Le challenge de la relation client sur les médias sociaux

Il existe relativement peu de données pour souligner la place centrale du service clientèle en ligne spécifiquement pour le secteur de l’assurance. Selon l’étude NetConsulting «L’impact de la digitalisation sur la performance des systèmes d’information», 30% des entreprises interrogées ont mis en place des solutions de surveillance en temps réel, mais exclusivement sur des canaux simples. C’est pourquoi, une vision complète des réclamations et demandes clients manque encore pour agir rapidement. Jusqu’à présent, seulement 25% des entreprises ont mis en place une solution centralisée et multi-plateformes.

Ces données sont à mettre en perspective avec celles du “State of Global Customer Service Report” (2016) de Microsoft. 60% des consommateurs affirment avoir cessé d’acheter un produit ou service en raison d’une mauvaise gestion par le service client et 55% affirment que la première interaction avec le service à la clientèle est effectuée en ligne. De plus, 39% affirment que le point le plus important dans l’expérience du service clientèle est de ne pas avoir à répéter plusieurs fois leur “problème” à plusieurs opérateurs différents.

95% des assurances et mutuelles estiment que la qualité de la relation avec leurs clients influence le choix de ces derniers. Dans son étude (France 2017), “Vers la révolution digitale des assurances et mutuelles ?”, E-deal et Atos  constatent que, pour les traitements des demandes, une large place est encore accordée aux canaux traditionnels : téléphone (28%), email (26%) et face-à-face (18%). Les réseaux sociaux, eux, sont plutôt à la traîne : Les mutuelles et assurances entreprises sont bien conscientes du chemin à parcourir.

C’est donc un challenge et une opportunité importante qui est liée au défi de la transformation digitale : introduire des changements technologiques afin d’améliorer les processus, les flux et l’organisation de l’équipe.

L’un de nos clients, l’un des 6 principaux acteurs du monde de l’assurance au niveau européen, a décidé de s’engager dans cette voie.

Le cas

Cet assureur a compris comment intégrer et centraliser les différents processus pour améliorer l’expérience client dans tous les points de contact en ligne et sur les médias sociaux. Il s’agit donc de pouvoir optimiser l’efficacité opérationnelle de l’équipe de la Relation Client tout en construisant des relations solides pour fidéliser les clients.

Analyse des sentiments par type de produits d'assurance sur les médias sociaux
Analyse des sentiments par type de produits d’assurance sur les médias sociaux

Le projet

La société d’assurances a choisi l’outil Digimind Social pour mettre en oeuvre les grandes lignes de son projet : améliorer le workflow à travers la collecte d’insights en temps réel sur les médias sociaux afin d’alimenter l’équipe de relation client en ligne.

Précisément, le service Client et la Communication Corporate ont décidé d’utiliser un outil de Social Media Listening pour :
– intégrer au sein d’une plateforme unique les données et conversations issues de multiples sources comme les médias sociaux, les forums, les blogs…
– segmenter les données par cas clients et notes associées
– créer des rapports personnalisés en fonction des besoins des agents et managers.

Relation Client assurance : collecter les insights social media sur une grande variété de support
Relation Client assurance : collecter les insights social media sur une grande variété de support

 

La solution

Le projet s’est structuré notamment grâce à trois fonctions stratégiques clés du social media listening pour le service clientèle en ligne:
1. analyse du sentiment
Il s’agit de capter les critiques et les sentiments négatifs liés aux produits et services, mais aussi plus globalement aux politiques, aux thèmes, aux marques appartenant au groupe, et aux branches individuelles. Ces données sont segmentées ensuite par canal social media et par type.

2. alertes et tableaux de bord
Les rapports sont mis à jour en temps réel avec les nouvelles mentions et les KPIs associés pour l’équipe Relation Client. Ces tableaux de bord sont complétés par des alertes en temps réel, puis compilés en newsletters automatiques : les alertes sont déclenchées au-delà d’un certain seuil de mentions sur certains sujets ou produits, ou lors de la présence de mots clés ou expressions critiques. 

3. fonctionnalités collaboratives
Les membres de l’équipe Relation Client ont un accès différencié aux messages et alertes selon les marques qu’ils gèrent, et selon l’historique des interactions.
Enfin, le projet a été complété par un benchmark interne pour mesurer la performance des différentes marques et filiales dans le pays et également par un audit de la gestion actuelle des cas sur les médias sociaux et les performances de résolution en termes de qualité et délais.

Les résultats

L’automatisation de la collecte des données Social Media et de son partage et assignation a conduit à une transformation des pratiques qui a rapidement porté ses fruits avec  :

– Une réduction de 8 points de la part des sentiment négatifs, seulement après 6 mois de mise en place .  
– La simplification des process réduit les redondances et les erreurs liées aux traitements manuels ou semi-manuels des messages sur les médias sociaux. C’est le cas de la recherche et de l’analyse des thèmes de réclamation les plus fréquents
– Une optimisation des méthodes de mesure permettant de valoriser le véritable impact des actions de relation client en termes de volumes de messages, satisfaction client et délais.

Les bonnes pratiques décelées

Ce cas client permet de mettre en évidence certaines bonnes pratiques applicables à chaque projet de relation client social media :
– L’intégration des process
Choisir la bonne solution logicielle est fondamentale pour centraliser l’information issues de multiples sources, mais aussi “profiler” et segmenter les besoins des clients et prospects. Cependant, la technologie doit toujours être encadrée par une planification minutieuse en terme de process, équipes et phases de projets
– La segmentation de l’information
La collecte de messages sur les médias sociaux, si elle n’est pas organisée par thématiques et workflows va produire des informations difficiles à interpréter et peu opérationnelles. Il convient donc de précisément lister les différentes thématiques potentielles liées aux produits, aux types d’émetteurs, à l’historique des demandes et aux parcours client. Ces thèmes seront autant de filtres pour segmenter précisément les messages et optimiser l’assignation aux bons interlocuteurs de l’équipe de Relation Client

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