El futuro de los puntos de venta se ve constantemente desafiado. Ya sea minorista, hipermercado, franquiciado o independiente, los minoristas deben reconsiderar las tiendas y crear un equilibrio entre el online y el offline. Para cumplir con las expectativas de los consumidores, confían en las innovaciones digitales y reinventan la experiencia del cliente.
Con motivo de nuestro informe sobre "Las marcas de moda rápida en las redes sociales, una visión del sector en España y LATAM", te ofrecemos nuestro análisis de las tendencias a tener en el radar, monitorear y explotar en 2018 y 2019.
Las redes sociales ahora facilitan la integración de la compra. Recientemente, Instagram introdujo Instragram Shopping, que permite a las cuentas comerciales etiquetar enlaces a sus fotos que redirigen a sus sitios de comercio electrónico. Con esta función, los usuarios ahora pueden tocar un icono en la esquina inferior izquierda de la foto y abrir un enlace directo a la página de comercio electrónico del producto presentado.
Desde hace algún tiempo, Pinterest ofrece un sistema similar con "Shop the Look". YouTube también facilita las compras sociales a través de videos publicitarios, mediante los cuales los espectadores pueden acceder a la tienda en línea de una marca seleccionando el enlace "click to shop".
Facebook también está desarrollando un enfoque similar a través de Messenger en los Estados Unidos, donde los usuarios pueden pagar directamente sus productos en la aplicación de mensajería.
Actualmente somos testigos de más y más asociaciones entre sitios de comercio electrónico y retailers. Los movimientos se refieren a adquisiciones de plataformas digitales por parte de minoristas históricos « Brick & Mortar » y viceversa.
El 26 de enero, Walmart anunció una asociación con Rakuten para lanzar una tienda online de comestibles en Japón y la venta de libros electrónicos en los Estados Unidos. Con su plan "Carrefour 2022", el grupo francés de hipermercados anunció su intención de ser, en cinco años, el líder en el comercio electrónico, mientras reduce drásticamente el número de sus tiendas físicas. Para lograr esto, Carrefour desarrolló varias asociaciones, incluida una con Tencent que se especializa en servicios digitales.
Aunque Internet sigue siendo el canal principal para que los consumidores busquen información antes de comprar un producto, ahora vemos una aparición de oportunidades entre canales. El viaje de la compra comienza con una búsqueda de ideas en Internet, pero no necesariamente termina en el mismo canal. Hoy, de cada 100 visitas a una tienda, el 46% de los visitantes provienen de iniciativas de cross-channel. De esto, el 29% ingresa en el sitio web, luego en la tienda, y el 17% sigue el camino opuesto. El sitio web de una marca ahora debe optimizarse no solo para vender en línea, sino también para dirigir a los clientes en la tienda a través del click and collect u otras tácticas.
Las estrategias cross-channel deben ser capaces de facilitar un mejor intercambio de información y capturar y retener a los clientes, - ya sea física u online. Un cliente atraído por iniciativas cross-channel genera entre dos a tres veces más ingresos para una marca. Esta estrategia deberá acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, y así cumplir sus expectativas más que nunca.
A menudo considerado el "nativo digital", esta generación integra perfectamente Internet en su vida cotidiana, especialmente en sus compras. Se podría decir que los Millennials han abandonado los outlets físicos en favor del comercio electrónico. En realidad, crean el enlace perfecto entre los canales online y offline.
El contenido de marca en las redes sociales es visto por la mayoría de esta generación como una fuente válida de información. Aunque los Millennials interactúan activamente con las marcas a través de estas plataformas, no descuidan las tiendas físicas. Para el 57% de los Millennials, las tiendas son un lugar para descubrir productos que luego compran en línea debido a los descuentos en los precios.
Los anglófonos hablan de “ seamless experience”. El 72% de los clientes quiere que mañana los productos estén disponibles tan fácilmente en línea como en las tiendas. Hoy, hablamos de "phygital" que refleja un equilibrio ideal entre el online y el offline. Si este equilibrio es óptimo, el cliente ya no podrá distinguir "las costuras" en su viaje de compra.
Es un desafío tanto técnico como humano, y los profesionales del marketing deben romper los silos, crear un solo repositorio de clientes, estandarizar el contenido y mucho más. Mientras que Internet es innegablemente conveniente debido a su disponibilidad 24/7, las tiendas siguen siendo vitales para mantener una relación humana entre la marca y el cliente. Esta interacción humana es complementaria al viaje en línea, y el elemento humano sigue siendo esencial para los consumidores en todas las industrias. Esta experiencia ininterrumpida podría incluir el desarrollo de tiendas sin stock, una característica que ya ofrece la marca Bonobo en los Estados Unidos.
Las marcas han comenzado a "digitalizar" la experiencia del cliente en el punto de venta, para contrarrestar la competencia del comercio electrónico. El comercio automatizado está ahora a la vanguardia en comparación con el comercio móvil. Como dice Paul Mouginot, co-fundador de Daco, "estamos pasando de una era en la que lo digital era un 'artilugio' en las tiendas a una era en la que la tecnología se está convirtiendo en la espina dorsal invisible pero poderosa del comercio minorista".
Los carritos de compra conectados, las pantallas táctiles publicitarias, las tabletas y otras herramientas digitales se están utilizando para mejorar la experiencia del cliente al hacerlo más interactivo. En abril de 2018, Zara introdujo la realidad aumentada en sus tiendas. Los clientes podían apuntar su teléfono a un sensor, y hacer que aparecieran modelos usando la ropa seleccionada por ellos. Luego, los clientes compran los artículos a través del botón "Comprar el Look" en sus teléfonos inteligentes.
El sector retail debe seguir el ritmo de los cambios en el comportamiento del consumidor, dados los nuevos patrones de investigación, interacción y consumo. Las nuevas tecnologías se están integrando en todo el recorrido del cliente o customer journey. Te invitamos a que descubras cómo las marcas de la moda adaptan sus estrategias gracias a la inteligencia social para generar campañas adaptadas a los gustos y necesidades de su audiencia.