Nous continuons notre 1er calendrier de l’Avent avec la définition de “Social Data”, par Sarah Maachi, Insights Director chez Digimind.

🎈 La définition de Social Data

L’expression “social data” accole deux termes forts que tout communiquant et professionnel du marketing possède depuis quelques années dans son vocabulaire.
L’aspect social fait référence aux réseaux sociaux, ces lieux de prises de parole des internautes, espaces d’échanges et de discussions.
La data fait référence à toute cette donnée brute issue des réseaux sociaux. Cette donnée qu’il est utile voire nécessaire pour les entreprises de décrypter, d’assimiler. Une donnée à laquelle, et c’est là que se situe l’enjeu majeur, il faut donner du sens pour que les entreprises prennent les bonnes décisions.

La social data c’est donc l’ensemble des données collectées sur les réseaux sociaux résultant de l’activité et des prises de parole des internautes.

🔎 Concrètement…

Nombreuses sont les utilisations que peuvent faire les entreprises de la social data. Je vous propose de nous focaliser sur la question du « Customer Journey ». En effet, de nombreuses entreprises souhaitent compléter leur connaissance du parcours client en étudiant les données issues des réseaux sociaux.

Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, les forums entre autres sont des médias clés dans la compréhension des questionnements des internautes à différents stades de leur parcours client. Chacun des stades pourront être documentés par des données issues de conversations ou opinions ouvertement exprimées. Ainsi les stades « intérêt porté pour un produit », « recherche », « validation » et de « prise de décision » par exemple pourront être enrichis par la donnée sociale.

Imaginez, un père de famille qui souhaite acheter un vélo à sa fille. Il effectue sa recherche sur un moteur de recherche et consulte les différentes gammes de vélo proposées par des retailers. Il s’intéresse spécifiquement aux avis laissés par les internautes. Ces avis lui permettent de se forger une opinion mais vont soulever un ensemble de questions. Ces questions, il les posera entre autres sur ses réseaux sociaux préférés que ce soit sur un forum ou Twitter par exemple. Grâce aux données collectées sur ces espaces de conversation, l’entreprise est en mesure d’analyser les questionnements précis de l’acheteur mais aussi les lieux de conversations entre internautes, l’organisation en réseau des passionnés de vélo, etc. Ce qui est intéressant ici est que l’entreprise pourra préciser chaque stade du parcours client et apporter des réponses concrètes à l’acheteur pour l’accompagner dans sa décision.

L’animation des différents points de contact digitaux de la marque sera essentielle pour guider le client et entretenir un lien, être présent à son esprit. Ainsi la marque pourra créer du contenu spécifique à chaque type de questionnement de manière à apporter des réponses aux clients. L’analyse de la performance de l’animation des comptes sociaux de la marque sera elle aussi essentielle pour déterminer si les messages sont vus et utiles et appréciés par les clients. L’analyse de la performance des réseaux sociaux se fait aussi grâce à la social data. Car les actions des internautes comme les likes, les partages, les clics, les commentaires sont de la donnée issue d’une activité sur les réseaux sociaux. Cette donnée est précieuse pour toute marque qui souhaite s’évaluer et nouer un véritable lien avec ses clients.

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Le parcours client pour achat de vélo : la social data améliore sa compréhesion

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