Cas client : Le Social Media Listening chez SFR

#SFR  #telecoms #mobile

SFR, très présent sur les médias sociaux,  génère de nombreuses conversations. L'opérateur a mis en place un dispositif de Social Media Listening puissant à travers l'outil Digimind Social mais aussi des initiatives comme son Social Wall et les équipes d'ambassadeurs Social Media du programme "Team SFR"

Pierre-Antoine Dubosc, Responsable Marketing au Pôle Data et contenus, explique les enjeux des médias sociaux chez Numericable SFR à travers son utilisation de Digimind Social pour l'écoute des conversations sur Facebook, Twitter...le social media listening est aujourd’hui directement intégrée à la Direction des communautés digitales créée en 2013.  Dans cette droite ligne de changement, l’opérateur opte pour l’outil de Social Media Monitoring, Digimind Social,  au début de l’année 2015. L’image des opérateurs de téléphonie essuie de manière récurrente de nombreuses critiques. Les clients sont exigeants et les réseaux sociaux leur offrent un gigantesque terrain pour exprimer leur mécontentement.
Aussi, au-delà des du recueil des réactions aux campagnes,  le social media listening permet aux équipes marketing, beaucoup plus en amont, d’élaborer leurs offres et services sur la base d’informations enrichies par les insights consommateurs (attentes insatisfaites, besoins émergents, identification des bugs, incompréhension, naming des offres…).

L'équipe
Composée de community managers,  business analyst et chefs de projets, elle est amenée à exploiter les données collectées grâce à l’outil Digimind Social. Ainsi, les événements, campagnes, offres  sont analysées à la lumière des conversations des socionautes.
L’ambition du pôle va au-delà : Ll’outil trouve aussi sa place au sein d’un enjeu RH plus large : « digitaliser » les collaborateurs de SFR-NuméricableNumericable SFR.

Le scope du social media listening
Outre les thématiques “classiques” attenantes au secteur d’activité, comprenant analyse des actualités et monitoring des concurrents, l’écoute se porte sur les insights consommateurs à travers l’identification de dysfonctionnements techniques, les points d’incompréhensions des consommateurs quant à une offre promotionnelle, etc.
Les principaux sujets monitorés :
- la qualité du réseau
- les offres et services (95 % des mentions collectées)
- l’actualité Corporate, politique, fournisseurs
- les sujets en lien avec les partenariats sportifs
- les thématiques saisonnières (ex: connexions en vacances)

Pierre Antoine nous explique aussi la mise en place de l'équipe d'ambassadeurs Social Media SFR ainsi que l'importance du Social Wall en interne.
SFR utilise Digimind Social et Digimind Social Analytics pour surveiller les conversations sur ses marques et mesurer les performances des comptes sociaux qu'elle gère.

A propos de Digimind : Digimind est leader des logiciels de veille, e-réputation et social media monitoring. Présent sur quatre continents, Digimind bénéficie d’une expérience de plus de 15 ans dans la veille, le social media monitoring et l’e-réputation. Via sa connaissance du marché du logiciel et de l’innovation, Digimind a développé une technologie puissante, Digimind Social, facilitant l’analyse, l’écoute du web et le marketing d'influence pour des centaines d’entreprises dans le monde. Depuis 17 ans, des marques et agences d’envergure internationale, telles que Microsoft, Nestlé, LVMH, BNP Paribas, M&C Saatchi, Chupa Chups, Mentos, Twentieth Century Fox et Siemens, s’appuient sur les technologies Digimind.

A propos de Digimind Social Digimind Social est une nouvelle génération d'outils de Social Media Monitoring qui permet l'écoute et l'analyse des conversations sur le web et les médias sociaux, le reporting des indicateurs clés de Social Intelligence et la mesure de la réputation globale de vos marques.

A propos de Digimind Social Analytics Digimind Social Analytics, le module de mesure de Digimind Social, analyse la performance sociale des réseaux sociaux gérés par les marques (Owned Media) que cela soit sur Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIN, Pinterest ou Google+. Cet outil complet de mesure de performance sociale est le premier logiciel de Social Analytics conçu pour analyser de nombreux comptes sociaux au sein d’une interface unique et fournissant un simple mais puissant comparatif avec les concurrents. Aucun autre outil sur le marché ne permet de comparer et d'analyser une multitude de comptes sociaux à la fois.

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