Dans les précédents billets dédiés aux bonnes pratiques pour votre projet de veille, nous avons évoqué les phases de cadrage, de collecte, d’analyse et de diffusion. Aujourd’hui, nous terminons l’exploration de ces 20 bonnes pratiques avec la phase d’Animation et de Pilotage. Je vous propose 4 bonnes pratiques qui se sont révélées fondamentales lors du déploiement de projets de veille chez nos clients.

1.Impliquer le management

Les projets de veille qui réussissent et qui durent dans le temps sont souvent ceux dans lesquels le Top management s’est impliqué.  C’est souvent déterminant en termes de reconnaissance et de sponsoring.

Sponsoring :

La veille est en effet transverse et concerne de nombreux services. Le sponsor d’un manager est essentiel pour communiquer, motiver, définir les objectifs, allouer des ressources et inciter les différentes équipes. Si les demandes d’implication et de participation proviennent d’un niveau hiérarchique plus bas, on risque d’assister à un moindre degré d’adhésion.

Reconnaissance :

un Top manager impliqué dans le projet de veille, c’est une reconnaissance des bienfaits et bénéfices du processus de veille. Cela évite que la cellule de veille tourne trop sur elle-même avec peu de clients internes et donc finalement peu d’existence officielle.

Ainsi, dans les projets que j’ai rencontrés chez certains clients, les responsables de la cellule de veille présentent leurs résultats et organisation régulièrement aux Top managers du Codir. Chez d’autres, la veille a été soumise à une démarche de certification qualité : En appliquant la norme ISO 9001 au sein de son activité, la cellule de veille démontre alors une véritable prise d’engagement pour les clients internes. Un outil de pilotage est mis en place avec des indicateurs permettant de quantifier les apports de la veille et d’évaluer les livrables. Par exemple, le respect des délais pour les processus d’alertes, la qualité des informations et des analyses. Les indicateurs permettent de déterminer le niveau de satisfaction de la clientèle. Ce process et cette démarche sont directement supportés par le Costrat.
Chez d’autres clients encore, la plateforme de veille, les équipes et le projet sont inscrits au budget élaboré par le Codir pour 3 ans.
Autant de pratiques qui traduisent le soutien des managers.

2. Impliquer 4 types d’acteurs

L’organisation des ressources humaines impliquée dans votre projet de veille est primordiale. Pour assurer le succès de votre projet de veille, 4 types de participants doivent être présents :
– Des décideurs : ils investissent, sponsorisent le projet et définissent ce qu’ils souhaitent réellement comme process et résultats.
– Des veilleurs : ce sont eux qui passent du temps à collecter et organiser l’information.
– Des analystes : ils apportent la valeur ajoutée à l’information et transforment la donnée opérationnelle en questionnements stratégiques pour les décideurs. Ce sont souvent des experts métiers.
– Des clients internes : sans eux, votre projet de veille est voué à l’échec car il faut à la fois un objet et des feedbacks.

Impliquer les 4 types d’acteurs de la veille
Impliquer les 4 types d’acteurs de la veille

3. Désigner un chef d’orchestre

Ce chef d’orchestre est une personne indispensable au sein de l’organisation de votre projet de veille.
Ce responsable de la cellule de veille, ou du réseau de veille décentralisé, doit être un profil qui bénéficie du soutien des décideurs dont il est idéalement proche tout en se révélant un manager de proximité, pour juger plus facilement du niveau de satisfaction des clients internes.
Dans le meilleur des mondes de la veille, il doit pouvoir s’appuyer sur un “champion”, une star interne, un évangélisateur qui va communiquer sur les bénéfices du projet de veille et aussi diffuser une “charte “ des bonnes pratiques.

Désigner un responsable pour piloter et animer
Désigner un responsable pour piloter et animer

Le responsable du projet de veille a 2 grandes missions :
– Le pilotage du dispositif : gérer l’organisation, animer les comités de pilotage du projet, accompagner le changement, suivre les KPIs et objectifs.
– La coordination des pratiques de veille : capitaliser les  dispositifs et retours d’expériences mettre en place des standards pour les les méthodes et documents, élaborer les bonnes pratiques, évangéliser et sensibiliser, si possible en s’appuyant sur un ou plusieurs “champions”.
Ainsi, par exemple, chez SFR, l’évangélisation s’effectue via des ambassadeurs.
Le programme Team SFR permet de fédérer les équipes autour du web social afin que les collaborateurs du groupe deviennent des promoteurs de la marque, actifs sur les réseaux sociaux, les blogs ou les forums. Ces ambassadeurs qui évangélisent en interne bénéficient d’une formation avec certification et d’un accès à l’outil permettant de “booster” l’usage. Ces ambassadeurs participent notamment à la production de contenus UGC (“User Generated Content”).

4. Avancer pas à pas

Il faut démarrer progressivement, afin de mettre en place le projet de veille étape par étape, pour ne pas se heurter à une résistance au changement et pâtir d’une organisation trop complexe, non testée graduellement au fil du déploiement.

Il convient donc de commencer “petit”, et fonctionner par itérations : il faut en effet trouver les bonnes personnes au sein des 4 profils de participants décrits plus haut, s’assurer du soutien de managers, tester les thématiques auprès d’un petit nombre de clients internes précurseurs, volontaires pour s’impliquer dans le projet, avant de l’étendre à un plus grand nombre. Le projet de veille se déploie progressivement suivant 3 âges : la veille thématique, la veille tactique puis la veille stratégique. Suivant la maturité et l’expérience des équipes, il faut de 5 à 10 ans pour passer du 1er au 3ème âge.

Thématique, Tactique, Stratégique : les 3 âges de la Veille
Thématique, Tactique, Stratégique : les 3 âges de la Veille

Il faut donc  respecter les bonnes pratiques sous peine de “tuer” le projet :
Nous arrivons encore trop souvent dans des organisations où 4 personnes sont dédiées à plein temps à la veille, produisant des Newsletters envoyés à plus de 4000 personnes…mais ceci sans aucun feedback ! Pour la motivation des veilleurs, l’utilité de la veille et sa pérennité, c’est le type de déploiement à proscrire.
Il faut donc penser à une organisation simple et souple au départ, avec la possibilité de revenir en arrière si les résultats s’avèrent décevant. Si l’organisation est trop ambitieuse trop vite, complexe, un échec ou le départ d’une personne clé risque de compromette le projet.
Ce dernier point autour de  la “personne clé” est crucial et concernera le dernier conseil de cette série de bonnes pratiques : la veille doit s’appuyer sur une organisation collective, transverse : un responsable, des réseaux de veilleurs, des ambassadeurs , des experts métiers, un soutien du management. Une organisation construite avec des responsabilités et tâches concentrées sur un seul individu est risquée car lors de son départ, c’est tout le projet qui risque de disparaître.

Voici donc la fin de ces 20 bonnes pratiques, essentielles pour mener à bien toutes les étapes de votre projet de veille (cadrage, collecte, analyse, diffusion et pilotage). Bien sûr, elles constituent un échantillon et il convient de rédiger le plus tôt possible une charte des bonnes pratiques de veille, spécifique à votre entreprise, prenant en compte tous les types de participants de votre projet de veille; spécifique car elle doit inscrire dans le mode de fonctionnement de votre organisation, correspondre aux objectifs des décideurs, à la culture et à vos métiers et surtout, être en adéquation avec les différents profils qui constituent les ressources humaines de votre projet de veille.

Le succès de votre projet de veille repose donc en grande partie sur les humains :
Rencontrez vos clients internes régulièrement pour connaître leur degré de satisfaction
Comprenez leurs besoins et leur maturité pour faire évoluer la veille, leur veille : le plan de veille pour un cadrage organisé, les livrables pour une diffusion ciblée, des objectifs claires pour une analyse performante.
Animez ! Communiquez sur le projet en interne, via si possible votre direction, marketez l’approche, recueillez les feedbacks.
Pour assurer une bonne remontée d’information de votre réseau de veilleur, montrez ce que chacun peut retirer personnellement d’un système de veille.
Appuyez-vous  sur une organisation fiable, modulable, non centrée sur un seul individu.

Bon projet de veille !

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Christophe Asselin

Christophe est Evangeliste et Content Specialist @ Digimind. Fan du web depuis Compuserve, Netscape, Altavista, Ecila et les modems 28k, de l’e-réputation depuis 2007, il aime discuter et écrire sur les internets, les marques, les usages et les bonnes pratiques.

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