Kundenservice und die Clintons: Das E-Fremdkapital deutscher Banken

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Digitalisierung, Online-Reputation, Transparenz, Sicherheit, Beratungsqualität – die deutsche Bankenbranche befindet sich im Umbruch. Welche Maßnahmen werden von der Finanzbranche gesetzt, um den zahlreichen Online-Trends Herr zu werden? Und was sagen Kunden, Online und Soziale Medien zu den operativen und strategischen Optimierungen und Herausforderungen der Banken Digitalisierung? Die folgenden Beispiele, das anhand der Social Media Monitoring Software Digimind Social analysiert wurde, zeigt einen Auszug des Online-Fremdkapitals (Earned Media) der Top 10 deutschen Banken.

<< Hier den kompletten Report einsehen >>

#sänkjuforbeeingourclient – der Postbank Shitstorm

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Keyword Cluster der Postbank

Die Keyword Cluster der Postbank zeigt zwischen dem 1. Januar und 30. Juni 2016 den Hauptbegriff “Englisch” mit den Unterbegriffen “Weigert”, “Postbank Only”, “Tweet”, “Verärgerte Kunden” und “Deutsch”. Die Cloud bildet den Twitter Shitstorm über den “German Only” Service der Bank ab, der sich nach einer englischen Anfrage von Joe Miller bildete. Die Weigerung der Bank seine Anfrage auf Englisch zu bearbeiten, erregte die Online-Gemüter.

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Bei näherer Betrachtung des Tweets der SZ zeigt sich, dass der verlinkte Artikel über den Postbank Service-Skandal auch auf Facebook vielfach geliked und geteilt wurde.

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Der SZ Tweet schlug – auch auf Facebook – Wellen

Außerdem wurde die Situation prompt vom Konkurrenten Sparkasse – der das Geschehen beobachtete – für ein Wechselangebot genutzt.sparkasse-postbank-tweet
Betrachtet man die Hashtag Analyse der Postbank im Zeitraum des Shitstorms, findet sich “sänkjuforbeingourclient” – ein von Twitter Usern kreierter Hashtag – unter den Top 10.Diese Art der Analyse verdeutlicht, wie sich der Skandal so schnell ausbreiten konnte.

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Hashtaganalyse der Postbank

Die Deutsche Bank für die Clintons

Seit dem Jahr 2005 zahlte die Deutsche Bank der Präsidentschaftskandidatin Hillary und dem ehemaligen US-Präsidenten Bill 1,25 Millionen Dollar für Reden vor Vorständen, Managern und Kunden. So steht es in der Steuererklärung der Clintons. Das berichtete der Spiegel und löste damit eine Online Diskussion aus, die sich in den Sozialen Medien zu 99% auf Twitter konzentrierte.

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Keyword Cluster der Deutschen Bank – inkl. Clinton

Auch das Twitter und Facebook Cluster der Deutschen Bank zeigt das Keyword “Clinton” und verdeutlicht mit den verbundenen Keywords “Milliardenverlust” und “Gekaufte Politik”, warum das Thema so negativ diskutiert wurde.

Die Ansicht der Tweets zeigt, dass Follower-starke User das Thema auf Twitter gepostet haben. Darunter auch der Spiegel und die Politikerin Sahra Wagenknecht.

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Der Spiegel online und Sahra Wagenknecht haben über das „Sponsoring“ getweetet

Untersucht man Letztere mithilfe der Influencer Network Analyse genauer, wird ersichtlich, wer sich in ihrem Netzwerk befindet. Mit diesen Informationen wird klar, woher weitere einflussreiche Tweets und Retweets stammen – aus Sahra Wagenknechts Netzwerk. Stehen Unternehmen Informationen wie diese zur Verfügung, können PR Abteilungen mit den “Auslösern” aber auch potenziellen “Verbreitern” einer Nachricht in Kontakt treten und intervenieren.

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Influencer Network Analyse der deutschen Politikerin Sahra Wagenknecht

Welche Themen hat das Internet sonst noch beschäftigt? Welche Banken News wurden wie, wo und wann diskutiert und was kann die Finanzbranche davon lernen? Das Internet und Social Media beinhalten interessante, neue und aufkeimende Themengebiete. Auf Grund der großen Menge an Informationen, Daten und Meinungen ist es schwer herauszufinden, was eine News wirklich ausmacht und was sich um diese Nachricht herum an Meldungen entwickeln kann, wird oder bereits hat.

Im Digimind Report „Die Top 10 deutschen Banken auf dem Social Media Prüfstand“ betrachten wir Beispiele von Meldungen, die sich mithilfe einer Social Media Monitoring Software aus der großen Menge an Daten, Meldungen und “Lärm” (engl.: Noise) konkretisieren lassen. Die kostenlose Fremdkapital (Earned Media) und Eigenkapital (Owned Media) Analyse können Sie hier einsehen: http://hubs.ly/H0458L10.





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