Las 10 cualidades de un buen Community Manager

El rol de Community Manager es relativamente nuevo y muchas veces mal interpretado. Hoy en día, los consumidores saben la importancia de su voz en la web y son participantes activos en su propio consumo al publicar regularmente en sitios web de reviews. Esta tendencia ha obligado a las marcas a involucrarse más con los consumidores y desarrollar sus estrategias en las redes sociales. Y es en este punto, donde el rol de un Community Manager (e idealmente, un Social Media Manager) se vuelve imprenscindible, pues son ellos quienes están a cargo de unir a las marcas con los consumidores/usuarios. Para ser exitoso en este rol, un Community Manager debería guardar ciertas cartas bajo la manga. Aquí te compartimos nuestras top cualidades para este rol. 😉

1- Versatilidad

Un buen Community Manager necesita primero ser versátil. Ellos deben estar pendientes de las nuevas tendencias social media, el sector así como la industria, cuando publican su propio contenido y atraen la atención de nuevos usuarios a sus redes.  Muy importante también, el CM usa varias plataformas y controla el contenido a publicar, adaptándolo como sea conveniente. Finalmente, es clave que se dirigan a la audiencia target con el tono indicado -el cual puede variar dependiendo la plaforma en discusión-. Además de ser versátil, el CM debe absorber rápidamente las constantes innovaciones inherentes a cada media.

2- Mucha, mucha organización

Es esencial que un CM sea organizado, pues maneja varias responsabilidades y tareas conectadas a su posición. Las redes sociales nunca duermen, por lo cual es importante estar siempre vigilantes. Para poder lograrlo, la persona se debe interesar en herramientas de management, planificación y programación -esto le permitirá tener presencia paralela en múltiples cuentas social media-. La organización es relevante también al momento de enfrentar crisis en la web o eventos inesperados, así será más fácil reaccionar con mente fría y evitar errores en el manejo de contenido.

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3- Curiosidad

Las redes sociales cambian y evolucionan todo el tiempo, lo cual vuelve indispensable la constante búsqueda de innovaciones en la web -ya sean nuevas funcionalidades, plataformas social media: como la adición de emociones en Facebook, or el lanzamiento de Periscope. Un Community Manager se mantiene al día evaluando los cambios en las interacciones en las redes sociales y al mismo tiempo monitorizando las conversaciones de usuarios, la combinación de las dos asegurará una rápida identificación de tendencias. Mantener aquel sentido de curiosidad facilitará la capacidad de responder a tiempo a eventos que se dan en la web, y al mismo tiempo aumentar la lealtad de la audiencia, tras proporcionarles contenido original e innovador de acuerod a sus intereses. Newsjacking es otra alternativa en la que se combina información relevante y promoción de la marca.

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4- Una ortografía excelente

El Community Manager es el link directo entre la compañía y sus usuarios. Ellos escuchan las conversaciones, pero también las generan. Un bad buzz se puede dar en cualquier momento y en cuestión de minutos, perjudicando gravemente la reputación de la marca. Por esto, es importante que el CM ponga mucha atención antes de hacer una publicación. Es mucho mas fácil revisar dos veces un post antes de publicarlo antes que manejar una crisis en la web a causa de fans criticando lo publicado.

 

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5- Sentido común, pero también empatía

Además de una escritura impecable, un CM debe usar el sentido común. De hecho, en las redes sociales todo es potencialmente objetable, y para poder evitar pequeños (o grandes) eventos de bad buzz el CM debe anticipar las recciones de los usuarios y demonstrar cierto nivel de empatía con la comunidad online. Algunas situaciones pueden ser dificiles de enfrentar y requieres atención especial -y el humor o la ironía, no son siempre la clave para el éxito-. En general, tener a alguien más del equipo re-leer tus publicaciones, o incluso hacerlo tú mism@, va a permitirte leerlo desde la perspectiva de la audiencia. Lo cual quiere decir que puedes relajarte y darte tiempo antes de publicar algo, sabiendo con mayor certeza que será un contenido de calidad.

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6- Creatividad frente a la competencia

Estar presente en las redes sociales, también quiere decir que te enfrentarás a miles de marcas y sus estrategias de contenido. El Community Manager debe crear contenido nuevo y original para poder atraer a la comunidad online. Muchas veces, un simple cambio de frases puede aumentar la respuesta e interacción de los usuarios. Las imágenes son muy valiosas. El CM, o la agencia con la que trabajan, tendrían que compartir visuales diferentes a los de la competencia.

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7- Buen juicio

Como ya hemos mencionado antes, estar atento a las dicusiones en la web es un ‘must’. Sin embargo, esto no quiere decir que debas responder a todos los comentarios que ocurran en ellas. El rol del CM es establecer una conexión entre las marcas y sus consumidores, pero siempre habrá el usuario con comentarios negativos y no constructivos. El arte del buen juicio es clave para determinar cuáles comentarios pueden ofrecer una solución o consejor, y cuales no.

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8- Respeto por la línea editorial

Todo buen CM se adapta a la línea editorial de la compañía -ya se que el tono de sea original, clásico, o gracioso, el CM deberá integrarlo en la estrategia global para asergurar una coherencia entre la presencia digital y física del negocio-. Si la línea editorial no se respeta, la imagen de la marca no estará clara y alterará la interacción con el cliente.
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9- Habilidad para manejar herramientas y estadísticas

Más allá de la inteligencia competitiva, el CM debe darle seguimiento a su rendimiento. Para poder lograrlo, es imprenscindible manejar ciertas aplicaciones como Excel o herramientas de analítcas para crear reportes fácilmente. El buen dominio de las redes sociales no será suficiente, pues el CM deberá alcanzar metas específicas como: aumentar la visibilidad de la compañía, desarrollar el engagement, generar más leads -éste crecimiento debe ser mensurable y accionable.

 

10- Mantener los ánimos en zen

La última cualidad, pero como siempre no la menos importante, es poder mantener la calma -incluso cuando las críticas se vayan de la mano, y se conviertan en insultos-. Es importante no responder en el momento y más bien dejar que los ánimos se relajen. La habilidad de responder de manera cómica y con calma es absolutamente necesario.

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