Révolution omnicanal, personnalisation, instantanéité… à l’ère du tout-numérique, il apparaît essentiel de (re)donner du sens à la relation client-marque. L’expérience client étant une tendance prépondérante, la mesure de sa performance est capitale. Dans son sondage réalisé fin février début mars, OpinionWay mesure pour Wide, la relation que les Français entretiennent avec les marques. Nous vous proposons de revenir sur ces résultats.

Digitalisation des techniques de communication 

L’objectif d’une marque est d’établir un lien avec ses consommateurs pour une relation durable. Pour y arriver, la marque doit créer des interactions à travers des canaux de communication divers. Aujourd’hui, on constate une multiplication des nouveaux canaux numériques parmi lesquels le mail, qui est utilisé par 78% des sondés pour communiquer avec une marque, suivi des appels téléphoniques à 72%. Les messageries instantanées sont utilisées à 51% et les réseaux sociaux ainsi que les chatbots à respectivement 38 et 18%.

Les nombreux outils numériques donnent aujourd’hui aux marques les moyens de communiquer avec leurs clients rapidement et facilement. Or, pour éviter la communication tout azimut avec le client, il faut donner un rôle précis à chaque canal” souligne Antoine de Lasteyrie, directeur général de WIDE France. En effet, ces nouveaux canaux peuvent parfois venir perturber la communication entre le client et la marque et de fait, 12% des personnes sondées estiment ne pas savoir quel est le meilleur moyen pour contacter une marque.

L’engagement des français auprès des marques  

L’étude révèle que 79% des sondés ne suivent pas de marques sur les réseaux sociaux. Parmi les 19% restants (2% NSP), 37% suivent des marques de vêtements (nous en parlions dans notre dernière étude retail ), 34% des médias et 33% des marques pure players telles que La Redoute ou Amazon.fr, présentes uniquement sur Internet.

Ce qui motive le plus les Français à suivre des marques est la découverte de nouveaux produits (39%). Ensuite, l’opportunité d’avoir accès à des réductions est un aspect également important pour 32% des personnes interrogées. A noter tout de même que 7% des répondants déclarent suivre les marques pour avoir un moyen de pression.

Les répercussions commerciales des stratégies de communication

La qualité du contenu en ligne d’une marque est bien évidemment indispensable pour générer des achats online, puisque 53% des Français ont déjà procédé à un achat après l’avoir consulté.

Selon Antoine de Lasteyrie, « La présence numérique des marques est cruciale puisque plus de la moitié des Français a déjà procédé à un achat après consultation du contenu en ligne. L’enjeu commercial est donc bien réel mais il ne faut pas se tromper de combat. A l’heure de l’économie de l’expérience, il est essentiel de marier la valeur d’usage à l’ADN de la marque pour donner du sens à la relation ». Plus précisément, 33% de ces personnes ont passé cet achat sur le site de la marque et 22% dans un magasin physique, signe d’une omnicanalité dans le retail. Les réseaux sociaux se font une place dans le processus d’achat online des Français, 5% d’entre eux ont procédé à un achat en suivant un lien sur le réseau social de la marque et 3% directement sur le réseau lui-même.

La perception des Français par rapport aux marques

Les Français se montrent de plus en plus méfiants envers les marques, l’étude s’est ainsi penchée sur leur ressenti face à ces mutations dans la communication. Ce qui ressort globalement c’est un changement significatif des relations clients-marques. Selon Opinion Way pour Wide, 61% des Français ont modifié leurs relations avec les marques. Cette omniprésence les amène à avoir la sensation d’être surveillés pour 20% des sondés et 24% se sentent envahi par la communauté des marques.

A l’heure de la personnalisation de l’expérience client, 65% des Français ont déjà reçu un type d’offres personnalisées mais seulement 7% considèrent être écoutés davantage et donc n’estiment que ces offres correspondent pas vraiment à leurs attentes. Pour aller plus loin, l’étude montre que 30% des sondés estiment ces pratiques insupportables et 26% pensent que c’est une atteinte à la vie privée. Une réelle remise en cause doit alors s’effectuer pour les marques dans le but d’acquérir une relation durable, de confiance et saine. A noter tout de même que 10% sont satisfaits de disposer de telles offres.

De manière plus générale la stratégie de communication des marques doit prendre en compte les attentes et les envies des consommateurs. Plus de 4 Français sur 5 estiment recevoir trop d’informations qui ne les intéressent pas. Tout l’enjeu est là, dresser une stratégie de communication habile en acquérant des clients qui se sentent maître de l’information dont ils disposent.

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Emilie Virfollet
S'intéressant au social media et aux nouvelles tendances d'e-marketing, Emilie scrute et analyse internet et les réseaux sociaux dans le but de trouver des stratégies digitales innovantes pour les entreprises.

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