Warren Buffet sagte eins “Es dauert zwanzig Jahre, sich eine Reputation zu erwerben und fünf Minuten, sie zu verlieren”. In der Tat, steckt hinter jedem starken Markenwert eine Menge Schweißarbeit, aber ein Fingerschnippen reicht aus, um alles zu zerstören. Welches Unternehmen würde sich in das eigene Fleisch schneiden? Vermutlich keines….

Die durch das Web 2.0. als Brand Co-Creator bemächtigten Konsumenten, können eigenes positives oder negatives Marken oder Produkt bezogenes Content kreieren, und durch einen einfachen Mausklick (in Form der digitalen Mundproganda) mit der ganzen Welt teilen. Das hört sich schön und gut an, aber inwiefern stellt dies eine Bedrohung für den hart  erarbeiteten Markenwert dar?

Haben Sie schon mal von dem Sprichwort “Jede Medaille hat zwei Seiten” gehört? Einerseits sind Konsumenten besser über Produkte, Marken und Dienstleistungen informiert, und andererseits verlieren Unternehmen zunehmend die Kontrolle über Marken verbundenes Content.

one_on_one_challenge_500_wht_8069Nur gutes Licht auf die eigene Marke werfen ist Brand Managern “leider” nicht möglich. Enttäuschte, unzufriedene, und wütende Konsumenten können ihre negativen Erfahrungen wie ein Echo in allen Ecken des Netzes verbreiten. Da einer guter Markenwert in den Gedanken von Konsumenten, durch positive Erfahrungen, Gedanken, Gefühle, Meinungen und Wahrnehmungen geprägt wird, wirkt sich negatives Feedback kontraproduktiv auf die  Bemühungen eines Unternehmens aus.

Wie können sich Brand Manager besser gegen diese Gefahr wappnen? Wir bei Digimind, schlagen vor auf Social Media Monitoring zu vertrauen, um alle negativen Erwähnungen rund um ihre Marke zu kennen, die im Content erwähnte Unzufriedenheit zu verstehen, und ihre Marketing Mix Strategie anzupassen.

Also hören Sie den Warnschuss und kämpfen Sie um Ihren Markenwert. Sie wissen nicht wie? Wir zeigen Ihnen, wie Social Media Monitoring Tools, wie Digimind Social, dabei behilflich sein können.  Hier sehen Sie drei entscheidende Schritte:

1. Hören Sie den Marken-Image bedrohenden Warnschuss

check_mark_celebrate_md_nwmSocial Media Monitoring Tools, können Krisenpotenzial im Frühstadium identifizieren und rechtzeitig vorwarnen, so dass noch mäßigende Maßnahmen ergriffen werden können, bevor sich negative Kritik auf den hart erarbeiteten Markenwert auswirkt. Zur Erkennung anbahnender Krisen, werden einerseits alle Marken bezogenen Erwähnungen bezüglich ihres unterliegenden Sentiments unter die Lupe genommen, sowie auch die Entwicklung (der Anzahl) der Erwähnungen beobachtet, da beide Indizien für anbahnende Krisen sind. Das heißt aber nicht, dass ein Social Media Manager oder ein Community Manager 24/7 persönlich die Online Konversationen rund um die Marken beobachten muss. Social Media Monitoring Tools, ermöglichen die Einstellung von Alarmbenachrichtigungen, so dass sie automatisch informiert werden, sobald sich negative Kommentare oder insgesamt viele Kommentare rund um ihre Marke häufen. Also hören Sie die Warnschüsse, und reagieren Sie bevor eine Krisensituation Ihren Markenwert den Bach runterzieht.

2. Erkennen Sie die “Hater” Motivationen

Sobald Sie eine Übersicht aller negativen Kommentare haben, sollten Sie sich diese besonders gut durchlesen, da sich aus der negativen Kundenkritik, meist Verbesserungspotenziale ableiten lassen. “Ich hasse die Akkulaufzeit meines iPhones…” ist offensichtlich eine Kritik des iPhone 5, aber es lässt sich zugleich ableiten, dass Apple die Akkulaufzeit seiner Produkte verbessern sollte. Diese Art von Anregungen aus Kundenbeschwerden sollten in die Marketingstrategie einbezogen werden, denn ein unzufriedener Kunde will nur eins – gehört werden.

3. Reaktion ist das A & O

Reaktion ist das A&O, um einen unzufriedenen Kunden daran zu hindern, seinen Zorn in allen Ecken des Netzes zu verbreiten. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie ihnen zuhören, ihre Meinung schätzen, und sich ihre Verbesserungsvorschläge zu Herzen nehmen; das alles erreichen sie bereits durch eine einfache Antwort/Reaktion auf negatives Feedback. Dies ist allerdings nur in  Einzelfällen möglich. Sollten sich bereits negative Kommentare rund um Ihre Marke online verbreitet haben, und Ihre Marke bereits im negativen Rampenlicht stehen, sollten Sie auf die Hilfe von Key Influencern zurückgreifen. Social Media Monitoring Tools, wie Digimind Social, können durch Rankingfunktionen (wie z.B. die Klout Score), eine Liste von Key Influencer rund um jedes Thema ermitteln. Sobald Sie wissen, wer die einflussreichsten Personen in Ihrem Themengebiet sind, kontaktieren Sie sie und versorgen Sie sie mit Krisen mäßigenden Informationen, so dass sich die negative, elektronische Mundpropaganda nicht allzu stark auf Ihren Markenwert, der in den Gedanken der Kunden bestimmt wird, auswirkt.

Also, auf was warten Sie noch? Behalten Sie die Konversationen rund um Ihre Marke im Auge, verstehen Sie die Kritik und reagieren Sie – und das alles nur mit einem einzigen Social Media Monitoring Tool.

Haben Sie noch keinen Anbieter? Dann kontaktieren Sie uns noch heute für eine live Demo.

social media listening tool

Jerome Maisch

Marketing Manager @digimindci. Passionate about big data & social marketing. Photography, music and hiking lover

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