El negocio promedio pierde alrededor del 20 por ciento de sus clientes anualmente simplemente por no atender la relación con sus clientes. En algunas industrias, este porcentaje puede ser hasta del 80 por ciento. El costo, en cualquier caso, es alto, pero pocos negocios realmente entienden las implicaciones que esto conlleva.

Históricamente, las empresas han volcado sus esfuerzos y  presupuestos de marketing en adquirir nuevos clientes. La lógica era, si la empresa llega a más personas, estas pueden vender más. Sin embargo, se ha comprobado que la retención de clientes es una manera más rápida y eficaz para adquirir nuevos clientes. La prueba está en los números:

  • De acuerdo con Gartner “80% de los futuros ingresos de una empresa provendrán del 20% de los clientes existentes”.
  • “La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60%-70%, la probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5%-20%”. Según Marketing Metrics.

Una definición de customer retention

La retención de clientes (customer retention) hace referencia a las acciones que las compañías realizan para reducir el número de pérdida de clientes. El objetivo de los programas de customer retention es ayudar a las empresas a retener a tantos clientes como sea posible, a menudo a través de iniciativas de fidelización y lealtad a la marca. Es importante recordar que la retención del cliente comienza con el primer contacto que un cliente tiene con una empresa y continúa durante toda la vida de la relación.

Medición del customer retention y métricas clave

Las empresas pueden determinar la tasa de retención utilizando una simple fórmula:

Tasa de retención = ((CE-CN) / CS) 100.

Donde CE = número de clientes al final del período, CN = número de nuevos clientes adquiridos durante el período, y CS = número de clientes al inicio del período.

A primera vista, la fórmula puede parecer complicada, pero te los aclaramos con este ejemplo: supongamos que en un período dado al comienzo de éste, la empresa tiene 200 clientes, pierde 20 clientes pero obtiene 40 clientes, al final del período tiene 220 clientes. 220-40 = 180. 180/200 = 0,9 y 0,9 x 100 = 90. La tasa de retención para el período dado es del 90%. Es beneficioso para el seguimiento de las tasas de retención para que las empresas pueden poner sus métricas de retención de clientes en perspectiva y medir los resultados en el tiempo.

Algunas claves de la retención de clientes a tener en cuenta son:

  • Vinculación. Hace referencia al gasto y/o uso de los productos o servicios de una empresa.
  • Riesgo de abandono. Es necesario analizar las causas por la que los clientes dejan de ser clientes para prevenir que nos dejen e identificar quienes están con la marca.
  • Valor de los clientes. Debido a que los presupuestos para retener a todos los clientes son limitados hay que elegir y segmentar sobre los cuales hay que actuar.

Recuerda que métricas como el coste de retención de clientes o el churn rate pueden ayudarte a tener una visión cuantitativa de la situación de tus clientes. Aquí son las fórmulas para calcularlas:

Coste de retención de clientes = Costes de retención / Número de clientes retenidos

Churn Rate = Clientes que han sido baja en el período / Clientes al final del periodo

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Cómo incrementar el customer retention

Quedan claros los beneficios que aporta a las empresas el apostar por programas de retención de clientes. Por una obvia razón, la venta a clientes con los que ya se tiene una relación es a menudo, una forma muy eficaz de aumentar los ingresos, ya que las empresas no necesitan atraer, educar y convertir a nuevos prospectos. Por otro lado, hay que tener en cuenta que la rentabilidad del cliente tiende a aumentar durante el ciclo de vida del cliente retenido, por lo que vale la pena destinar los recursos de la empresa a acciones para mejorar este ratio.

Lo más importante es mantener a los clientes contentos. Si las marcas desean llegar a los corazones de sus clientes, necesitarán entender su comportamiento, gustos y preocupaciones, de esta manera podrán crear mensajes y productos que se adecuen a sus necesidades.

El generar insights sobre los consumidores con la ayuda del análisis del social media facilitará esta labor y permitirá focalizar los esfuerzos y poner las necesidades de los clientes en el centro de la estrategia del negocio.

A continuación te mostramos algunas de las estrategias que tu ayudará a incrementar tu tasa de retención de clientes:

Escucha del feedback en social media

Hacer una escucha activa de los comentarios acerca de los productos y servicios de una marca permite entender lo que los clientes esperan de estos.

El feedback de los consumidores es esencial para comprender a la audiencia. La información recopilada servirá para segmentar al público y ofrecer a los diferentes clientes una experiencia mejor y más adaptada.

¿Cómo?

  • Monitoriza las reviews y conversaciones online
  • Analiza el sentimiento de las menciones
  • Crea un sistema de alertas e informes para saber cuando hay picos en las menciones

Caso de estudio

Una gran cadena de hoteles española desea mejorar la experiencia de sus clientes a través de una mejora constante del servicio, haciendo uso del social media monitoring fueron capaces de detectar tendencias de comportamiento clave entre su audiencia. Se dieron cuenta lo relevante que era para sus clientes el tema de la alimentación. Gracias a la escucha activa de los comentarios y fotos posteadas en Instagram sobre la comida en sus hoteles, el grupo creo una nueva oferta gastronómica innovadora, adaptada a sus diferentes clientes, que le ha valido de mucho reconocimiento en la industria y también de sus clientes.

Construye una comunidad

Una comunidad de clientes puede ayudarse mutuamente compartiendo consejos e historias de éxito de clientes. La construcción de una comunidad también le permite convertirse en parte de la conversación post-venta en un foro diferente al ambiente de servicio al cliente. Estas comunidades pueden ser creadas por las marcas ya sea en grupos en las redes sociales o a través de canales propios como pueden ser foros.

¿Cómo?

  • Identificar los canales online donde se generan las conversaciones.
  • Utiliza tags de clasificación para detectar los temas y subtemas relevantes
  • Identificar los usuarios más activos en cada comunidad
  • Medir el grado de influencia e interacción de los clientes más activos

Caso de estudio

Una empresa de telecomunicaciones en Francia desea mejorar la experiencia del cliente para las etapas clave del customer journey (suscripción, cancelación, cambio de la oferta, etc.) Hace uso del social listening para analizar las redes sociales y los foros de propios y de sus principales competidores acerca de los temas de discusión y problemáticas de los consumidores. Esto le permite detectar fácilmente los insights relevantes gracias a la gestión rigurosa de tags de clasificación. Detectar las principales preocupaciones de sus clientes para mejorar sus servicios y detectar posibles problemas.

Mejora la experiencia del cliente

La experiencia del cliente juega un papel importante en la repetición de compra y las tasas de retención de clientes. Algunas investigaciones sugieren que el 68% de los clientes se van debido al mal servicio y las malas relaciones con los clientes.

Existen dos maneras para mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente en general que permitirán fomentar las compras repetidas y la fidelidad a la marca.

La primera incluye tomar en cuenta el feedback recibido de los clientes existentes (como mencionamos anteriormente), y ponerlo en acción. Lo más importante es enfocarse en el customer service y generar una experiencia del cliente positiva. Un buen servicio al cliente es tu oportunidad para conseguir y hacerles sentir bien.

Para conseguirlo, los equipos de soporte deben ser accesibles y estar bien informados, de esta manera podrán ser más ágiles a la hora de solucionar incidencias y proporcionar la información correcta. Si quieres mejorar la tasa de retención de clientes, estos deben poder contactarte fácilmente. Los clientes valoran la rapidez en cuanto soporte se refiere.

La segunda incluye trabajar en partes específicas de tu negocio que afectarán la retención de clientes y sus expectativas, como un programa de fidelización de clientes.

En este caso nos referimos a trabajar en la relación con el cliente, proporcionar beneficios extras a los clientes que se han mantenido fieles durante un período prolongado de tiempo, reconocerles y compensarlos por ello. Un programa de customer loyalty puede inspirar a la repetición de la compra y mantener tu customer retention rate estable.

¿Cómo?

  • Identificar las principales impulsores de satisfacción e insatisfacción, analizando las menciones y temas más hablados.
  • Análisis del sentimiento de las menciones (positivas, negativas o neutras) en tiempo real para mejorar el tiempo medio de respuesta.
  • Crear alertas personalizadas, asignar menciones para mantener informados a los equipos involucrados.

Caso de estudio

Una compañía aseguradora busca fortalecer la relación con sus clientes, por lo que a decidido dar soporte al servicio al cliente con una herramienta que detecte la quejas y críticas de los consumidores. Hacen uso del social listening para analizar el sentimiento de las menciones en tiempo real, transmitir esta información al departamento correspondiente para agilizar y mejorar el tiempo medio de respuesta.

 

Conclusión

Obtener nuevos clientes para tu negocio es mucho más difícil que mantener a los ya existentes. En este artículo, hemos echado un vistazo a algunas estrategias que puedes incorporar si deseas mantener a tus clientes actuales contentos y dispuestos a realizar nuevas compras. La tasa de retención de clientes importa y vale la pena invertir en un programa de fidelización de clientes, en lugar de invertir tus esfuerzos constantemente en atraer nuevos clientes.

Recuerda que el social listening puede ayudarte a identificar lo que los clientes espera de tu negocio, y hasta  el por qué algunos de tus clientes antiguos y leales han dejado de serlo. El buen uso de la información recopilada de una escucha social activa te ayudará a aumentar la tasa de retención de clientes y mantener a los clientes para toda la vida.

Sigue estos consejos y utilízalos para mejorar las tasas de retención de clientes en tu negocio. Existe una alta probabilidad de que podrás ver algunos resultados positivos al hacerlo: mejora del brand loyalty, publicidad de boca en boca, mejora en la relaciones con los clientes.

Te invitamos a compartir con nosotros lo que funciona mejor en tu empresa cuando se trata de mejorar la retención de clientes…

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