fois 75% sont d’accord avec le fait que la relation avec les assurances devrait être entièrement dématérialisée.

assureurs et génération Y : une relation proche

3) Personnaliser grâce à l’écoute client et les données personnelles

55% de la génération Y affirme que les assurances sont à l’écoute de leurs clients. Un résultat positif, mais qui montre qu’une petite moitié de cette génération attend tout de même une meilleure écoute de leurs besoins clients. Aussi, 53% (1 sur 2) de cette population considère que les assurances comprennent bien les attentes des personnes de leur âge.

Pour combler ces lacunes et mieux les comprendre et connaître leurs besoins, 75% affirment que les technologies telles que les objets connectés permettraient aux assurances d’anticiper leurs besoins et de leur apporter un suivi personnalisé.

Concernant les données personnelles, les jeunes de la génération Y sont plutôt prêts à les partager avec leur assureur : 69% sont prêts à partager plus d’informations avec leur assureur mais…pour bénéficier de services personnalisés. Nous voyons bien que le partage de données personnelles est accepté si cela permet de recevoir des offres personnalisées et de bénéficier d’un service plus adapté.

En matière de personnalisation des services, les individus de la génération Y souhaitent notamment être tenus au courant d’opportunités en fonction de leur situation personnelle à hauteur de 64%. Aussi, la moitié des individus (52%) est intéressée pour obtenir des propositions basées sur leurs achats : par exemple, recevoir des avantages sur l’assurance rapatriement s’ils achètent un billet d’avion pour l’étranger.

De qui s’inspirer ?

La génération Y suggère aux assureurs de s’inspirer des « game changers » : des entreprises qui sont devenues leaders sur le marché. Voici leur top 3 :

assureurs et génération Y : s'inspirer des game changers

La génération Y est très présente sur le web et sur les réseaux sociaux : ces individus ont pris l’habitude de s’exprimer sur le web et de lire les commentaires des autres. C’est une génération qui a la voix qui porte : ainsi, nous apprenons que 49% d’entre eux ont déjà posté des commentaires online sur un produit ou un service afin de partager leur expérience avec d’autres consommateurs. Aussi, 49% avouent avoir déjà recommandé une marque ou dissuadé d’autres consommateurs d’y avoir recours via le web. Enfin, 45% ont déjà interagi avec une marque en postant des commentaires sur les médias sociaux (Facebook, Twitter…).

Au total, 65% des individus de cette génération ont déjà fait au moins l’une de ces 3 actions.

Ces résultats nous confirment le fait que les assureurs ont tout à gagner en renforçant leur présence sur les réseaux sociaux !

 

D’après notre étude sur “Le top des acteurs de l’Assurance sur les réseaux sociaux en France en 2017”, les communautés les plus fortes sont concentrées sur les pages Facebook. Le taux d’abonnés sur Facebook dépasse 90% de la communauté globale sociale pour les assureurs traditionnels et en ligne, en tête du classement : 99% pour Aviva, 98% pour BNP Paribas, 93% pour le Crédit Mutuel Assurances, 96% pour Euro-Assurances, 93% pour LesFurets.com….

Aussi, notre étude révèle que le réseau social YouTube est un canal essentiel pour ces acteurs en termes d’interactions : ce canal concentre entre 96% à 99% de l’engagement pour les 4 premiers assureurs (Matmut, Crédit Mutuel, Axa et SG Assurances). Par exemple, la publicité de la Matmut pour son assurance habitation a été vue plus de 909 000 fois !

assureurs et génération Y : stratégie de Content Marketing de la Matmut

 

Télécharger l'étude gratuite : les assureurs sur les réseaux sociaux en France

Pauline Dorier
Content & Social Media specialist chez Digimind, Pauline scrute et analyse les conversations, insights et études sur le web et les réseaux sociaux. Son expérience au sein de l’Institut d’Etudes Harris Interactive et son appétence pour la data lui permettent de décrypter les dernières tendances.

Laisser un commentaire