Vous avez peut-être déjà lu notre billet sur les 12 bénéfices essentiels de la surveillance de Twitter en relation client et veille concurrentielle, et vous l’avez bien compris : Twitter s’impose comme l’outil idéal de la relation client sur le web. Mais, avant de baser votre relation client social media sur ce réseau, vous voulez en savoir plus. Je vous comprends ! Moi aussi, je souhaitais en connaître davantage, et c’est pour cela que dans le cadre du salon E-marketing 2016, j’ai assisté à la conférence “Twitter et la Relation Client” animée par David SOURENIAN, Directeur des Études France de Twitter, avec le témoignage de Julien GRANDET, Responsable de la relation client sur les réseaux sociaux à la Société Générale.

Les 5 clés de la Relation Client sur Twitter

Pour réussir votre stratégie Relation client via Twitter, il vous faut :

#Empathie : Les marques ne sont pas présentes sur Twitter “parce qu’il faut” y être, mais parce qu’elles prennent conscience des préoccupations de leurs clients et/ou prospects. Ainsi, il est important pour une marque de répondre non seulement au besoin particulier d’un client/prospect, mais aussi de savoir élargir le champ de réponse pour venir en aide à tous les autres internautes qui visiteraient le profil Twitter de la marque. En effet, le Community Manager doit toujours se souvenir que le reste de la communauté peut lire les échanges effectués entre la marque et ses followers.

Un extrait de l'infographie Twitter France : "les 5 piliers de la Relation Client"
Un extrait de l’infographie Twitter France : “les 5 piliers de la Relation Client”

#Réactivité : Les attentes interminables à l’autre bout du téléphone en parlant avec un robot qui n’arrive même pas à nous comprendre… c’est fini ! Les marques (certaines) l’ont bien compris : les utilisateurs n’ont ni le temps ni la patience. Il faut donc s’adapter. C’est précisément pour cela que le temps de réponse aux demandes des utilisateurs Twitter est un point clé à étudier lorsque l’on définit sa stratégie. Ici, la récompense ne se partage qu’entre ceux qui sont les plus rapides !

#Qualité de réponse : C’est évident, les twittos qui s’adressent à une marque recherchent une alternative, une solution à leur problème. C’est donc dans l’intérêt de la marque de proposer le meilleur service possible pour que la réponse soit satisfaisante.

#Personnalisation : Sur Twitter, la personnalisation des messages est un élément indispensable, et encore davantage lorsque l’on parle de la Relation client. Mais attention : personnaliser un message ne veut pas dire que les personnes mentionnées seront les seules à le voir, n’oubliez pas que ce tweet reste public !

#Suivi : Faites des messages privés vos alliés ! Bien que les conversations commencent en public, les messages privés (DM/MP) constituent le moyen parfait pour donner une réponse précise et détaillée aux questions des clients. De plus, la fin de la limitation à 140 caractères des messages privés favorise largement la conversation. Astuce: n’hésitez pas à demander aux clients d’envoyer par MP des factures, screenshots ou toutes autres références visuelles pour donner suite plus rapidement et concrètement à leur demande.

Ces 5 clés de la relation client selon Twitter sont issues de l’étude que le réseau social a menée auprès de 2000 utilisateurs de Twitter France. Elle explique que la bonne maîtrise de ces 5 axes a un véritable effet sur l’intention d’achat des utilisateurs et sur la fidélisation client (Harris Interactive “Service client sur Twitter”, Octobre 2015)

Nous avons vu la théorie, mais maintenant…Comment faire ?

Cas pratique : La Société Générale, l’élève exemplaire de la relation client sur Twitter, ses clés de succès…

SG-vous-anniversaire

Ce n’est pas un hasard si le Groupe Société Générale est connu sur les réseaux sociaux pour sa stratégie de relation client exemplaire. Une équipe de 7 Community Managers, ainsi qu’une philosophie de travail collaboratif comptent parmi les clés du succès. La marque travaille dur pour se positionner comme LA banque relationnelle, un objectif que la Société Générale travaille depuis quelques années déjà. C’est ainsi que dès mars 2011 la Société Générale a décidé de se lancer sur Twitter, avec le compte @SG_etvous, alors qu’encore aujourd’hui certaines entreprises du secteur bancaire réalisent mal les opportunités de ce réseau pour la relation client.

Lors de la conférence, Julien GRANDET nous a révélé les clés de leur succès :

Écoute, réponse, partage et collaboration. L’ensemble du cycle est pris en considération à la Société Générale. Chaque étape est assurée d’abord par une équipe de 7 professionnels du Community Management, qui ensuite transfère les messages aux conseillers si besoin.

L’usage multi-écrans, pas un défi mais une opportunité ! La Société Générale l’a bien compris : les utilisateurs d’aujourd’hui sont multi-connectés, et c’est pour cela que le groupe bancaire s’est surpassé avec la campagne “Overbooké”, qui comprend notamment une publicité télévisée dans laquelle des commerciaux font la promotion de l’utilisation du compte Twitter pour répondre aux questions : “Gagnez du temps sur Twitter en posant vos questions. @SG_etvous”.

La campagne “Gagnez du temps sur Twitter en posant vos questions. @SG_etvous”.
La campagne “Gagnez du temps sur Twitter en posant vos questions. @SG_etvous”.

Une stratégie 360° qui touche l’ensemble du groupe: Si c’est effectivement le service de Community management qui est le premier à traiter les messages, cela ne veut pas dire que le groupe en reste là. La nature de chaque tweet peut être si différente que le groupe a décidé d’adopter une stratégie globale. Ainsi, en plus d’un suivi quotidien, la Société Générale a mis en place des comités trimestriels pour faire le point sur la relation client via les réseaux sociaux.

L'engagement de temps de réponse sur @SG_etvous
L’engagement de temps de réponse sur @SG_etvous

Réactivité record. Le groupe s’engage à donner suite aux messages sur Twitter en seulement 30 minutes, dans le but de répondre aux exigences des utilisateurs. Comment peut-on répondre si vite vous demanderez-vous ? Chaque entreprise à ses secrets, mais si vous voulez en découvrir un peu plus sur les relation client sur les réseaux sociaux,  patientez un petit peu et découvrez dans un prochain billet les stratégies de relation client d’autres grandes entreprises.

Bonne lecture et bonne relation client !

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