Wie analysiere ich meine Online-Reputation? Welche Faktoren müssen berücksichtigt werden? Ist das Spektrum meiner Analyse ausreichend? Wie reagiere Ich auf diesen schlechten Buzz? Kann diese sich in eine Krise entwickeln?

Das Zuhören und Verwalten der Online-Reputation Ihrer Marke, Produkte und Geschäftsführer können ohne Methode, Know-how und Menschenverstand komplex und zeitaufwendig werden. Wir schlagen Ihnen gute Praktiken vor, die während der Einführung von Business Intelligence und Social Media Monitoring getestet werden.

Seit 2007 hat sich die Online-Reputation verändert, vor allem seit dem Internetnutzer sich auf verschiedenen Kanälen ausdrücken. Mehr als je zuvor werden Methoden für die Analyse der Online-reputation gebraucht.

1. Online-Reputation-Prozess beschreiben und strukturieren

Die Verwaltung der E-Reputation enthält viele Faktoren (auch „Treiber“ genannt), Akteure im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen. Wie bei allen Monitoring- und Analyse-Projekten, ist es nötig die Etappen des Projektes und der Prozesse zu beschreiben. Das ideale Schema für die Verwaltung der E-Reputation deckt die Organisierung und Einrahmung. Wenn dieses Schema einem „klassischen“ Beobachtungsprozess ähnelt, enthält es KPI’s die, die Entwicklung Ihrer E-Reputation messen. So wird eine strategische Beobachtung auf Informationen gerichtet, die die Verwaltung der Online-Reputation messen: Publikum Größe, Shares, Interaktionen usw. Behalten Sie im Auge dass, dieser Prozess viele Akteure beinhalten soll, vom Community Manager zum Marketing Manager, bis zum Unternehmensführer.

Online-Reputation Prozess
Der Online-Reputationsprozess

2. Kartographieren Sie die Akteure Ihrer Online-Reputation

Die Akteure sind alle Individuen, Medien, Organisationen, die beim Aufbau Ihrer Online-Reputation teilnehmen. Dies erreichen die Akteure durch Kommunikationskanäle wie Social Media oder der Presse und können einen Einfluss auf die Online-, aber auch Offline-Sphäre haben. Die Kommunikation kann natürlich entweder negativ oder positiv sein. Die Anzahl der Akteure hängt auf Ihre Bekanntheit, Produkte und den Markt (B2B, B2C) in dem Sie tätig sind ab. Durch das Kartographieren dieser Akteure, je nach Typ (intern oder extern) kann mit Hilfe von Experten aufgebaut werden, damit Sie auch keinen Akteur vergessen.

Kartographie-Akteure
Kartographie der Akteure

3. Messen Sie die Aktionen und das Potenzial der Akteure

Nachdem Sie eine Kartographie aufgestellt haben, ist es nützlich die Gewichtung der Akteure in Bezug auf mehrere Kriterien durchzuführen dank vergangener Aktionen und Entwicklung potenzieller Szenarien.

Beispiele:

Sie sind in der Automobil-Industrie tätig: Ihr Konkurrent hat Taxi Fahrer in seine Kampagnen eingesetzt. Dieser kann auch bei Ihnen ein Akteur seien. Lektion: Positionieren, Kommunikationspolitik.

Sie sind ein Plastikhersteller und arbeiten mit einem Erdöl Konzern eng zusammen. Die NGO Greenpeace ist auf Social Media aktiv und hat schon in der Vergangenheit Unternehmen angegriffen, die mit Erdölkonzernen zusammenarbeiten. Dies hat zu einem schlechten Buzz geführt. Lektion: Ein Budget für Krisenverwaltung plannen.

4. Kartographieren Sie die Interne Organisation und potenzielle Hindernisse

Die Organisation

Ab und zu scheitern Verwaltungsprozesse der E-Reputation, wie zum Beispiel bei einem schlechten Buzz: Das Timing der Reaktion auf diese Situation war nicht angepasst, die Person verantwortlich für das beantworten war nicht geeignet, oder die vorhandenen Informationen waren nicht ausreichend. Die Ursache: die Verantwortlichen Akteure im Fall einer Krise fehlten in der Kartographie. In diesem Fall sind es die Verantwortlichen für die Online-Reputation sowie die die im Fall einer Krise eintreten müssen.

Deshalb müssen die Betroffenen Personen ihre Rollen und Aufgaben in gegebenen Situationen kennen. Dies wird am besten vorbereitet indem Sie den internen Kommunikationsprozess (Weisungslinie) und den Entscheidungsträger definieren. Dann sollen diese Stellen für verschiedenste Krisen angewiesen werde. Dadurch gewinnen Sie Zeit, sind reaktiver und haben eine optimale Antwort auf die Situation.
Beispiele der Funktionen, die täglich die E-Reputation verwalten: Community Manager, Kommunikationsverantwortliche, Public Relations, Marketing Vorgesetzte.

Hindernisse

In einer perfekten Welt kommunizieren diese Funktionen auf die beste Art möglich und während einer Krise ist es einfach Informationen zu sammeln und analysieren um eine Lösung zu implementieren. In Wirklichkeit sind Hindernisse in Unternehmen präsent.

5. Die Treiber Kartographieren

Treiber-E-Reputation
Die Treiber einer Online-Reputation

„Treiber“ sind Elemente die einen potentiellen Auswirkung auf Ihre Online-Reputation haben, daher sind Sie auch die Bausteine Ihrer E-Reputation. Die „Treiber“ Ihrer Digitalen Reputation sind abhängig von ihrer globalen Reputation.

Wie bei den Akteuren, werden „Treiber“ und Ihre Auswirkung auf Ihrer Marke sind auf Ihren Markt und die Größe des Unternehmens abhängig.

In unserem nächsten Artikel, werden wir andere Praktiken besprechen, die für Ihre Online-Reputation wichtig sind: die Eingreifen des Wortes der Angestellten aber auch das antizipieren durch Szenarien.


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