Quels insights clients avec Twitter ?

Avec 316 millions d’utilisateurs actifs, Twitter se place en 10ème position dans le classement des réseaux sociaux. Contrairement à ses concurrents, cette plateforme où l’on “gazouille” impose une contrainte assez forte à ses utilisateurs : 140 caractères maximum, image comprise (cette limite sera peut-être bientôt remise en cause) . Un pari assez risqué lorsque l’on voit la longueur des posts Facebook des internautes. Mais cette stratégie a porté ses fruits : en alliant efficacité et rapidité elle est en totale adéquation avec le profil actuel des internautes. Grâce à sa facilité d’utilisation et ses informations condensées, Twitter est ainsi devenu le réseau social le plus adapté au mobile. 47% de ses utilisateurs suivent des marques sur Twitter. Cette population est donc essentielle à suivre en tant que consommateurs. Alors, nous nous sommes demandés ce que les internautes pouvaient dire sur cette plateforme sur vos produits, et ce que nous pouvions apprendre d’eux, en tant que clients ou prospects, à travers 140 caractères…

Repérer les influenceurs et/ou ambassadeurs

Twitter est le temple des influenceurs et ambassadeurs, ils y sont très actifs et interagissent au maximum avec leur communauté. Si vous êtes à la recherche de l’un d’entre eux pour votre communication, c’est ici qu’il faut chercher. On identifie généralement 3 types d’ambassadeurs : les officiels, les officieux et les naturels. C’est alors à l’entreprise de choisir ce qui correspond le mieux à sa stratégie marketing : laisser faire ou prendre les choses en mains, tout en sachant que sur Internet tout n’est pas maîtrisable.

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Un relai d’information en Live sur vos concurrents et sur vous

Nous l’avons dit et vous le savez, sur Twitter la limite est de 140 caractères. Cependant, cela ne veut pas dire que l’information n’est pas complète. En effet, de nombreux Tweetos relaient ainsi les informations importantes en ajoutant un lien externe à leur tweet. En tant qu’entreprise, vous pourrez alors savoir à quoi s’intéressent vos clients, ce qu’ils partagent avec le reste de la communauté Twitter et ce qui les fait réagir. Vous pourrez alors mieux connaître vos clients et ainsi mieux comprendre leur réaction. Par ailleurs, Twitter est aussi une source d’information en Live sur la situation de vos concurrents.

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Un vivier d’avis clients

La semaine dernière nous avons étudié les Insights Facebook et nous avions pu voir que les clients y donnaient énormément leurs avis (positifs mais surtout négatifs). Sur Twitter,  les internautes vont donner le leur, parfois de manière assez détachée et légère. Bien que le ton soit plus détendu, l’entreprise ne doit pas négliger ces tweets. Twitter constitue alors un formidable vivier d’avis clients, et il faut prendre l’habitude de surveiller ce qu’il se dit sur toutes les gammes de ses produits/services pour constituer un panel d’insights et réagir si besoin est.

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Un service client dynamique

Twitter a eu la bonne idée d’être un réseau social que l’on pourrait qualifier de “franc” : les internautes posent clairement les questions et il suffit alors aux entreprises d’y répondre de la même manière. Grâce au @ la marque sera directement engagée. Cela permettra à votre community manager de pouvoir réagir en temps et en heure, avant que ce client aille chercher ce dont il a besoin chez votre concurrent le plus proche. Les mots d’ordre : surveillance, réactivité et précision.

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Des demandes de conseils permanents, des leads potentiels

Les twittos cherchent et donnent beaucoup de conseils sur cette plateforme. Cela peut s’expliquer par la rapidité et le caractère bref des messages : il est facile de demander un conseil et il est facile d’y répondre. Cependant la difficulté va résider dans le fait que l’internaute ne va pas systématiquement interpeller une entreprise ou une marque dont il aurait besoin de recevoir un conseil, mais évoquer un type de produit. Une entreprise va devoir alors monitorer tous les types de produits et services pour lesquels les clients auront une demande potentielle, afin de générer des leads.

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Une présence nécessaire pour renforcer la relation client

Cela ne fait pas de doute, vos concurrents sont présents sur Twitter. De nombreux comptes officiels de sociétés existent et il serait délicat pour une entreprise de ne pas en créer un. Pourquoi ? Car sur Twitter, les twittos vont vous rechercher et s’exprimer à votre place via des hashtags par exemple. Une page Twitter vous permettra aussi de créer une relation avec vos clients en retweetant ou en répondant directement sur sa page.

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Twitter pourrait être la définition de l’efficience : être efficace avec peu de moyens. En seulement 140 caractères il vous est possible de donner un conseil, de créer une relation avec un client, d’en connaître plus sur vos concurrents et de réagir. Enfin sa plateforme claire et intuitive vous permet de tweeter où que vous soyez via votre mobile tout en suivant le fil de l’actualité de vos comptes favoris.

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