Social Media Analytics: cómo generar consumer insights

Social media analytics: cómo generar consumer insights

Hoy en día, la creciente competitividad del mercado exige la capacidad de aprovechar análisis de medios sociales para generar insights sobre los consumidores. El análisis de interacciones ya no es suficiente, por lo tanto, debemos ser capaces de extraer información clave de grandes cantidades de datos procedentes del social media. Solo de esta manera seremos capaces de mejorar y estructurar una estrategia de marketing que podamos  convertirla en acciones concretas que sirvan de apoyo a todos los departamentos de tu empresa.

Por esta razón, cada vez más escuchamos hablar del social media intelligence . El foco se desplaza de ‘vanity metrics’ hacia contribuciones concretas en términos de desarrollo de negocio de la empresa. Por consecuencia, es necesario un híbrido de las métricas de referencia y no limitarse a los canales propios para poder monitorizar el consumer journey a 360 grados.


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A continuación, te mostraremos una panorámica del social media analytics más relevante y cómo sacar mejor partido de éste para afinar la estrategia de negocio.

Marketing trend

El primer paso es analizar las conversaciones de temas de interés referentes a tu público objetivo, a fin de interceptar tendencias y hábitos de consumo. Sin olvidar, que es necesario comparar siempre tu posición en relación con la de tus competidores. Aquí los principales indicadores a tener en cuenta para tu monitorización:

  • El volúmen de conversaciones y temáticas asociadas
  • Evolución de las conversaciones (dentro de un arco temporal, promedio al día, comparar con periodos anteriores)
  • Benchmark del sentimiento
  • Interacciones (n° de menciones sobre el tema) de influencers, líderes de opinión y su red de difusión.
  • Mapeo por territorio (análisis del buzz segmentando por región o ciudad)
  • Top hashtag
  • Importancia del canal de difusión.
Social Media Analytics: la Gans distribución española y la tendencias de consumo en social media
Ejemplo del volúmen de conversaciones y temáticas asociadas a alguna compañías de la Gran Distribución.

Customer Journey

El objetivo de este tipo de análisis es explorar la experiencia de consumo en su totalidad: recopilación de información antes de la compra, experiencia del producto, asistencia y soporte. Posteriormente, podrás optimizar tus acciones de marketing y comunicación para alcanzar a tu usuario target, identificar necesidades y requerimientos, activar planes de acción dedicados al social caring. Las métricas deben responder a las preguntas clave:

  • ¿Cuáles son los canales y perfiles sociales que los usuarios consultan para buscar información y para intercambiar opiniones? En este caso, es necesario reportar el impacto tanto en porcentajes como en totales de los diversos canales, segmentandos por el número de menciones y el alcance potencial de cada medio.
  • ¿Existen críticas referentes a la experiencia del producto o interacciones sobre servicio al cliente? Segmenta el sentimiento negativo, así como la difusión e influencia de las menciones para identificar los temas con mayor impacto.
  • ¿Cuáles son las best practices y problemas de mi competidor? Determina los temas clave, los canales, área geográfica o categorías target que no está tomando en consideración.

Ten en cuenta que pueden surgir diferencias sustanciales dependiendo de las categorías examinadas y plataformas monitorizadas. Utiliza estos datos para realizar perfiles detallados que sirvan para segmentar y seleccionar a los consumidores en función de su comportamiento online.

Social Media Analytics: benchmark del sentimiento
Segmenta el sentimiento negativo, así como la difusión e influencia de las menciones para identificar los temas con mayor impacto.

Product Marketing

El análisis del social media analytics, integrada a una estrategia global de social intelligence, permite un mejor testeo del mensaje y la optimización del desarrollo e innovación del producto o servicios asociados. Tu informe debe ser capaz de extrapolar los siguientes indicadores claves:

  • Keywords, expresiones y queries para dar forma a la estrategia de comunicación (branding y copywriting). Por otra parte, esta actividad está asociada a un análisis cualitativo de valores, necesidades o deseos del consumidor para crear una propuesta de valor (value proposition) de alto impacto.
  • Volumen, el alcance y difusión (por ejemplo, prensa especializada) en relación a los competidores con el fin de evaluar la eficacia de las campañas de lanzamiento de productos.
  • Demografía de los usuarios más activos, tomando en cuenta eventuales evoluciones en el tiempo o en relación a una actividad anterior.
  • Categorías semánticas relacionadas a la reacción sobre pricing, packaging, nuevas funcionalidades, paquetes promocionales, etc.

Social Media Analytics: análsisi sobre la evolución temporal de las menciones

No hay que olvidar que las métricas relacionadas al social media analytics van integradas a tu sistema de CRM. De esta manera, podrás segmentar a los usuarios target en distintos momentos del embudo de conversión y obtener una ventaja competitiva a través de ofertas alineadas con las expectativas de tu público objetivo.

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