L’année 2018 a été marquée par l’apparition de nouvelles tendances en matière de marketing digital, ainsi que par l’évolution et le perfectionnement de technologies clés telles que la réalité augmentée, l’intelligence artificielle et la recherche vocale. Dans ce billet, nous vous présentons six tendances clés qui ont façonné la fonction marketing en 2018 et comment les spécialistes, comme vous, peuvent les intégrer dans leurs stratégies.

 

1. L’Automatisation de l’engagement client avec les Chatbots et les Live Chat

Si par nature,  l’Internet favorise le «toujours là, toujours disponible» et a permis aux entreprises de mieux toucher et impliquer les consommateurs sur des plateformes digitales, elle a également entraîné une demande croissante de disponibilité permanente. En fait, 70% des consommateurs interrogés ont indiqué qu’une réponse «immédiate» était importante pour entrer en contact avec le service client. 

Des services tels que des processus de commande simplifiés, des relations client-marque facilités, des interactions authentiques et les chatbots sont devenus indispensables pour répondre aux demandes des consommateurs et les satisfaire avec une immédiateté accrue.

Un chatbot pour la chaine de supermarché WholeFoods

Avec les chatbots et les services de chat en direct, les clients peuvent passer une commande ou faire une réservation de restaurant à leur convenance. Toutefois, pour que les chatbots soient réellement engageants et efficaces, les marques doivent veiller à optimiser l’authenticité  et l’adéquation de la messagerie automatisée, ainsi que la pertinence du contenu et des réponses envoyées aux clients.

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2. Fournir des expériences de vente personnalisées avec la Réalité Augmentée

Encore parfois confondue avec la réalité virtuelle, l’utilisation de la Réalité Augmentée a explosé chez les consommateurs grand public avec notamment le lancement de Snapchat et de Pokemon Go, ce dernier ayant été téléchargé 650 millions de fois dans le monde entier. Outre l’introduction d’un nouveau format de jeu, la Réalité Augmentée a permis aux marques de transformer l’expérience client au sein de leurs magasins en proposant des services interactifs et personnalisés, notamment, dans un premier temps, en permettant aux clients de prévisualiser et d’acheter des produits, comme des vêtements, sans les essayer.

Sephora’s Virtual Artist en est un exemple. Il s’agit d’une application mobile ou tablette permettant aux utilisateurs d’essayer différentes variantes de produits de maquillage, ainsi que des looks créés par des experts Sephora, avec la possibilité d’acheter instantanément des produits utilisés dans ces looks. Grâce à la possibilité de prévisualiser une variété de produits au bout des doigts, les applications de Réalité Augmentée peuvent s’avérer essentielles pour optimiser et accélérer la phase d’achat avant les concurrents.

L’application Sephora’s Virtual Artist

Le potentiel de création d’expériences client en ligne et hors lignes transparentes via la Réalité Augmentée apparaît illimité. Toutefois, pour que les technologies de réalité augmentée soient réellement transformatrices et pleinement adoptées par les clients des magasins, les marques doivent:

  • Surveiller activement les réactions des consommateurs et les avis en ligne sur leurs fonctionnalités de réalité augmentée
  • Ajuster  et adapter les services en se basant sur les informations obtenues en suivant ces discussions.


3. La voix : un canal de recherche à fort potentiel pour les consommateurs

La voix a été citée par 43% des utilisateurs comme étant plus rapide à utiliser qu’un site Web ou une application pour la recherche. La popularité de la recherche vocale a augmenté parallèlement au développement de technologies d’assistants virtuels à commande vocale tels qu’Alexa et Siri, ainsi que de haut-parleurs intelligents comme Google Home, Apple HomePod et Amazon Echo. En fait, beaucoup considèrent l’activation vocale comme le quatrième canal de vente.

Fin 2017, Monoprix s’est associé à Google Home pour lancer une application vocale permettant aux clients de créer leur liste de courses simplement en parlant, ainsi qu’un chatbot proposant des recommandations basées sur les habitudes d’achat des utilisateurs.

Monoprix s’est associé à Google Home pour lancer une application vocale

La recherche vocale devant représenter 50% de toutes les recherches d’ici 2020 (ComScore), il est essentiel que les marques prennent ce canal en compte lors de la révision de leur stratégie d’optimisation des moteurs de recherche (SEO) et de leur UX mobile notamment. 

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4. L’accélération des achats avec la vente au détail  «Mobile First»

L’approche du «mobile first» a maintenant un nouvel axe : la vente au détail par mobile. Outre les réseaux sociaux comme Instagram et Pinterest, qui intègrent des fonctionnalités d’achat direct sur leurs plateformes, les marques cherchent à utiliser le paiement mobile pour accélérer le processus d’achat en mettant littéralement leurs magasins à la portée des clients.

Evolution du paiement mobile du T4 2015 au T2 2017 par régions. Source : GlobalWebIndex

En outre, le passage à l’utilisation de smartphones pour les paiements mobiles offre aux marques de smartphones comme Apple et Samsung de formidables opportunités de s’affirmer non seulement comme outils de communication et de navigation, mais également comme portefeuilles numériques polyvalents. Avec davantage d’opportunités dans les marchés émergents et les banlieues, les marques et les détaillants vont également s’installer parmi les principaux acteurs tels que Apple Pay, Samsung Pay et Alipay, pour n’en nommer que quelques-uns.

 

5. Optimiser les stratégies de marketing et d’expérience client grâce à l’hyper-personnalisation

L’hyperpersonnalisation fait référence à l’utilisation du comportement et des données de navigation des consommateurs pour concevoir et diffuser du contenu, des expériences et des interactions personnalisées afin de renforcer les relations avec les clients de la marque.

Les clients recherchent de plus en plus des expériences personnalisées. 92% passent des commandes après avoir reçu des recommandations lors de leurs achats, que cela soit sur Amazon, Netflix ou un site de détaillant de chaussures par exemple. En outre, 96% des spécialistes du marketing interrogés par Evergage ont convenu que la personnalisation pouvait contribuer à améliorer les relations client. Après tout, il n’existe pas de meilleur moyen de faire en sorte que le client se sente valorisé par la marque, tout en augmentant les possibilités de vente incitative sur le point de vente.

L’hyperpersonnalisation en SVOD

Pour les spécialistes du marketing, il est essentiel d’identifier et de comprendre les personnalités des clients clés lors des différentes étapes du processus d’achat, pour adapter les communications et les offres des marques. Les marketeurs peuvent y parvenir en segmentant les discussions des consommateurs et les fils de discussion tirés de l’écoute des médias sociaux en fonction de divers critères socio-démographiques, afin de bien comprendre les intérêts et les motivations de chaque groupe de clients.   

 

6. Augmenter l’efficacité du marketing avec l’intelligence artificielle

En 2018, l’intelligence artificielle (IA) était au cœur des discussions; 53% des marques interrogées dans le quatrième rapport annuel sur l’état du marketing de Salesforce prévoyaient de l’adopter au cours des deux prochaines années. Qu’il s’agisse d’accélérer la recherche de produits avec des fonctionnalités de recherche automatique, de personnaliser le contenu marketing et de prévoir les tendances des consommateurs, les possibilités d’utiliser la puissance de l’intelligence artificielle pour améliorer les stratégies et les process commerciaux sont énormes. Depuis le début de l’implémentation d’applications d’IA , c’est le marketing qui et à la ma manoeuvre.

Forrester’s Q2 2016 Global State Of Artificial Intelligence Online Survey

De plus, des outils d’écoute social media intègrent des fonctionnalités basées sur l’IA et le machine learning pour permettre aux équipes d’identifier et d’agir sur les tendances importantes avec une plus grande dextérité et une plus grande précision. Grâce à une approche hybride de l’apprentissage automatique, du traitement du langage naturel (Natural Language Processing – NLP) et des fonctionnalités de reconnaissance d’image, les équipes marketing disposent de la capacité d’analyser de grandes quantités de données social media et Web pour obtenir des informations plus précises sur le consommateur.

En bref

Alors que les consommateurs exigent de plus en plus d’expériences personnalisées et d’authenticité de l part des marques à l’ère de l’économie de l’empathie, les spécialistes du marketing ont besoin d’outils numériques pour les aider à créer des stratégies et des activités centrées sur le client. À mesure que le marketing et les plates-formes sociales évoluent pour intégrer les nouvelles tendances en matière de comportement des utilisateurs, les marques doivent également se distinguer dans leurs offres de produits et de marketing pour se démarquer de la concurrence.

 

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