Kundenbeschwerden: Die ultimativen Dos & Don’ts

Sind Sie ein leidenschaftlicher Social Media Manager oder Unternehmer und vollkommen Feuer und Flamme mit Ihrer Marke? Dann kennen Sie bestimmt das Gefühl, wenn Sie feststellen, dass negative Kommentare oder Bewertungen wieder an ihrer hart erarbeiteten Markenreputation nagen. Von einem auf den anderen Moment brodeln Sie regelrecht aus einer Mischung von Wut, Verletzbarkeit und negativer Laune? Atmen Sie einmal tief durch, handeln Sie nicht voreilig und lesen Sie unsere ultimativen Dos & Don’ts:

Don’ts

1. Stecken Sie nicht den Kopf in den Sand

Würden Sie einen unzufriedenen Kunden, der vor Ihnen mit einer Beschwerde vor Ihrer Tür steht einfach den Rücken zukehren? Vermutlich nicht. Im Social Media Zeitalter kann die eine oder andere Beschwerde mal schnell übersehen oder verdrängt werden – für die Kunden/innen ein absolutes “No-Go”. Mit solchen Aktionen entfernen Sie sich schrittweise von Ihren Kunden/innen. Vergessen Sie nicht, dass Social Media als Kommunikationsplattform zwischen Endkunden und Unternehmen dient und deshalb auch eine Antwort erfordert wird. Viele Kunden werden Social Media für diese Zwecke nutzen und enttäuscht sowie frustriert sein, wenn Sie nicht antworten.

2. Halten Sie Ihre Wut unter Kontrolle

Versuchen Sie nicht an der defensiven Front zu stehen: das wird garantiert nach hinten losgehen. Wir verstehen, dass Ihre Marke Ihr “Baby” ist und dass negative Kritik wie ein Stich in das Herz sein kann. Es kann durchaus mal vorkommen, dass ein Kunde falsch informiert ist oder auch andere Gründe geben, weshalb ein negativer Kommentar oder eine negative Bewertung auftaucht. Die Wahrheit ist allerdings, dass nichts von dem eine Rolle spielt. Kundenbewertungen resultieren aus der persönlichen Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Also bitte nicht wütend oder unhöflich werden. Glauben Sie uns, es wird nicht helfen. Versuchen Sie stattdessen von der Interaktion zu lernen….Ihre Kunden/innen werden Ihnen danken.

3. Unterscheiden Sie zwischen Streithälsen und wahren Kundenbeschwerden

Bevor Sie auf negative Kommentare oder Kundenmeinungen reagieren, sollten Sie herausfiltern, ob der beschwerende Kunde wirklich nach einer Lösung sucht oder doch eher einen Streit anzetteln möchte. Ein kleiner Tipp von uns: Reagieren Sie besser nicht auf Personen mit vulgären Screennamen/Profilbildern oder vielen Schimpfwörtern im Beschwerde-Post. Oftmals wollen diese Personen Streit, Aufmerksamkeit oder doch ein frühzeitiges Weihnachtsgeschenk bekommen. Das bedeutet aber nicht, dass diese Art von Kundenbeschwerden unbeantwortet bleibt. In einigen Fällen schreiten Marken-Fans ein und kommentieren zu Gunsten der Marke.

4. Kommen Sie nicht in die Versuchung von Astroturfing

Astroturfing bedeutet Fake-Profile auf verschiedensten Social Media Kanälen oder Bewertungsplattformen zu erstellen und positive Bewertungen Ihrer Marke zu “generieren”. In der Regel wird auf Astroturfing zurückgegriffen, um einen Berg negativer Bewertungen mit eigenen positiven Bewertungen auszugleichen. Seien Sie vorsichtig, denn wenn diese Handlung aufliegt kann sie viele negative Konsequenzen mit sich bringen.

5. Lassen Sie die Finger von vorgefertigten Antworten

Bedenken Sie, dass sich Ihr/e Kunde/in die Zeit genommen hat seine/ihre persönliche Erfahrung digital zu verfassen. Wenn Sie nun mit einer Standardvorlage antworten, kommt es für den/die Kunden/in sowie für das beobachtende Publikum so rüber, als ob Sie sich nicht für die persönlichen Besorgnisse ihrer Kunden/innen interessieren. Sie müssen keine Romane an ihre Kunden richten: Ein klitze-kleiner personalisierter Satz tut es auch. Dadurch wird Kunden/innen das Gefühl gegeben, dass Sie ihre Sorgen zur Kenntnis genommen haben.

Dos

1. Sagen Sie Danke

Ob Sie mit dem Grund der Beschwerde einverstanden sind oder nicht, bedanken Sie sich, dass der/die Kunde/in sich Zeit genommen hat, Sie auf seine/ihre Unzufriedenheit aufmerksam zu machen und ganz wichtig: Vergessen Sie das Entschuldigen nicht! Bedenken Sie, dass die schlechten Erfahrungen nicht von nirgendwo kommen. Der/die Kunde/in hat die Erfahrung mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen als negative empfunden. Bevor Sie irgendetwas unüberlegtes sagen, zeigen Sie Ihren Kunden/innen, dass Sie ihnen für Ihre Ehrlichkeit danken und für Ihre zukünftige Zufriedenheit sorgen werden.

2. Entschuldigen Sie sich

“Sorry seems to be the hardest word”, das können wir in Ihrem Kontext gut verstehen, inbesonders wenn Kunden -Beschwerden ungerechtfertigt ist. Allerdings gehört eine Entschuldigung eindeutig dazu! Sie werden sich nichts vergeben, da sich lediglich dafür entschuldigen, dass ein/e Kunde/in eine schlechten Erfahrung mit wegen Ihnen machen musste. Eine simple Entschuldigung kann bei Ihren Kunden/innen weite Wege gehen und ihnen das Gefühl verleihen, dass Sie sich um ihre Zufriedenheit bemühen.

3. Zeigen Sie Ihr menschliches Gesicht

Durch Social Media und Online-Bewertungsportale haben Konsumenten mehr Macht als je zuvor gewonnen. Da das Spielfeld zwischen Kunden und Unternehmen mehr balanciert ist, haben Konsumenten ein Geschick entwickelt Marketing – Nachrichten leicht zu identifizieren. Also bleiben Sie real. Finger weg von vorgefertigten Textbausteinen und her mit den individuellen Posts, die auf Beschwerden antworten, wie es ein Mensch tun würde.

4. Führen Sie die Konversation woanders weiter

Nachdem Sie Ihre/n Kunden/in gedankt haben, dass er/sie sich die Zeit genommen hat, Sie auf seine/ihre Unzufriedenheit aufmerksam zu machen, versuchen Sie die Konversation woanders weiterzuführen. Es macht nicht wirklich viel Sinn die Konversation mit einem/einer verärgerten Kunden/in öffentlich weiterzuführen. Bieten Sie eine Fortsetzung der Konversation per E-Mail oder Telefon an. So verleihen sie allem nochmals eine stärkere persönliche Note und können dem/der Kunden/in Entschädigung in Form von Preisermäßigung oder Preisrückerstattung anbieten. Zudem kann noch relevantes Feedback von  Kundenbeschwerden gewonnen werden.

Das Fazit ist, dass sich viele Kunden/innen danach sehnen mit ihrer Beschwerde gehört zu werden. Wenn Sie Zeit in die Anliegen Ihrer Kunden/innen investieren, zeigt es, dass hinter der schlechten Erfahrung noch Menschen stecken, denen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.

Möchten Sie wissen, wie Sie negative Kommentare durch Social Media Monitoring besser managen können? Dann kontaktieren Sie uns noch heute für eine live Demo.

 

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Jerome Maisch
Marketing Manager @digimindci. Passionate about big data & social marketing. Photography, music and hiking lover

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