Après avoir vu dans un précédent billet les principes d’élaboration de votre dashboard Social media selon, notamment, les besoins de vos clients internes, nous allons regarder aujourd’hui les différents types de dashboard utiles pour gérer la réputation de vos marques au sens large (image, expérience client, avis consommateurs, insights concurrents…).

Il ne s’agit pas ici de créer une liste de tous les types de tableaux de bord possibles, il peut en exister autant que de problématiques. Néanmoins, pour faciliter la démarche de création, nous allons examiner quelques modèles qui peuvent vous guider.

Un Social media manager m’a expliqué avoir proposé au préalable des maquettes simples sous PowerPoint™ à ses  clients internes (top destinataires et utilisateurs issus du Marketing, Codir, de la Relation Client…), qui ont pu ainsi modifier facilement l’organisation du tableau de bord selon leurs souhaits. Un conseil : votre outil Social Media doit vous permettre de modifier à tout moment l’organisation et le contenu du dashboard pour s’adapter à l’évolution des besoins internes et du marché (nouveaux médias, nouveaux acteurs).

Bien évidemment, le tableau de bord final sera personnalisé en fonction des besoins précis des équipes. Il existe plusieurs grands types de tableaux de bord Social Media selon les préoccupations marchés, veille et selon les différents indicateurs à mettre en exergue (voir les KPis Social Media ici). Voici quelques types (liste non exhaustive ) de dashboards :

1. Le dashboard de pilotage du Social Media Manager

Très complet, il peut comprendre la vue des KPIs en Owned Media et Earned Media, les dernières mentions par thèmes et canaux (news, blogs, Twitter, Instagram…), les analyses par concepts (de quoi parle-t-on), par parts de voix produits et concurrents, par période (pics de conversations), par influenceurs, par media web et par sentiments. Le tout peut (doit) être complété par des benchmarks dynamiques avec les principaux concurrents pour tous les types de données. Si vous gérez des comptes sociaux pour vos marques, le dashboard comprend aussi les indicateurs de performance (communautés, engagement, publications les plus partagées) de vos comptes Twitter, Pinterest, YouTube, Instagram, Linkedin, Facebook, de vos blogs…

Echanger avec vos clients internes sur une maquette de dashboard
Echanger avec vos clients internes sur une maquette de dashboard

2. Le dashboard “Marketing d’Influence”

Il sert à piloter la détection puis la gestion de vos influenceurs et ambassadeurs : organisé par marchés ou marques, il présente des listes dynamiques d'”influenceurs” que l’on peut trier selon l’axe retenu de votre marketing d’influence : reach, autorité, pertinence, résonance… Il permet aussi d’afficher les communautés d’influenceurs, leurs liens avec vos marques, leur positionnement (audience vs expertise) et leur démographie.

3. Le dashboard de Gestion Crise

C’est un dashboard pré-paramétré avec des vues qui seront forcément nécessaires lors d’une gestion de crise naissante impactant les médias sociaux, et ce, quelque soit le type de crise : suivi des conversations des internautes, suivi des articles des médias, seuils d’alertes. Bien sûr, il doit être adaptable pour intégrer les futurs éléments spécifiques de la crise qui survient (expressions clés, sources spécifiques à ajouter, leaders d’opinion…).

4. Le dashboard de Suivi de Campagne

Il permet de monitorer les retombées d’une campagne qu’elle soit off-line ou on-line (conversations, engagement, évolution, hashtags, sentiments…). Il doit pouvoir afficher l’évolution des retombées en volume, par semaine ou heures et proposer un ciblage par canal (Twitter, Facebook, blogs, presse) et régions géographiques/villes.

5. Le dashboard Concurrents

C’est un “classique” : il permet de suivre les conversations mentionnant vos concurrents, leur réputation sur les moteurs de recherche, leurs couvertures presse, leurs influenceurs, leurs canaux de prédilection, mais aussi la performance de leurs comptes sociaux qu’ils gèrent eux-mêmes.  Le dashboard idéal présente systématiquement toutes les données des concurrents comparées aux vôtres. Exemple: taux d’engagement de leur tweets vs le vôtre.

Le dashboard idéal: intégrer les benchmarks pour le maximum de rubriques

6.  Le dashboard d’analyse des tendances

Certaines directions Marchés, Stratégie ou Prospective doivent opérer une veille sur les tendances fortes ou naissantes, macro ou micro. Ce dashboard peut présenter une vue des hashtags les plus utilisés, un monitoring des Trending topics, une veille sur les études des grands cabinets de conseils et instituts, un monitoring de l’évolution de 20 tendances clés dans les conversations sur les médias sociaux etc…

7. Le dashboard Relation Client-Satisfaction

Il sert à collecter toutes les données liées à l’expérience client : Tweets de clients sur le service, messages des réseaux sociaux intégrés ensuite dans votre plateforme de support client sous la forme de “tickets”, évolution de la satisfaction client (sentiments par produits, marques…).

8. Le dashboard Leads Social Media

Il présente la vue du monitoring de tous les messages postés par les internautes concernant des besoins liés à vos produits et services ou relatifs à votre marché. Ex: “je recherche un PC portable blanc, 17 pouces, à moins de 550 euros”, “Que me conseillez vous entre une Renault Clio, une Polo ou une 306 ?”

9. Le dashboard Owned Media / Earned Media

Il s’agit ici d’organiser votre dashboard selon l’origine des flux issus des médias sociaux : produit par les internautes et journalistes (conversations, billets, articles) ou produit par votre entreprise (votre blog, vos comptes sociaux ) ?

Une partie du dashboard sera donc consacrée au Earned Media et affichera toutes les conversations et publications des internautes qui parlent de votre marque d’une part et d’autres part, les articles produits par les médias. Le découpage peut s’effectuer ensuite par canal (Facebook, Twitter, Blog, Instagram, site de news….) ou par produit et marchés.
Une autre partie sera dédiée au Owned Media et affichera les performances de vos comptes sociaux (Twitter, Pinterst, Linkedin, Facebook par exemple).

Un conseil : pour mettre en perspective tout ces flux, réservez une colonne de votre dashboard à la veille d’un concurrent au moins.

10. Le dashboard de veille métier

Il peut s’agir par exemple de la veille innovation pour le département produit. C’est un type de dashboard qui fait la part belle aux  flux de conversations et articles qui seront lus ou parcourus en quasi-totalité par le veilleur, au-delà de l’ approche plus analytique et centrée sur les “metrics” (volume, engagement) d’un dashboard de Social Media Management par exemple.
Cela n’empêche pas d’injecter dans cette veille une dimension de lecture liée à la popularité (audience, partages) ou plus classiquement liée à la pertinence. Ce dashboard, pour simplifier l’accès aux données, affiche généralement des outils de Dataviz permettant de déceler les concepts clés ainsi que les “clusters” qui relient les concepts entre eux.

Dans un prochain billet, nous verrons quelles rubriques et données vous pouvez intégrer dans votre tableau de bord e-réputation.

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