Online Krisen können problematisch werden und nur selten gibt es eine einfache Lösung. Sobald eine Krise auftritt, hat ein Unternehmen nur die Kontrolle über wie Sie damit umgehen und kommunizieren. Ihr Umgang mit der Krisensituation hat einen Einfluss darauf, ob die Marke stark darunter leiden wird oder ob sie sich in etwas positives umwandelt.

Social Media Listening (SML) ermöglicht Unternehmen frühe Warnzeichen eines PR Desasters zu erkennen und somit kann diese vermieden werden. Solch ein Werkzeug in Reichweite zu haben, kann in vielen Situationen Wertvoll seien. Dieser Artikel wird durch echte Beispiele von Social Media Krisen illustrieren, mit unter anderem Screenshots von Digimind Social, unsere Social Media Monitoring Plattform. Dazu werden wir Ihnen 5 Etappen auflisten, die zu befolgen sind, wenn Sie eine Krisensituation überwinden wollen.

Hintergrund

Zu beginn, ein paar Beispiele aus Social Media Krisen, die uns daran erinnern, wie schnell es passieren kann und außer Kontrolle geraten kann. In nur wenigen Tagen, wurde die letzte Ankündigung der Call of Duty Franchise, zu einer der am meist verachteten Videos auf YouTube. Ein anderes Beispiel ist die berüchtigte „Golf Ölkatastrophe„, die als Natur Katastrophe anfing und sich zu einer PR Katastrophe wandelte.

Die 5 Etappen

Eine im Vorausgeplante Krisen Management Strategie, ist der erste Schritt und Baustein für das Überleben Ihrer Marke. Doch damit diese auch Wirkt, brauchen Sie natürlich Informationen. Hier kommt Social Media Listening ins Spiel.

Social Media Listening ist ein integraler Aspekt des modernen Krisen Management. Ohne, wäre es praktisch unmöglich die fünf folgenden Etappen richtig auszuführen.

  1. Die ersten Warnzeichen einer Krise wahrnehmen.
  2. Hauptprobleme von Öffentlicher Interesse bestimmen
  3. Ihre Unternehmenskommunikation erstellen und informieren
  4. Das Ende der Krisensituation erkennen.
  5. Analyse der Ergebnisse und Lektion.

In eine Social Listening Plattform zu investieren, ermöglicht Ihnen, auf Sozialen Medien Ihre Marke zu Monitorien (sowie die Meinungen über Ihre Wettbewerber) und Diskussionen zu analysieren. Ohne Zugang zu solcher Intelligenz, sind Unternehmen Ahnungslos was über Sie in Echtzeit diskutiert wird. Außerdem begehen Sie das Risiko Ihre eigene Krise schlecht zu verwalten.

1. Die ersten Warnzeichen einer Krise wahrnehmen.
alert-2Um vorzeitig einen Aufschwung an Erwähnung zu identifizieren, können Sie „Warnungen“ einstellen, die eine E-Mail Notifikation sendet, sollte es zu einer Krise kommen. Zum Beispiel „dem Manager@Firmenname.com eine Notifikation schicken, falls über 500 Negative Posts in einer Stunde auftreten „; Im unterem Beispiel, wird das Unternehmen alarmiert falls die Negative Diskussion über Ihre Marke eine bestimmte Schwelle durchbricht.

NYT TrendAnsonsten kann man potentielle Krisen identifizieren indem man eine unerwartete
Steigung der Erwähnungen über Ihrer Marke erkennt (Egal ob positiv oder negativ). Als Beispiel, hat der New York Times (NYT), am 18 August, kundgegeben, dass Sie Ihre
beliebte App „NYT Now“ beseitigen würden. Wir haben mit „@nytnow“, „#nytnow“
und ähnlichen Keywords die Diskussionen verfolgt, falls diese viral werden.

Trotz einer bemerkbaren Steigung während der Ankündigung, ist diese auch kurzdarauf verflogen. Das Schließen dieser App war nicht genug, um eine bleibende negative Empfindung gegenüber der Zeitung zu bemerken.

Social Media Listening ist hilfreich, da hunderte von Ereignissen die Wahrscheinlichkeit haben sich in einer Krise zu verwandeln. SML ist nützlich auf dem Laufenden zu bleiben, was immerhin vermeidet unvorbereitet zu sein.

Trotz der Schlussfolgerung, dass bei den NYT keine Krisensituation stattgefunden hat, werden wir weiterhin dieses Beispiel als Illustration verwenden.

Wäre die Steigung geblieben, hätten wir zuerst die Empfindung der Erwähnungen analysiert. Sind diese im Allgemeinen Positiv, wird es nicht als Krise angesehen. Schauen wir uns deshalb an, welche Empfindung über die Schließung von „NYT Now“ auf Sozialen Medien zu finden waren:

Sentiment Scale

42% der Empfindungen waren negativ, was signifikant ist (10%-20% sind Akzeptabel). Allerdings hat sich die Steigung nach den ersten zwei Tagen Volumen zurückgestellt. Daher können auch die Manager der NYT erwarten, dass die Meinungen zum üblichen zurückkehren werden.

2. Hauptprobleme von Öffentlicher Interesse bestimmen

Um sicher zu gehen, dass wir nichts verpassen, müssen wir prüfen welche top Hashtags und Key Konzepte aufkommen. Wir beobachten dafür alles was Negativ erscheint. Hinsichtlich der Top 10 Hashtags, erkennen wir in diesem Fall keine Negativen Erwähnungen.

Top Hashtags

Die Key Konzepte erscheinen hauptsächlich Positiv oder Neutral. Allerdings merken wir, dass drei Themen unter Betracht genommen werden müssen: „Closure“ (Schließung), „Shutting“(Abschalten) und „WTF“ (Sie wissen wahrscheinlich was das bedeutet).Key Concepts

 

Nach dem wir auf „WTF“ geklickt haben, erkennen wir, die Ursache dieser Tweets: Der Titel eines Artikels von Fast Company, enthält das Akronym und wurde auf Twitter von Nutzern verteilt. Obwohl dieser Artikel negativ ist, scheint es keine ernsthafte Drohung für die NYT zu sein.

3. Ihre Unternehmenskommunikation erstellen und informieren

Die Hauptprobleme, die wir in der vorherigen Etappe besprochen hab, bestimmen was unsere Unternehmenskommunikation sein wird. Jetzt sollten wir unsere Demographik anschauen, um eine Entscheidung zu treffen, wie diese Nachricht kommuniziert wird.

Diese Dateien helfen uns das allgemeine Bild des Kommunikation Plans zu skizzieren, da es uns konkrete Fakten über wo die Diskussionen stattfinden, wer hinter den Post steckt und woher Sie kommen. Es ist durchaus hilfreich für Unternehmen zu erfahren wo Sie Ihre Message posten sollten, wie Sie diese anpassen.

Media Breakdown

Demography

Top Cities

 

4. Das Ende der Krisensituation erkennen

Wie wir vorher erwähnt haben, sollten Sie sich in der Regel auf 1) dem Volumen und 2) die Anzahl der Negativen Posts konzentrieren. Wenn eins dieser Kriterien auf akzeptabler Ebene zurückkehren, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie die Krise überstanden haben.

NYT Trend

5. Analyse der Ergebnisse und Lektion

Die letzte Etappe wird oft von Unternehmen vergessen. Sobald die Krise mit Erfolg (oder Misserfolg) verwaltet wurde, sollte sie dokumentiert werden, um daraus zu Lernen. Die Geschichte widerholt sich (immer wieder) und wenn ein Unternehmen sich nicht dafür einsetzt, aus seinen Fehlern zu lernen (oder Fehler seiner Konkurrenten), werden diese wieder vorkommen.

Vergessen Sie nicht, dass solche Krisen nicht jedes Mal zum Absturz eines Unternehmens führen. In manchen Fällen, kann eine geschickte Kommunikation die erhöhte Berichterstattung in den Medien hebeln und zu einer positiven öffentlichen Meinung wiederkehren.

Delta Airlines Systemfehler ist ein gutes Beispiel. Delta hat die öffentliche Stimmung richtig geschätzt und konnte somit das Problem ansprechen.

Wenn Unternehmen auf Sozialen Medien präsent sind, sollen Sie immer damit rechnen, dass eventuell eine Krise vorkommen wird. Es muss aber nicht immer sein, dass es außer Kontrolle gerät.

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