Quels insights clients avec Facebook

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Facebook a su dès ses débuts révolutionner l’art du social, et même derrière un ordinateur, les internautes n’ont jamais autant été en interaction. En France, plus de 50% des utilisateurs ont entre 18 et 34 ans, c’est à dire que la grande majorité des décisionnaires finaux pour les achats sont actifs sur cette plateforme. Ils communiquent, s’échangent des informations et des avis, autant de raisons qui font que Facebook représente un défi important pour les entreprises actuelles. Nous vous avions tout déjà montré ce que le client attendait de vous sur Facebook, nous vous donnons maintenant un aperçu des informations clients que vous pouvez y recueillir.

La recherche des bons plans

C’est avant tout grâce aux communautés que les clients peuvent échanger des bons plans avec les bonnes personnes. Les internautes sont ainsi à la fois fiers de trouver des bons plans, mais aussi heureux de pouvoir en faire profiter les personnes qui ont les mêmes besoins qu’eux. Nous faisons aussi face à une certaine communauté de consommateurs toujours à la recherche de réductions que ce soit en magasin via les coupons ou par Internet avec des offres exclusives.

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La recherche de tutoriels 

En plus de partager des bons plans, les internautes partagent aussi des bonnes pratiques. En particulier dans les secteurs de la beauté et de la mode. Vous pourrez ainsi voir comment les consommateurs utilisent votre produit. Vous pourrez aussi voir la place que ce dernier occupe par rapport à vos concurrents : est-il utilisé “en complément” ? en produit “principal” ? est-il utilisé avec un autre produit ?

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Le poids des influenceurs

Les “influenceurs” sont très présents sur Facebook. Ils sont aussi très actifs et très écoutés, ils font la pluie et le beau temps ! C’est notamment grâce aux pages fans et à la création de communautés que ces derniers peuvent suivre les tendances et créer les leurs en partageant  leurs avis sur des produits, leur utilisation (voir point précédent). Ces “influenceurs” (ou ambassadeurs) peuvent être un réel atout pour une marque pour la simple et bonne raison qu’ils sont au plus proche du consommateur, car ils sont de vrais consommateurs. Ainsi de nombreux blogueurs reçoivent des coffrets de la part des marques pour tester des produits, ou encore porter des habits. Grâce à cette visibilité, l’impact auprès du consommateur sera certain car ces derniers se méfient de plus en plus des marques. Avoir ce type “d’intermédiaire” fera le lien entre le besoin consommateur et les offres de la marque. Grâce à Facebook vous pouvez très rapidement identifier ces influenceurs et entrer en contact avec eux.

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La réactivité de la concurrence

Ici, il ne s’agit pas de ce que vous allez apprendre sur vos clients mais sur vos concurrents. Et cela est tout aussi important. Les marques sont é-nor-mé-ment présentes sur Facebook : une utilisation facile, une visibilité assurée, aucune dépense. Il est important de se rendre compte que plus de 22% de la population mondiale est connectée à Facebook . Si un consommateur veut une information sur une entreprise, il aura le réflexe de la chercher sur Facebook, et il la trouvera ! Alors peu importe le secteur dans lequel votre entreprise évolue, il est indispensable de vous créer une page Facebook, tout simplement parce que vos principaux concurrents y sont. Vous n’imagineriez pas ne pas aller dans un salon ou vos concurrents sont déjà présents !

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La recherche de conseils

Les consommateurs, bien que très malins pour trouver des bons plans, sont aussi demandeurs de conseils. Cela peut concerner l’utilisation d’un produit, ou bien l’endroit où l’on peut trouver ce produit et encore bien d’autres choses. C’est alors à vous d’être proactifs et de surveiller ce dont votre client/prospect a besoin. Ne laissez pas vos concurrents ou les internautes répondre à des questions qui vous concernent. Attention cependant à ne pas confondre interaction et réaction du consommateur : ce n’est pas parce que vous allez lui expliquer une fonctionnalité d’un produit qu’il va aller en acheter un second. Cependant il se souviendra lors d’un prochain achat que votre marque a su le guider, ce qui est souvent rassurant pour lui.

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Les avis des consommateurs

Contrairement à Instagram, sur Facebook il n’y pas que du positif. Les clients n’hésitent pas à prouver leur mécontentement soit de manière “discrète” par un statut, soit de manière beaucoup plus significative : en tagguant la marque ou postant directement sur sa page Facebook. Si cela vous arrive, nul besoin de vous affoler, au contraire ! Cela peut faire peur de voir sa marque liée à un avis négatif, mais le point positif est que vous allez pouvoir réagir et non pas seulement subir. Le but ici est de prouver au client que vous prenez en compte son avis pour améliorer un futur service, si vous faites l’autruche, le client risque fortement de ne plus revenir vers vous.

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En résumé, Facebook est un endroit où il est bon de développer sa présence en tant que marque, pour communiquer et pour recueillir des insights précieux sur  vos clients ou prospects. Vous pourrez d’une part être présent là où la concurrence se trouve, mais surtout là où vos clients sont. Cette plateforme est devenu un réflexe pour la plupart des consommateurs, ils y trouvent enfin un lieu où ils peuvent parler ouvertement aux marque, et ont l’impression de parler directement au PDG. En plus de tout cela, vous aurez l’avantage de pouvoir anticiper les besoins et les demandes des clients tout en mettant en avant vos offres du moment.

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