Die Top 10 Eigenschaften eines guten Community Managers

Die Berufbezeichnung „Community Manager“ ist relativ neu und wird deshalb oft skeptisch beäugt. Verbraucher haben jedoch mittlerweile ihre passive Rolle abgelegt und greifen immer aktiver in die Markenwelt ein, indem Sie beispielsweise Produktbewertungen auf Online-Plattformen veröffentlichen. Und das ist eben genau der Punkt, an dem der/die Community Manager/in (oder idealerweise ebenfalls der/die Social Media Manager/in) auf die Bühne tritt: Immerhin stellen sich diese der nicht ganz so einfachen Aufgabe, Marken und Verbraucher/Nutzer zusammenzubringen, ja eine Bindung zwischen diesen zu kreieren. Um das zu erzielen, müssen Community Manager eben die ein oder andere Eigenschaft vorweisen können. Hier folgt unsere Auswahl der wichtigsten Vorzüge dieser Alltagshelden. 😉

1- Einsatzflexibilität

Ein/e gute/r Community Manager/in (CM) muss fähig sein, den Job auf eine vielseitige Art und Weise zu bewältigen. Sprich: Ein CM sollte stets ein oder besser zwei Augen auf die Entwicklungen in den sozialen Netzwerken, dem Sektor und der Industrie haben, während er/sie eigene und dritte Inhalte postet, um Internetnutzer anzulocken. Neben diesen überwältigenden Monitoring-Fertigkeiten heißt es dann auch noch „Jonglieren“ – und zwar mit zahlreichen Plattformen. Hierbei muss ein CM den Überblick behalten, welcher Content auf welchem Social Media Kanal besser funktioniert. Ein Post auf LinkedIn sollte sich stark von einem auf Instagram beziehungsweise Facebook unterscheiden. Denn ein CM muss stets die verschiedenen Tonalitäten der Zielgruppen dieser Social Media im Hinterkopf behalten. Zu guter Letzt muss ein CM ebenfalls alle Änderungen, Updates und Innovationen dieser Plattformen schnellstmöglich verstehen, annehmen und damit umgehen können.

2- Organisationstalent

Diese unzähligen Aufgaben, Verantwortung und Flexibilität verlangen vor allem eines von Community Managern: ein herausragendes Organisationstalent. Immerhin schläft das Social Media Universum nie und damit Unternehmen deshalb keine wichtigen Neuigkeiten und Entwicklungen übersehen, sollten diese oft auf Monitoring Softwares zurückgreifen. Folglich sollten CM ein Interesse an Management Tools und Zeitplanung haben, um eine konstante und parallele Präsenz auf allen Kanälen zu gewährleisten. Als richtige Organisationstalente bewahren CM stets einen kühlen Kopf, wenn es dann doch hektischer zugeht, aber vor allem würden sie keinesfalls den Fehler begehen, Persönliches vom Business Account zu posten. 😉

Vermeiden Sie es, Persönliches vom Unternehmensaccount zu posten (Tweet aus dem Englischen übersetzt).

3- Neugier

Wir sind von einem stetigen Wandel umgeben und das betrifft ebenfalls Social Media, deshalb sollten CM stets unvoreingenommen nach Innovationen in den Weiten des Social Media Universums suchen: wie zum Beispiel brandneue Features und Plattformen wie die neuen Emoticons auf Facebook oder die Neuheit Periscope. CM sollten die Fähigkeit besitzen, Veränderungen zu erkennen und zu verstehen, Gespräche von Internetnutzern zu beobachten und Trends zu identifizieren. Diese natürliche Neugier ermöglicht eine schnellere Reaktionsfähigkeit. So werden Unternehmen mit einer loyalen Followerschaft belohnt – dank informativer und origineller Inhalte, die die persönlichen Interessen der Follower decken. Übrigens kann hier auch Newsjacking nützlich sein, da es eine ausgewogene Darstellung der eigenen Marke und der Nachrichten ermöglicht und Unternehmen somit als Experten positioniert.

Kreativer Tweet von Universal Music (aus dem Französischen übersetzt)

4- Meister der Rechtschreibung

Ein/e Community Manager/in ist die direkte Verbindung zwischen einem Unternehmen und dessen Nutzern, immerhin repräsentiert diese/r die Organisation online. Dabei folgen CM nicht nur Gesprächen, sondern beginnen auch solche. Klingt einleuchtend – doch das Problem? Das alles kann leider schnell aus dem Ruder laufen und innerhalb weniger Minuten kann sich ein CM negativen Kommentaren gegenübergestellt sehen. Als CM sollte man daher auch als Editor fungieren: jede Publikation sollte besser doppelt kontrolliert werden, bevor man sich vor schockierten Nutzern wiederfindet.

Eine korrekte Rechtschreibung ist wichtiger als man oft denkt. @klauseck

5- Gesunder Menschenverstand und Einfühlungsvermögen

Bei einem erfolgreichen Community Management kommt es nicht nur auf eine fehlerfreie Beherrschung der Rechtschreibung an, sondern auch auf einen gesunden Menschenverstand. Ein CM sollte sich in seine Community hineinversetzen und deren Reaktionen auf Posts voraussehen können. Manche Themen sind schwieriger als andere und erfordern eine besonders vorsichtige Vorgehensweise. Zudem sind Ironie und Humor eben nicht in jeder Situation angebracht, daher ist es ratsam manchmal einfach eine dritte Person ins Spiel zu bringen: Fragen Sie einen Kollegen, ob er Ihren Tweet lesen könnte, bevor Sie diesen veröffentlichen oder lesen Sie diesen einfach noch einmal selbst, um diesen aus der Sicht Ihrer Follower zu sehen. So ersparen Sie sich den Stress, den ein misverstandener Post mit sich bringen kann.

Regel Nummer 1: Kontrollieren Sie, wofür Hahtags stehen, bevor sie diese verwenden (übersetzt aus dem Englischen).

6- Kreativität im Angesicht der Konkurrenz

Als Social Media Nutzer findet man sich oft zwischen tausenden Markenstrategien wieder und damit auch oftmals ähnlichen Inhalten. Deswegen ist es umso wichtiger, dass Community Manager ihre Community fesseln – und zwar mit „frischen“ und originellen Inhalten. Bereits eine kleine Veränderung an einer Formulierung kann sich drastisch auf die Reaktionen und dadurch auf die Klickrate auswirken. Bilder spielen hierbei eine noch wichtigere Rolle – daher müssen CM oft kreativ und gestalterisch tätig sein, um noch „ungesehene“ Bilder zu erstellen und sich so von Mitbewerbern abheben.

IKEAs kreative Herausforderung von Apple
IKEAs kreative Herausforderung von Apple: Sehen Sie das Video hier (auf Englisch)

7- Gutes Urteilsvermögen

CM müssen aufmerksam Online-Gesprächen folgen und effizient reagieren. Nichtsdestotrotz bedeutet das nicht, dass man direkt auf jeden einzelnen Kommentar eingehen muss. Während es das Ziel eines CMs ist, eine Beziehung zwischen Nutzer und Marke zu etablieren, gibt es eben auch bösartige, womöglich gelangweilte Social Media Seelen, die ausschließlich kontraproduktive Kommentare hinterlassen (wahrscheinlich ein besonderes Hobby). Natürlich ist die oberste Regel, auf Nutzer einzugehen und zu helfen, soweit man kann, aber bei solchen Kommentaren hat es sich oft ausgeholfen. Daher sollte ein CM die Eigenschaft besitzen, unterscheiden zu können, welche Kommentare zu einer Lösung führen können, welche einen Rat brauchen und bei welchen man sich einfach zurücklehnt und in einen Keks beißt.

Auf Kundenanliegen professionell reagieren (aus dem Englischen übersetzt).

8- Respektieren der redaktionellen Ausrichtung

Jeder gute Community Manager weiß, dass man sich an die redaktionelle Ausrichtung des Unternehmens halten sollte – auch bei simplen Social Media Posts. Ob der Style nun originell, klassisch oder unkonventionell ist, als CM muss man die eigene Social Media Strategie an die allgemeine Firmenkommunikation anpassen, um eine Stimmigkeit zwischen der „digitalen“ und „physischen“ Präsenz zu erzielen. Andernfalls kann ein unklares Markenimage entstehen und unerwartete Überraschungen im persönlichen Kundenkontakt aufkommen.

Community Management 10 Eigenschaften

9- Ein Händchen für Tools und Kennzahlen

Neben dem bloßen Beobachten der Social Media Geschehnisse müssen CM ebenfalls eine Erfolgsmessung ihrer Aktivitäten durchführen. Aufgrund dessen sollten Community Manager verschiedene Softwares im Schlaf beherrschen wie unter anderem Excel und andere automatisierte analytische Tools, um Berichte zu erstellen. Ein gutes Händchen für Social Media allein ist oft nicht ausreichend, besonders dann, wenn ein CM bestimmte Ziele verfolgt wie: steigern der Sichtbarkeit der Marke, des Engagement und der Interaktionen der Follower sowie Leads generieren. Solche Ziele müssen messbar und nachvollziehbar sein.

10- Ruhe bewahren

Die letzte unabkömmliche Eigenschaft eines CMs ist die Fähigkeit, Ruhe zu bewahren, selbst wenn die Social Media Welt zusammenbricht. Oder zumindest dann, wenn Kritik und gehässige Bemerkungen einen Update namens „Beleidigungen“ erhalten. Denn als CM sollte man sich selbst aus dem Eifer des Gefechts halten – einen Schritt weg von den Aggressionen (wieder einen Biss in den Keks), Energie sammeln und dann: ruhig und vielleicht sogar humorvoll antworten. Sich einfach nicht unterkriegen lassen 😉.

TelDaFax Facebook Post - so sollten Sie es vielleicht nicht gerade machen.
Da muss jemand noch am „Ruhe bewahren“ arbeiten.

*Einige der Beispiele beruhen auf englischen/französischen Tweets, die wir übersetzt haben, um sie lesefreundlicher zu gestalten.

 

Sind Sie (als Community Manager) auf der Suche nach einem kleinen Helfer, um das Chaos der Social Media Welt noch besser im Auge zu behalten und Ihre Aktivitäten zu optimieren? Testen Sie Digimind Social kostenlos!

ad_1_2

 

Kommentar verfassen