“42% des twittos français suivent des marques dans une optique de relation client”

Dans notre précédent billet sur les bénéfices de Twitter pour le marketing digital, nous avons vu comment le réseau social pouvait vous aider à analyser les crises, découvrir de nouvelles sources, mesurer l’impact d’une campagne de pub ou identifier les tendances. Cette semaine, on vous explique comment le marketing peut utiliser Twitter pour détecter vos ambassadeurs de marque, évaluer les opinions massives, renforcer votre service client ou encore en savoir un peu plus sur vos concurrents.

9. Evaluer les grandes vagues d’opinion

Twitter collecte en temps réel les grandes vagues d’opinions. Bien au-delà des tendances liées à un produit ou circonscrites à une ville, ces messages massifs dépassent facilement le seuil du million et ne connaissent pas de frontières. Le hashtag constitue le marqueur idéal pour les surveiller et les mesurer.

Le hashtag JeSuisCharlie diffusé dans plus de 5 millionsde tweets
Le hashtag JeSuisCharlie diffusé dans plus de 5 millions de tweets

Ainsi, lors des événements dramatiques des attentats de janvier 2015 à Paris, les tweets comprenant le hashtag #Jesuischarlie ont dépassé alors les 5 millions. Dans les jours suivants, on a pu observer des tendances connexes, parfois dans la continuité, parfois en opposition. Ainsi #Jesuischarlie a connu des “variantes” comme #jenesuispascharlie ou #jesuisjuif.

Les hashtags les plus utilisés autour de #JeSuisCharlie du 11 janvier au 11 février2015
Les hashtags les plus utilisés autour de #JeSuisCharlie du 11 janvier au 11 février 2015

10. Obtenir des infos sur vos concurrents

Twitter vous permet également d’opérer une veille concurrentielle selon plusieurs méthodes.
– Vous pouvez d’abord bien sûr surveiller les comptes Twitter de vos concurrents et le cas échéant de leurs produits. Mais si ces comptes sont peu actifs et que vos concurrents se dévoilent peu, cela ne suffit pas.
– Vous pouvez aussi mettre en surveillance le nom de vos concurrents et de leurs produits sur Twitter (via des requêtes simples dans la barre de recherche de Twitter). Exemple : vous êtes Nestlé, vous pouvez surveiller Danone via une requête de type (pour des tweets en français) “Danone” OR “Gervais” OR “Activia” OR “Actimel” OR “Badoit” lang:fr.
– Vous pouvez explorer les followers, following et listes de vos concurrents. Les abonnements (following) de votre concurrent peuvent en effet constituer des indices sur ses centres d’intérêt ou ses activités actuelles. Ainsi, si le compte Twitter d’un cabinet de conseil concurrent suit certains comptes d’entreprise, il est possible que ces comptes correspondent à de nouveaux clients ou prospects. Peu probable ? Oh si, croyez-en notre expérience ;-).

11. Détecter vos “influenceurs”

Parmi tous les réseaux sociaux majeurs, Twitter est certainement celui qui offre le plus de souplesse en termes de critères possibles pour détecter les influenceurs ou ambassadeurs potentiels de votre marque.
– Comment faire ?
D’abord en mettant en surveillance les conversations sur Twitter mentionnant les noms de vos propres marques et produits. Vous obtiendrez tous les messages de ceux qui parlent de vous. Au sein de tout ces tweets, certains émaneront d’influenceurs. Schématiquement (car ce n’est pas toujours aussi simple), ce sont des twittos qui bénéficient d’une audience assez conséquente au regard de leur secteur et domaine d’expertise (nombreux followers et/ou des communautés d’abonnés dynamiques). D’autres tweets émaneront d’ambassadeurs, des twittos qui aiment (beaucoup) vos produits/marques, qui le disent et qui les connaissent souvent parfaitement.

Liste dynamique d'influenceurs/ambassadeurs autour de la marque Guerlain
Liste dynamique d’influenceurs/ambassadeurs autour de la marque Guerlain
  • Influenceurs et ambassadeurs se complètent.
    Les influenceurs seront idéaux pour transmettre les valeurs de la marque et établir un premier contact auprès du plus grand nombre, les ambassadeurs seront plus adaptés -du fait de leur expertise- pour parler des avantages clients de votre produit et évoquer des différenciateurs clés précis par rapport à vos concurrents. Il convient donc de se doter d’outils (comme Digimind Social ;-)) qui aident à la découverte des influenceurs sur votre marché en sélectionnent les twittos mentionnant vos marques de façon positive puis en les triant selon les critères adaptés à votre marketing d’influence : par audience (followers), par pertinence, par légitimité (listes Twitter par exemple) ou via un mix de tous ces critères selon un score global.
Les connexions des influenceurs Guerlain sur Twitter
Les connexions des influenceurs Guerlain sur Twitter
  • L’étape suivante consiste à comprendre comment vos communautés d’influenceurs sont connectées sur Twitter : Sont-elles liées entre elles, sont-elles connectées à vos comptes Twitter ou au contraire isolées, sont-elle reliées à de grand médias ou magazines spécialisés ? Une cartographie dynamique de vos twittos, filtrés selon leur ranking d’influence, le nom de vos marques et la tonalité des messages permet de visualiser ce type de relation entre communautés et mieux comprendre qui contacter.

12. Muscler votre relation client

D’année en année, Twitter s’impose également comme un outil idéal de relation client sur le web.
Ainsi, le DG de Twitter France explique que désormais 80% des questions de SAV sur internet sont posées sur Twitter.

Damien Viel, DG Twitter France : 80% des questions SAV sur internet sont posées sur Twitter !
Damien Viel, DG Twitter France : 80% des questions SAV sur internet sont posées sur Twitter !

Depuis 5 ans, Twitter a pris des parts de marché en relation client aux autres réseaux sociaux. Ainsi en 2011, Facebook était plus souvent utilisé pour cette problématique. Une analyse des conversations réalisée alors pour une étude Acticall/Digmind avait permis de distinguer les médias sociaux en fonction de l’expression client :
– Facebook était le média le plus utilisé pour entrer en relation directe avec la marque,
– Twitter était avant tout le canal de la dénonciation et du “coup de gueule”,
– Les Forums représentaient le canal le plus exploité par les utilisateurs pour la recherche d’information et de conseils.
En outre, actuellement, en France, 42% des twittos suivent des marques dans une optique de relation client (Nielsen Twitter Consumer Deep Dive 2015).
Pour 77% des utilisateurs français, ce canal permet d’avoir une réponse très personnalisée et pour 78%, cela montre que la marque tient compte des préoccupations de ses clients (Harris Interactive “Service Client sur Twitter” 2015) . Investir Twitter pour votre relation client peut donc renforcer vos rapports avec vos clients et votre image. Ainsi, la Société Générale s’est lancée, parmi les premiers, dans la relation client avec @SG_etvous dès 2011. Plus récemment, la FNAC a également investit Twitter en relation client, avec son “service client gratuit & immediat@FNACVOUSAIDE.

Un affichage de promo @Fnacvousaide dans un magasin
Un affichage de promo @Fnacvousaide dans un magasin

Attention toutefois : cela demande un investissement conséquent ! (comme toute présence sur les réseaux sociaux ;-))
En effet, 79% des twittos français attendent une réponse dans l’heure (Harris Interactive). Il faudra donc des ressources faisant preuve de réactivité et ayant une parfaite connaissance des réponses à apporter et des redirections vers d’autres services.
Par ailleurs, le canal Twitter peut ne pas suffire en tant que service client sur les réseaux sociaux, même si la limite des messages directs à 140 caractères a été supprimée depuis l’été 2015, permettant d’écrire de longs messages : certaines problématiques, plus complexes, peuvent nécessiter en effet d’autres canaux complémentaires comme les forums d’entraides par exemple, faisant parfois appel aux ambassadeurs de la marque.

Ces 12 bénéfices que vous pouvez retirer de Twitter pour votre marketing digital constituent une sélection. Il en existe bien d’autres. Dans tous les cas, il convient de tester Twitter pour vos propres marques et marchés afin de déterminer, par la pratique, les gains effectifs pour vos stratégies Social Media.


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