Lamentablemente, los usuarios de las redes sociales se han acostumbrado a ver reprobables actos de violencia en sus timelines. Por lo tanto, también se han acostumbrado a expresar su indignación a través de hash-tagged tweets o estatus en Facebook. Sin embargo, lo que sorprende a todos sobre el reciente escándalo de United Airlines, es que es la primera vez en mucho tiempo -o tal vez la primera vez en la historia del social media- que uno de estos actos virales de violencia viene de manos de una marca comercial.

Como hemos escrito en anteriores posts, uno de los grandes beneficios del social listening es la capacidad que te brinda para manejar una crisis, lo cual debería ser una práctica común por no decir  primordial para cualquier marca en aras de evitar este tipo de situaciones y sobre todo poder establecer una estrategia para la contención de la crisis.

Este lunes por la mañana, las imágenes de un hombre siendo expulsado por la fuerza de un vuelo de United Airlines salieron a la luz y no tardaron en hacerse virales en las redes sociales. Según los primeros reportes en medios de comunicación, el incidente tuvo lugar en un vuelo de Chicago a Louisville, cuando se le pidió a un pasajero salir de la aeronave debido a la falta de plazas disponibles. Tras su negativa, los empleados de United Airlines optaron por que agentes de seguridad lo hicieran bajar del avión (arrastrándole por los pasillos de manera violenta), en lugar de simplemente pedirle a otro pasajero que renunciara a su asiento.

Debido a la gravedad del asunto esta historia no sólo provocó una rápida difusión en medios de comunicación (antes de cualquier emisión de noticias importante), también se hizo viral originando toneladas de conversaciones en línea. Aquí hay un resumen de los datos analizados con nuestra plataforma Digimind Social, el día de de ayer, sobre las conversaciones en diversos canales sobre el incidente (datos basados en Estados Unidos en idioma inglés):

united airlines

united airlines trends

Como se indica en estos datos, el sentimiento registrado en línea referente a United Airlines muestra una clara tendencia negativa, y seguirá en aumento en cuanto las imágenes del incidente sigan llegando a  más personas. De entre los 128 millones de usuarios que expresaron ayer su opinión, algunos de los hashtags más usados fueron variaciones de #boycottunited y # dontflyunited-folks mostrando claramente su desaprobación ante estos actos. La indignación es unánime.

tendencias crisis united airlines

En casos de crisis como este, que se difunden de manera espontánea y rápida, las mejores prácticas para manejar estas situaciones en línea, es hacer una escucha activa de las redes sociales para idear la estrategia más adecuada que permita contener los daños a la reputación de la marca en cuestión por ejemplo: averiguar cuál es el consenso del público, responder a ese sentimiento específico con una disculpa sincera y adaptar el mensaje a los diferentes targets afectados.

Aquí algunos de los conceptos clave más empleados en las conversaciones y su relación entre sí.

cluster de conceptos en redes sociales crisis united airlines

Las primeras reacciones de la compañía han intentado seguir este protocolo, como podemos observar en la declaración del CEO Oscar Muñoz,  sin embargo la reputación de la marca ha sido severamente dañada, con lo cual tendrán que implementar acciones inmediatas mitigar el impacto y ganarse de nuevo la confianza de los consumidores.

Incluso nuestra nube de emojis refleja el sentimiento negativo indica que los usuarios están burlándose o riéndose de la aerolínea por su error.

emojis más utilizados en las redes sociales crisis united airlines

Es por eso que queremos remarcar la importancia de hacer una monitorización constante en social media, esto permitirá a las marcas tener una imagen global de las conversaciones y del buzz generado en tiempo real ante un sucesos como este, hacer un balance del impacto y sus posibles repercusiones, de esta manera poder reaccionar a tiempo y poder proponer recomendaciones para la comunicación y la mejora del sistema durante y después de la crisis.

Interesad@s en Digimind Social y Analytics, visiten nuestra página web www.digimind.com . También pueden pedir una versión de prueba del software durante 7 días aquí.

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