De nuevo las redes sociales se indignaron el pasado 12 de marzo cuando se informó que el perro de un pasajero murió en un avión de United Airlines, debido a una mala gestión de las azafatas que ordenaron que almacenaran al animal junto con la bolsa que lo transportaba en un compartimento superior. En Digimind nos dimos a la tarea de seguir de cerca el suceso y pudimos rastrear el sentimiento negativo y los comentarios sobre la crisis en social media:

“Este último incidente podría ser otro golpe masivo a la reputación de United a menos que la alta gerencia tome el control de la tormenta en lasredes sociales de una manera efectiva”, dijo Mohammed El Haddar, CEO de Digimind, Inc.” En este caso, United tendrá que hacer algo más que disculparse: tendrán que proporcionar soluciones y asegurar a su amplia base de clientes, y hacerlo de forma inteligente”.

Las compañías aéreas no son las únicas que están siendo escrutadas por las empresas de redes sociales. Debido a una tecnología más rápida y más conectada, cada marca es susceptible a una crisis si no tiene cuidado. Si bien es cierto que las crisis no siempre se pueden evitar, las consecuencias en la confianza del cliente y los ingresos se pueden mitigar fácilmente a través de la escucha en las redes sociales. Como podemos ver a través del ejemplo de United Airlines, es más importante que nunca que las marcas hagan una monitorización sobre cómo los consumidores están discutiendo sobre su marca y productos.

Estos son algunos consejos que te permitirán detectar una posible crisis de reputación simplemente mediante el seguimiento de:

  • Picos repentinos en un corto período de tiempo de posts relacionados con la marca; los picos que no están relacionados directamente con el lanzamiento de una campaña o producto podrían haber sido catalizados por un incidente negativo que está cobrando impulso online.
  • Crecientes comentarios u opiniones abrumadoramente negativas de los clientes hacia la marca en comparación con los competidores
  • Quejas de clientes que se están volviendo virales en las redes sociales

Teniendo en cuenta que el 85% de los clientes hablan de una marca sin incluir su social media handle. Tanto los brand managers como los responsables de relaciones públicas, necesitan contar con la mejor información posible, no basta con las supervisión de publicaciones en las páginas de redes sociales de la marca o las publicaciones que se dirigen directamente a la marca. Las palabras clave contienen pistas sobre cómo las personas perciben la marca durante y después de una crisis.

La escucha social permite recopilar rápidamente menciones relacionadas con la marca. Sin embargo, el trabajo no termina ahí, es importante asegurarse de que estas menciones se comparen con otras menciones sobre la marca, y ampliar el espectro incluyendo el análisis de otro tipo de canales como los foros en línea, la televisión y la radio. De esta manera se puede tener un panorama más completo de la percepción pública. Mientras revisas la data social, asegúrate de:

  • Identificar los temas clave: ¿Cuáles son las principales preocupaciones planteadas? ¿Las personas asocian tu marca con la crisis?
  • Hashtags relacionados: no es raro que los clientes se agrupen etiquetando sus quejas bajo un hashtag despectivo. Mantener en la mira la evolución en el tiempo de dichos hashtags para obtener más información más allá de las menciones relacionadas con la marca o las publicaciones de los clientes en las páginas de redes sociales de tu marca.

La velocidad de respuesta es absolutamente clave en una crisis. Las marcas que tardan demasiado en disculparse o responder al problema pueden enfrentar más daños en la reputación de la marca. Dependiendo de la gravedad del problema y de cuánto se ha propagado, las marcas pueden:

  • Responder a la publicación original y después llevar la comunicación al offline gestionado por el equipo de atención al cliente o de crisis. Hacer esto permite que otros consumidores vean que la marca responde y toma en serio los comentarios de sus clientes.
  • Compartir una declaración muy bien redactada en los canales sociales propios o en la publicación original.

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