Der Beruf des Community Managers ist relativ neu und wird nicht immer richtig verstanden. Die Verbraucher sind mittlerweile Akteure ihres Konsums und veröffentlichen immer mehr Meinungen auf den Plattformen. Die Marken ihrerseits entwickeln Strategien für die sozialen Netzwerke. Der Community Manager (und im Idealfall der Social Media Manager) ist also dafür zuständig, die Verbindung zwischen den Marken und den Verbrauchern/Internetnutzern herzustellen, und dafür muss er zahlreiche Qualitäten besitzen...
Ein guter Community Manager muss vor allem vielseitig sein. Der CM muss ein Auge auf die Trends in den sozialen Netzwerken, in seinem Sektor, seiner Branche haben, während er gleichzeitig eigene Inhalte postet und die Aufmerksamkeit der Internetnutzer auf sich zieht. Er muss auch in der Lage sein, zwischen den verschiedenen Plattformen zu navigieren und sie zu beherrschen und zu erkennen, welche Inhalte auf welcher Plattform besser funktionieren. Schließlich ist es unerlässlich, dass er weiß, welchen Ton er anschlagen kann, je nach den Eigenschaften seiner Zielgruppen, die sich von einer Plattform zur anderen unterscheiden können.
Aufgrund der vielen Aufgaben, die diese Position beinhaltet, ist es für einen Community Manager von entscheidender Bedeutung, eine tadellose Organisation zu haben. Die sozialen Netzwerke schlafen nie und deshalb muss das Unternehmen auf dem Laufenden bleiben. Um dies zu erreichen, sollte der Community Manager Management-, Planungs- und Kalendertools verwenden, um die Präsenz in mehreren sozialen Netzwerken parallel zu betreiben.
Eine gute Organisation ermöglicht es dem CM, immer einen gewissen Vorsprung zu haben, um bei unvorhergesehenen Ereignissen nicht überfordert zu sein, aber auch, um keine Fehler zu machen, indem er von einem geschäftlichen Account aus persönliche Inhalte twittert ;-)
Da sich die sozialen Netzwerke ständig weiterentwickeln, ist es für einen CM notwendig, offen zu sein und jeden Tag nach Neuheiten im Internet Ausschau zu halten. Dabei kann es sich um neue Funktionen oder neue Plattformen handeln: das Hinzufügen von Emoticons auf Facebook oder die Einführung einer neuen Plattform wie Periscope. Der CM muss in der Lage sein, diese Veränderungen zu beobachten und die Gespräche der Internetnutzer zu verfolgen, um Trends aufzuspüren. Aus dieser Neugier wird dann die Reaktionsfähigkeit entstehen, und das Unternehmen wird dank interessanter und vor allem unveröffentlichter oder mit einem originellen oder personalisierten Schwerpunkt veröffentlichter Informationen von einem treuen Publikum profitieren können. Newsjacking, über das wir hier bereits berichtet haben, ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, auf aktuelle Ereignisse zu reagieren und gleichzeitig die eigene Marke aufzuwerten.
Der Community Manager ist die direkte Verbindung zwischen den Internetnutzern und dem Unternehmen. Er hört nicht nur zu, sondern er erzeugt auch Konversationen. Ein Bad Buzz oder eine lebhafte Konversation kann sehr schnell passieren und das Image einer Marke ein wenig beeinträchtigen. Der CM muss doppelt so wachsam sein und vor jeder Veröffentlichung eine Überprüfung durchführen. Es ist einfach bequemer, einen Beitrag zweimal zu überprüfen, bevor er gepostet wird, als sich mit empörten oder schockierten Internetnutzern auseinandersetzen zu müssen.
Neben einer tadellosen Redaktion muss der Community Manager auch einfach nur gesunden Menschenverstand beweisen. Um einen (kleinen oder großen) Bad Buzz zu vermeiden, muss der CM die Reaktionen der Internetnutzer antizipieren und sich auf die Situation einstellen.
Einfühlungsvermögen beweisen. Bestimmte Situationen oder Themen sind heikel und erfordern besondere Aufmerksamkeit. Humor ist nicht immer der Schlüssel zum Erfolg. Generell kann es helfen, einen Tweet vor dem Posten zu lesen oder von einer dritten Person oder einem Team lesen zu lassen, um sich in den Leser hineinzuversetzen.
In sozialen Netzwerken aktiv zu sein, bedeutet auch, sich mit Tausenden von anderen Markenstrategien und ebenso vielen, oft ähnlichen Inhalten auseinanderzusetzen. Um seine Community zu fesseln, muss der Community Manager in der Lage sein, ihr "frische" und originelle Inhalte zu bieten. So kann die einfache Formulierung von Sätzen die Reaktion des Internetnutzers verändern und ihn dazu bringen, auf den Link zu klicken oder nicht. Fotos zählen doppelt, daher muss der CM oder seine Agentur kreativ sein, um Bilder zu teilen, die nicht schon auf allen anderen Konten der Konkurrenz gesehen wurden.
Der CM muss tatsächlich schnell reagieren und auf die Gespräche der Internetnutzer achten. Allerdings sollte er nicht zwangsläufig auf die Kommentare der Nutzer reagieren. Während das Ziel des Community Managements darin besteht, eine Verbindung zwischen der Marke und den Kunden herzustellen, werden einige Internetnutzer, die böswillig oder als Trolle agieren, wenig konstruktive Kommentare posten. Daher muss der Community Manager in der Lage sein, zwischen Kommentaren zu unterscheiden, denen er einen konkreten Rat oder eine Lösung anbieten kann, und Kommentaren, die keine Kundenbeziehung herstellen.
Jeder gute Community Manager muss die Fähigkeit haben, sich an die redaktionelle Linie des Unternehmens anzupassen. Egal, ob der Stil des Inhalts schräg, originell oder klassisch ist, der CM muss ihn unbedingt in seine Gesamtstrategie integrieren, um eine Kohärenz zwischen der "digitalen" Präsenz (in den sozialen Netzwerken) und der "physischen" Präsenz des Unternehmens zu gewährleisten. Eine Nichteinhaltung dieser redaktionellen Linie würde dann das Image des Unternehmens gegenüber dem Kunden verschwommen oder unpassend erscheinen lassen.
Neben der Überwachung muss der CM auch in der Lage sein, seine Leistung zu verfolgen. Dazu muss er Tools wie Excel oder andere automatisierte Analysetools beherrschen, um seine Berichte zu erstellen. Die Beherrschung sozialer Netzwerke reicht nicht aus, da die Aktivitäten des Community Managers ein bestimmtes Ziel haben müssen: die Sichtbarkeit des Unternehmens zu erhöhen, das Engagement zu steigern und die Leads zu steigern.
Die letzte, aber nicht unwichtigste Eigenschaft ist die Fähigkeit des CM, bei Krisen oder heftiger Kritik, die manchmal sogar bis zu Beschimpfungen führen kann, die Nerven zu behalten. In diesem Fall ist es notwendig, nicht sofort zu reagieren, sondern sich von den aggressiven Reaktionen der Internetnutzer zu distanzieren. Der CM muss unbedingt in der Lage sein, mit Humor oder Gelassenheit zu antworten.