En la era de la transformación digital, el social media monitoring se ha vuelto cada vez más importante. Las empresas están comenzando a adoptar el análisis social para optimizar, rastrear y evaluar mejor sus esfuerzos de marketing y sus experiencias con los clientes. Según una encuesta de Clutch, las empresas utilizan la escucha social para:

  • Mejora los productos (25%)
  • Atraer clientes (24%)
  • Mejorar el servicio al cliente (21%)
  • Controlar el rendimiento del contenido (13%)
  • Reclutar personas (9%)
  • Obtener inteligencia competitiva (9%)

Además de que la monitorización de redes sociales ayuda a las empresas a tomar decisiones más inteligentes sobre dónde invertir sus esfuerzos y recursos de marketing, les brinda una mayor ventaja competitiva.

El aumento en la adopción de esta práctica no sorprende ya que las redes sociales son ahora parte integral de las estrategias comerciales gracias al incremento del 13% en el número de usuarios de redes sociales en tan sólo un año (2017 a 2018) a 3.196 millones. Si bien la popularidad generalizada de las redes sociales vio un aumento en las empresas que adoptaron este tipo de herramientas, todavía hay algunas preguntas candentes sobre esta técnica.

Estas son algunas de las preguntas más frecuentes sobre el seguimiento de las redes sociales, según la función de autocompletado de Google, a las que daremos respuesta.

¿Qué es el Social Media Monitoring?

El social media monitoring es el proceso de utilizar una herramienta para monitorizar las conversaciones online y recopilar información valiosa sobre la reputación de la marca, los sentimientos del consumidor, las tendencias de la industria y las acciones de los competidores.

Contrariamente a la creencia popular, la monitorización no se limita a las plataformas sociales sino que también se extiende a través de otros tipos de contenido público disponible online, como:

  • Forums
  • Blogs
  • Sitios de reseñas
  • Sitios de noticias
  • RSS Feeds

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¿Por qué el Social Media Monitoring es importante?

La capacidad de compartir noticias, información, pensamientos y sentimientos en las plataformas sociales ha empoderado enormemente a los consumidores. Dado que las redes sociales son el canal de comunicación para muchas personas hoy en día, seguir las discusiones en estos espacios permite tener información en tiempo real para optimizar de manera proactiva las estrategias de marketing, construir relaciones sólidas con los clientes, mejorar la reputación de la marca y responder rápidamente ante una crisis.

Atrás quedaron los días en que las empresas necesitan pasar meses recopilando y rastreando los datos para los informes de los consumidores. Con montañas de insights fácilmente disponibles en línea, las empresas líderes que están monitorizando activamente las redes sociales pueden aprovechar estos datos para obtener una ventaja competitiva.

Estas son algunas de las formas en que puedes beneficiarte de la supervisión de las redes sociales:

1. Conocer el sentimiento hacia la marca y las expectativas del cliente

Con una herramienta de monitorización, puedes descubrir cómo las personas hablan sobre tu marca, los problemas que están teniendo y qué les gusta de tus productos. Estas ideas pueden ayudar a informar y guiar muchas decisiones comerciales importantes, como las iniciativas de creación de marca, los procesos de desarrollo de productos y las campañas de marketing.

En general te ayuda a comprender cuáles son las expectativas de los clientes, qué tan bien estás cumpliendo con esas expectativas lo que te permite actuar de manera pro-activa a esas expectativas.

2. Identificar tendencias emergentes

Por ejemplo, Spotify utiliza la escucha social para la investigación de tendencias: para rastrear conversaciones online y analizar el estado de ánimo de los consumidores para armar una lista de reproducción personalizada ‘Discover Weekly’ para cada individuo. Esto ha demostrado ser muy exitoso ya que Spotify logró establecer una conexión personal con los consumidores y ofrecer mejores experiencias de usuario.

En un mercado competitivo con demandas de consumo en constante cambio, las marcas necesitan encontrar formas de diferenciarse y alinearse con sus diferentes públicos objetivo para seguir siendo atractivas.

3. Gestión de crisis

Otro de los beneficios del social media monitores es que las marcas pueden detectar señales tempranas de una posible crisis, conocer el posible impacto de la situación y tomar determinadas medidas en aras de que su reputación no se vea dañada. Por ejemplo, los picos anormales en las discusiones negativas relacionadas con la marca podrían indicar una crisis inminente o un incidente que las marcas deberían analizar. Al comprender la causa del pico, las marcas pueden desarrollar las respuestas necesarias rápidamente para resolver el problema de manera eficiente.

4. Realizar análisis competitivos

Seguir de cerca las conversaciones en los medios sociales sobre tus competidores para conocer lo que le gusta a los clientes y lo que no les gusta de ellos. Todo, desde el desarrollo de productos hasta el servicio de atención al cliente y el marketing, puede ayudar a tu marca a evitar posibles problemas, a estar más centrada en el consumidor y a mantenerse por delante de la competencia.

¿Cómo funciona el Social Media Monitoring?

La mayoría de las herramientas de monitorización de redes sociales rastrean e indexan continuamente datos públicos en redes sociales y sitios online, ya sea en tiempo real (Twitter) o cada 10 minutos (otros sitios). Una vez que las páginas del sitio han sido indexadas, se pueden buscar en base a consultas o cadenas de búsqueda, para encontrar menciones de palabras y frases específicas en esas páginas. Esto permite a los usuarios tener acceso a todas las menciones online públicas, relacionadas con la palabra clave  o el término específicos que establecen.

Estas herramientas no solo ayudarán a los usuarios a recopilar datos, sino que también consolidarán estas menciones y utilizarán tecnologías de cómputo intuitivas o cognitivas para crear visualizaciones de datos que les permitan a los usuarios entender fácilmente el sentimiento y opiniones de esas menciones.

¿Es ético el Social Media Monitoring?

Las herramientas de monitoring solo pueden rastrear datos de cuentas públicas y dominios públicos en Internet. Esto significa que el contenido que ve en las herramientas está disponible públicamente de todos modos, y las herramientas solo consolidarían los datos en su plataforma. Estas herramientas no deberían tener acceso a datos en cuentas privadas de redes sociales como tweets protegidos y mensajes directos en Twitter, páginas privadas o mensajes en Facebook, y más.

Además, con leyes como la GDPR que aseguran que se respete la privacidad de una persona, las soluciones de escucha social deben garantizar que sus tecnologías cumplan con estas leyes.

Por ejemplo, de conformidad con el GDPR, Digimind solo indexa los datos que se publican voluntariamente en Internet con un estado público, que ha sido propenso al consentimiento expreso con respecto al uso por parte de terceros. En otras palabras, Digimind nunca recopila información que tiene un estado privado y no es accesible para perfiles o páginas en línea y redes sociales, si el acceso ha sido restringido por el usuario.

¿Qué herramienta debo elegir?

Con tantas plataformas de monitorización disponibles ahora, es posible que no sepas cual es la herramienta que funciona mejor para tu marca o dónde comenzar a buscar. Aquí hay algunos pasos que te ayudarán a elegir la más adecuada para tu marca:

  1. Determina los objetivos de tu proyecto (vigila la reputación, identifica a tus influencers, etc.)
  2. Establece un presupuesto
  3. Determina los recursos que tienes (tiempo, equipo, etc.)
  4. Determina la ayuda que necesitas (onboarding, formación, informes mensuales, etc.)

Cuando tengas estas respuestas, comienza a investigar sobre las diversas herramientas en el mercado para determinar cuál satisface mejor tus necesidades.

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