Entrevista Retail : “Una tienda bien diseñada es aquella que tocará los 5 sentidos”

Con motivo del lanzamiento de nuestro último estudio "Las marcas de moda rápida en las redes sociales" hemos entrevistado una serie de expertos del sector del retail para que nos hablen de los retos y tendencias en 2018 para este mercado tan competitivo. Te dejamos algunos extractos de la entrevista a  Fanny Ricard, especialista de tendencias de retail en el mundo. 

Consulta la integralidad de las nuestras entrevistas en nuestro ebook: Tendencias del Retail 2018, la opinión de los expertos, en nuestra zona de recursos.

# ¿Cuáles son las últimas innovaciones en retail que destacarías de estos últimos meses?

Lo que más he visto y leído últimamente es la tendencia hacia lo digital, métodos de pago y entrega a domicilio: la asociación de los líderes de la distribución con startups del mundo digital; el partnership entre los dos líderes chinos Alibaba y Tencent para la creación de tiendas digitales o bien ofrecer experiencias digitales a los clientes en el contexto de la tienda física; la aceleración en el pago (y, por lo tanto, el acercamiento con las startaups Find Tech), China está muy avanzada en la desmaterialización del pago.

Sin embargo en el comercio minorista puro, lo que más me llama la atención y no deja de  sorprenderme, son los ambientes de las tiendas físicas bien logrados, el tamaño correcto y la combinación de usos. Me encanta inspirarme en las tiendas conceptuales asiáticas, especialmente en Seúl y Tokio, pero también en las de Londres o Berlín. Son pensadas para las generaciones actuales que buscan flexibilidad y un ambiente agradable. ¡Las tiendas deben ser flexibles!

"Lo que más me llama la atención y no deja de sorprenderme, son los ambientes de las tiendas tan trabajados, el tamaño correcto y la combinación de usos"

# 57% de los compradores les gustaría que las marcas ofrezcan experiencias únicas. ¿Cómo implementar ese "comercio experencial" o "X-Commerce" para dar valor a la tienda con todo lo que la web no ofrece?

Existen dos cosas que el Internet y lo digital no pueden ofrecer a sus clientes: ¡la emoción y la experimentación a través de todos los sentidos! Un tienda bien diseñada es la que tocará nuestros 5 sentidos durante nuestra visita: una atmósfera sonora adaptada y no demasiado fuerte, un merchandising atractivo, la posibilidad de comer en el sitio, de olfatear olores agradables, o simplemente poder tocar los productos. Teniendo en cuneta que el ser humano es un ser social. La tienda puede convertirse en un lugar de intercambio, creador de un vínculo social entre la gente.

Muchos de mis clientes (en Francia) se ponen límites y barreras en lo que pueden y deben hacer. Cuando les muestro un concept store que combina la restauración in situ, con una luz perfectamente equilibrada, diversos y variados productos (moda / belleza / accesorios / decoración / plantas / comestibles ...) son escépticos. ¡Pero es hora de romper las paredes! ¡La tienda de alimentos ya no es solo un súper o un hipermercado! Tienen que reinventarse así mismo para recrear lo que Internet no puede hacer: un lugar para vivir.

# El social selling está creciendo en las redes sociales y aplicaciones: las compras integradas acaban de ser lanzadas en varios países tanto en Instagram como en Pinterest: globalmente, ¿Cuáles son los beneficios de las redes sociales para el comercio minorista?

Además de mi actividad, he creado un blog hace un par de años y además administro redes sociales. Es sorprendente ver cómo Instagram y Facebook pueden crear una conexión real con las personas, un alto engagement y activar una compra. Las redes sociales pueden hacer mucho bien a una marca o una compañía. Es el lado emocional lo que ayuda a aumentar el capital de simpatía.

Hablamos con el lado correcto de la cabeza de los clientes. Ya no son solo una billetera, sino personas con una vida y una familia, buenos momentos y con necesidades. ¡La contratación de un buen Community Manager parece obligatoria! Una cuenta que me gusta mucho es la del supermercado Monoprix, pero debo admitir que las empresas son tardías en términos de comunicación con los clientes en las redes sociales. Es hora de rejuvenecer...

# ¿Cuáles serán las principales tendencias para el Retail en los próximos 3 años?

¡La tienda física, evidentemente, seguirá existiendo! 

En lo alimentario, la idea es tener tiendas a proximidad con lo básico y la posibilidad de ser usadas como puto de recogida con una batería de servicios por un lado. Y por otro, de superstores de alimentación de 6,000 a 8,000 m² para el placer de las grandes compras, con zonas de restauration en la misma tienda, espacios delimitados con ambientes muy cálidos, animaciones, productos trabajados (estanterías PFT muy desarrolladas...)

En el sector no alimentario, las empresas están realmente preocupadas porque la diferenciación es menos obvia en comparación con Internet... Creo en la combinación de usos, por lo tanto, la integración de las cafeterías en tiendas no alimentarias, con áreas de descanso, para mantener a los clientes en el lugar por más tiempo... y por lo tanto gastar más.

* Fanny es especialista de tendencias retail en el mundo y la organización de Study Tours a medida y una apasionada del diseño y las concept stores. Ella asiste a los principales ejecutivos de los líderes de distribución masiva, desarrolladores inmobiliarios y bancos.