Bonnes pratiques d’e-réputation: quel profil pour le Community Manager ?

Bonnes pratiques e-réputation: quel profil pour le Community Manager ?

Après avoir abordé dans notre précédent billet les bonnes pratiques de gestion de l’e-réputation concernant notamment le pouvoir des images ainsi que les avis consommateurs, nous allons évoquer aujourd’hui le rôle essentiel du Community Manager. Devenu un mouton à 9 pattes, au moins, tant les compétences recherchées sont vastes, le Community Manager est devenu le symbole du Marketing Social Media. Le profil idéal de cette fonction fait l’objet de nombreuses discussions.

Pour en parler, nous avons donné la parole à Christophe Thil, fondateur de l’Agence Blueboat, spécialisée en e-réputation. Il est amené à gérer et  à conseiller au quotidien sur les ressources dédiées au Community Management.

Christophe Thil nous parle du Community ManagerBonjour Christophe. Comment le métier de Community Manager a t-il évolué ces dernières années de ton point de vue ?

Le métier de Community manager est confronté à la difficulté générée par la jeunesse du métier pour un sujet récent (20 ans pour le web, 10 ans pour les plus “vieux” Community Manager). Le profil depuis 10 ans a bien évolué, on est passé en 2007/2008 de l’animateur / stratège des médias sociaux à jusque récemment un simple métier de publication sur Facebook, Twitter ou soyons fou Snapchat en oubliant au passage le côté stratégique de la démarche.
Un élément modifie considérablement la place et donc le profil des Community Managers, c’est le besoin de retour sur investissement des sociétés sur leurs actions web. On a dépassé l’époque (et là je parle approximativement de 2009 à 2014) de la simple présence sur les réseaux sociaux, avec le seul objectif recherché d’y être car c’est à la mode ou que le concurrent s’y trouve (je vous rassure, ces motivations existent toujours…).

Depuis le développement de la fonction, le Community Manager fait l'objet de toutes les attentions et analyses de la communauté digitale
Depuis le développement de la fonction, le Community Manager fait l’objet de toutes les attentions et analyses de la communauté digitale

Quel est selon toi le challenge principal d’un Community Manager ?

Les marques ont pris conscience de l’impact des médias sociaux (le terme réseau social est d’ailleurs trop réducteur il faut l’aborder sous l’angle des médias sociaux, c’est à dire les réseaux sociaux traditionnels ainsi que les blogs, les forums, les sites d’avis…) sur la décision d’achat du consommateur final.

De ce fait le CM devient le porte voix stratégique de la marque, certes toujours sur Facebook mais avec une véritable ligne éditoriale. Et il devra également animer la communauté sur des sites d’avis clients ou sur des forums. Et pour ce faire on va lui demander dans un premier temps de détecter les prises de paroles de l’internaute/consommateur, aussi,  il devra être formé et être efficace avec les solutions de veille et la veille tout simplement, à partir de là il devra maîtriser les process de la relation client.

Ce dernier point me semble être le véritable changement de ces 2 dernières années : le Community Manager devient un Quality Manager (ce n’est pas de moi), il sera le garant de la perception de la marque online, et on ne parle plus seulement du volet offensif (communication) mais également du volet défensif (la relation client).

Community Manager: un métier qui demande sang froid et répartie..notamment
Community Manager: un métier qui demande sang froid et répartie..notamment

Pour toi, quel est le profil idéal pour le Community Manager ?

Pour définir un bon profil de Community Manager, de ce fait c’est assez difficile : selon l’environnement et le secteur de l’entreprise et surtout la stratégie globale, le profil sera très différent.
Alors si je devais déterminer le CM du futur (proche), il a déjà une expérience significative dans un domaine autre que le Community Manager, il sera formé au SEO, il comprendra les enjeux stratégiques d’une entreprise, il sera très bon veilleur (collecte et pro-activité), la relation client sera intégrée et, bien entendu, il maîtrisera les avantages/ inconvénients ainsi que les modes de fonctionnement des médias sociaux…
Je ne suis pas certain que ce profil existe mais on ne sait jamais ! 😉

Merci Christophe pour ton éclairage sur la fonction de Community Manager !

Pour compléter cette interview, nous vous invitons à consulter ces ressources :

Dans notre prochain billet, nous continuerons à explorer nos 20 bonnes pratiques en gestion de l’e-réputation, en abordant notamment les Big Data Google pour la connaissance client et les process d’engagement. Stay tuned! 😉

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