5 formas de utilizar las opiniones de los consumidores en social media

El creciente uso de las redes sociales como principal canal de comunicación permite a millones de usuarios en internet compartir sus opiniones sobre marcas, productos o tendencias. Las empresas que han adoptado una estrategia de social listening pueden tener acceso en tiempo real a los insights generados en social media. Esto les permite medir y mejorar el engagement y la fidelidad de los usuarios, pero también aumentar sus ventas.

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia de social media listening para las empresas?

• Gestionar su reputación online en la web y las redes sociales.
• Mejorar la experiencia cliente.
• Optimizar el desarrollo de productos.
• Definir y adaptar las campañas de marketing.
• Realizar benchmark de sus competidores.

1. Gestionar la reputación online y en redes sociales

El earned media, es decir, la cuota de medios que una marca ha conseguido tanto en redes sociales como en blogs, foros y otras plataformas, ayuda a entender mejor lo que piensan los consumidores sobre una marca y sus productos. Esto permite a los marketers recopilar una información de gran valor sobre cómo los consumidores perciben su marca.

¿Cómo?

Primero, determinando si la mayoría de los comentarios y las menciones sobre su marca son más bien negativos o positivos. Por otro lado, analizando la imagen y la reputación de su marca durante una situación de crisis online.

Gráfica extraída de nuestra herramienta de social listening que muestra el sentimiento de los usuarios sobre una marca

Caso real

Un periódico nacional quería conocer el impacto que tuvo su adquisición por parte de otra empresa en su nivel de credibilidad frente a sus lectores. Después de escuchar y analizar las conversaciones de los usuarios durante dicho periodo, el periódico fue capaz de adaptar su estrategia de comunicación para así responder a las preocupaciones planteadas por los usuarios en internet. Esto les ha ayudado a mantener intacta su reputación y su cuota de mercado.

2. Mejorar la experiencia cliente

La experiencia de usuario y las interacciones con la marca son aspectos que los consumidores recuerdan bastante, en especial cuando se trata de una experiencia extremadamente positiva o negativa. Con la llegada de las redes sociales, los consumidores se expresan mucho más a menudo y el alcance de su mensaje es mayor. Esto permite a las marcas reunir información clave sobre ellos y mejorar su experiencia cliente.

¿Cómo?

• Analizando la respuesta emocional del consumidor hacia la marca, es decir, cómo ha sido la experiencia de éste en la interacción con la marca.
• Destacando las principales puntos que necesitan mejorar, identificando las causas de la insatisfacción del cliente.
• Garantizando una mejora en la tasa de respuesta por parte de los equipos de relación al cliente, averiguando cuál de los canales online es el más utilizado por los consumidores. Los equipos de relación al cliente pueden ser más reactivos y pueden responder de una forma más adaptada a las solicitudes de los clientes.

Caso real

Una cadena de hoteles analizó las conversaciones de sus clientes en las redes sociales y descubrió que estos consideraban una de las decoraciones de sus hoteles como “muy a la moda”. Tras esto, la cadena hotelera trató de reproducir este aspecto decorativo en otros de sus hoteles. Escuchar estas conversaciones en social media les permitió estar atentos a los pequeños detalles, lo que generó un gran número de nuevas menciones positivas.

3. Optimizar el desarrollo de productos

Priorizar el desarrollo de nuevos productos y optimizar aquellos que ya están en el mercado es esencial para maximizar las ventas. Si se tiene en cuenta las opiniones de los consumidores online, los equipos de I+D tendrán una mayor seguridad a la hora de desarrollar productos que satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes.

¿Cómo?

• Comprendiendo qué características del producto son esenciales para los consumidores
• Comparando el rendimiento de un producto respecto al resto, pero también respecto a los diferentes mercados dependiendo de la zona geográfica.

Caso real

Una empresa de logística y transporte del Sudeste Asiático quería saber cómo mejorar su aplicación móvil. A través del social listening, el equipo fue capaz de identificar y entender el comportamiento de los usuarios y sus motivaciones para utilizar la aplicación, así como las características más utilizadas. A partir de ahí, fueron capaces de entender las fortalezas y debilidades de su interfaz de usuario, así como las áreas específicas de la aplicación que podían mejorarse.

Análisis de los servicios más comentados por las aseguradoras en social media de nuestro estudio "Las compañías aseguradoras en social media: insights, performance y visibilidad"

4. Redefinir las campañas de marketing

Escuchar las opiniones de los consumidores a través de las redes sociales también permite a los marketers crear contenidos que no sólo se diferencien del de los competidores, sino que esté adaptado a las necesidades e inquietudes de su público objetivo.

¿Cómo?

• Analizando las principales tendencias y contenidos más discutidos por los consumidores.
• Recopilando, analizando y aumentando el engagement a través del UGC (contenido generado por los usuarios).
• Detectando influencers y embajadores que pueden promover la marca, sus productos y sus valores.
• Evaluando tus estrategias de marketing y contenido a través de un benchmark de aquellos que más funcionan vs. aquellos que funcionan menos.

Caso real

Una marca de productos de belleza internacional quiso adaptar uno de sus productos para alcanzar diferentes mercados en Asia. Analizando los productos tendencia de dichos mercados asiáticos en las redes sociales, el equipo de marketing pudo adaptar su estrategia de marketing de contenido de acuerdo a las diferencias culturales del público objetivo, lo cual permitió incrementar el nivel de adhesión a la marca.

 Lista de influencers relacionados con nuestro estudio "Las compañías aseguradoras en social media"

5. Monitorear las estrategias de los competidores

Los insights obtenidos de las redes sociales también se pueden usar para hacer benchmark dentro de la propia industria. Conocer el propio posicionamiento y la performance frente a los competidores ayuda a perfeccionar de forma más eficaz las estrategias de negocio.

¿Cómo?

• Comparando tu cuota de mercado con la de tus competidores.
• Comparando la performance de tus productos frente a la de tus competidores.
• Comparando el nivel de satisfacción e insatisfacción asociados a tu marca vs. los sentimientos asociados a tus competidores.

Caso real

Antes de firmar de un nuevo contrato, una compañía aseguradora quiso escuchar y analizar en internet las opiniones de los usuarios sobre contratos similares ofrecidos por sus competidores. De esta forma, se recogieron e identificaron las quejas compartidas por un gran número de usuarios en la red. Esta información se utilizó para modificar el contrato y así atraer más clientes a través de una oferta diferenciada.

Comparativa de la performance social media de 4 marcas de belleza, via Digimind Social.

 
En resumen, los insights de los consumidores en las redes sociales son esenciales para implementar diversas estrategias, ejecutar campañas y evaluar el ROI.
Enfocándose en los KPIs esenciales, las marcas pueden: conocer las opiniones de los consumidores, mejorar el desarrollo de productos y analizar la estrategia de sus competidores.

Descubre en nuestro estudio cómo aprovechar las opiniones de los consumidores a través del social media listening: