Marketing client et insights Social Media

Les clients existants représentent en moyenne 65% des affaires d’une entreprise (étude Gartner), la rétention client est donc une démarche essentielle dans la contribution à votre résultat. Pourtant, une étude de Bain & Company révèle que 60 à 80% des clients qui se déclarent “satisfaits” par une société ne font pas davantage d’affaires avec l’entreprise en question. 

La raison est simple : le manque de connexion entre la marque et ses clients. Alors que les marques doivent faire face à des challenges croissants pour la fidélisation, la rétention et la défense de la marque, les marketeurs ont besoin de faire évoluer leurs stratégies marketing clients afin d’offrir des expériences personnalisées pour engager et entretenir de solides relations avec les clients.

 

Qu’est-ce que le marketing client et comment peut-il être stimulé avec les insights social media en temps réel ?

Le marketing client concerne les campagnes et les activités dédiées à votre base de clients existants visant à renforcer les relations, susciter un meilleur engagement avec vos marques et dans l’idéal, développer de nouvelles ventes (new business).

Une bonne stratégie de marketing client met ceux-ci en avant en leur fournissant une expérience qui non seulement va répondre à leurs besoins, mais aussi va les surprendre et les ravir…Avec plus de 3 milliards d’utilisateurs des médias sociaux actifs dans le monde (We Are Social, Global Statshot: Digital 3ème trimestre 2017) et 56% des français (soit 65 % des internautes) actifs sur les réseaux sociaux, ces canaux sont riches en insights spontanés sur les perceptions et les attentes des consommateurs à propos des marques ou de secteurs entiers.

Les marketeurs peuvent tirer parti de ces insights en temps réel pour renforcer leur marketing client en :

  • écoutant et répondant aux conversations des clients
  • créant des campagnes mieux ciblées
  • tirant parti de l’UGC (User Generated Content)

1. Ecouter et répondre aux conversations clients

Les marques peuvent mieux inciter les clients à rester fidèles en leur montrant leur capacité à les écouter activement et à répondre à leurs commentaires, questions ou suggestions.  Cela paraît évident ? Et pourtant…4 marques sur 10 ne répondent pas aux questions des consommateurs.

Ecoutez les conversations pour capter leurs attentes, frustrations et points de satisfactions (services, produits) et imaginez ensuite des initiatives dédiées.

Astuce :  Saviez-vous que plus de 85% des consommateurs n’utilisent pas le compte de la marque (ou son pseudo ex: @cocacolafr ) pour faire part de leur expérience ? Aussi, une écoute complète ne concerne pas seulement vos propres espaces de conversation (owned media) mais aussi tous les médias sociaux, forums et autres blogs où peuvent s’exprimer vos clients.

Comment ?

Afin de tirer parti pleinement des insights collectés sur les médias sociaux, il convient de  :

  • Segmenter les données par catégories comme par exemple “caractéristiques produit”, SAV, livraison, accueil, navigation sur site, autant de thèmes qui peuvent correspondre  au parcours client par exemple.    
  • Comparer les conversations dans chaque thématique afin de déterminer quels sont les sujets prioritaires à adresser en relation client, marketing ou en campagne de communication
  • Créer des dashboards personnalisés par régions géographiques. Afin d’élaborer des stratégies de marketing client différenciées, il est important d’analyser les attentes par pays voire par zone (urbain-périurbain, rural par exemple).
Insights Social Media : catégoriser kes messages par thèmes pour adapter les réponses et le service en charge
Insights Social Media : segmenter les messages par thèmes pour adapter les réponses et le service en charge

 

Cas client

Une chaîne d’hôtels haut de gamme a découvert, en analysant les conversations sur les médias sociaux, qu’un de ses élément de décoration dans les chambres de l’un de ses hôtels était “tendance”, à savoir qu’il générait de nombreuses conversations spontanées avec un fort niveau de satisfaction et d’engagement. La direction de la chaîne a donc décidé de personnaliser cet élément de décoration sur une base journalière. En captant cet insight sur les médias sociaux, l’hôtel a démontré une forte attention et réceptivité envers les avis de ses clients, et a gagné encore davantage de mentions positives.

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2. Créer des campagnes clients mieux ciblées

Mieux cerner les tendances et attentes des clients est essentiel pour élaborer des stratégies marketing client pertinentes et engageantes. Avec des comportements et des préférences clients en constante évolution, les insights social media en temps réel peuvent aider les marketeurs à mieux adapter leurs stratégies.

Comment ?

Définissez votre stratégie marketing client en vous basant sur l’analyse des données  pour :

  • La répartition de l’audience par canal social media : il est essentiel d’adapter vos campagnes selon le poids des conversation dans chaque canal.
  • Les types de sentiments émis sur vos produits et marques : vous pourrez adapter les messages en termes de sujets et cibles
  • Les habitudes et styles de vie des consommateurs : il faudra ajuster vos campagnes selon les centres d’intérêts détectés via le customer profiling.
Insight Social Media : améliorer le marketing client via le customer profiling
Insight Social Media : améliorer le marketing client via le customer profiling

Cas client

Une société de matériel informatique, de communication et d’électronique a découvert que son public cible délaissait les plateformes de partage de vidéos telles que YouTube et Vimeo pour des sites spécialisés de live-streaming. Alors, la société a concentré ses efforts pour utiliser plus activement les plateformes préférées de ses cibles afin d’y diffuser des événements et des jeux-concours. En identifiant les canaux sur lesquels se trouve son public cible, la société a pu satisfaire ses clients existants.

3.Tirer parti de l’UGC (User Generated Content)

L’UGC permet au marques d’atteindre davantage de clients potentiels. Au-delà de cet axe de communication, ce contenu créé par les internautes constitue aussi un très bon levier pour favoriser l’engagement de vos clients existants. Ainsi, les clients qui “taguent” les marques dans leur messages sur les médias sociaux, notamment sur Instagram, démontrent une véritable préférence pour ces marques ainsi que leur disponibilité pour des interactions éventuelles. Les marques peuvent jouer la réciprocité en Likant, commentant, partageant ce type de contenu. Cela valorisera et interpellera les clients, les fidélisera pour une amélioration globale des relations avec la marque.

Comment ?

Souvent, plus vite une marque répond rapidement et avec pertinence, plus les clients s’engagent. Même si ce n’est pas le seul critère. Augmentez le niveau de réactivité et d’adéquation avec vos cibles en utilisant l’écoute des médias sociaux pour :

  • Monitorer les mentions sur votre marque en temps réel
  • Détecter les canaux social media où vos clients sont les plus actifs
  • Déterminer les périodes de pics de publication
  • Identifier les potentiels ambassadeurs de marques en captant ceux qui publient régulièrement du contenu positif sur vos produits. Vous pouvez faire participer ces ambassadeurs à vos forums d’entraide, vos événements et les récompenser en produits ou points de fidélité par exemple…

Cas client

Une agence de communication a organisé le lancement d’une nouvelle image de marque pour une grande marque de biscuits. L’agence, dans son dispositif social media, a notamment collecté puis partagé l’UGC imaginé par les fans comme des détournements ou des blagues (l’agence a également proposé des images et des mèmes). Cette initiative a contribué à l’atteinte d’un reach de 4 millions lors de cette campagne mais aussi à minimiser l’impact des messages neutres et négatifs.

Insight Social Media : Un extrait de l'UGC publié par les fans de la marque puis repartagé
Insight Social Media : Un extrait de l’UGC publié par les fans de la marque puis repartagé

Comment tirer profit des avis consommateurs grâce au Social Media Listening

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